Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cuánto lleva esperando alguien que no puede ir a buscar ayuda?
Lleva veintidós minutos y no puede levantarse
Lleva veintidós minutos en el punto de asistencia especial, sentada con su equipaje al lado, junto a un pasillo por el que no para de pasar gente. Es la una y diez de la tarde y la pantalla sigue diciendo que el equipo viene en camino. Del servicio no apareció nadie todavía, y ella no puede pararse a preguntar: por eso mismo está esperando ahí y no en otro sitio.
1 cámaras en 1 sectores
Así se le pide
«Avísame si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Perder un vuelo cuando dependes de una silla de ruedas no se arregla con la siguiente conexión: hay que rehacerlo todo, con asistencia, con equipaje y con horas por delante. Y es de los pocos servicios de un aeropuerto cuyos tiempos de espera se recogen y se comparan. En el peor caso hay un reclamo formal, y un reclamo formal se contesta con datos y no con la impresión de quien estaba de turno.
Se decide una vez
Se decide con el servicio de asistencia, y se decide una vez: cuántos minutos son demasiados en cada punto, en qué franjas —las olas de salidas de las seis de la mañana no se parecen a las de media tarde— y a quién llega el aviso. Después IRIS lo aplica todos los días en todos los puntos a la vez, incluidos los que quedan lejos de la sala de control y por eso no los mira nadie. Cuando cambia el compromiso de tiempo, se cambia el número y no la costumbre.
Un punto de asistencia es un sitio raro: está en medio de un aeropuerto lleno de gente y a la vez es de los lugares donde más fácil resulta quedarse invisible. Quien espera ahí no puede ir a buscar a nadie. No puede acercarse a un mesón, ni subir a otro piso a preguntar, ni ponerse en una cola. Está donde le dijeron que espere, y su única herramienta es esperar.
Y el servicio no llega tarde por dejadez. Llega tarde porque a esa hora aterrizan tres vuelos seguidos, hay dos equipos ocupados en la otra terminal y una persona nueva que todavía no se sabe los pasillos. El sistema sabe que hay una asistencia pedida. Lo que no sabe nadie es que en ese asiento ya se cumplieron veintidós minutos.
Lo que IRIS mide en el punto de asistencia es una cosa muy sencilla: cuánto tiempo lleva alguien ahí sin que se le acerque nadie del servicio. Cuando pasa del límite lo dice, con la cámara y los minutos. Quién es esa persona no lo sabe, ni le hace falta: el aviso va sobre un sitio y un tiempo, no sobre alguien. Y de paso queda el registro de cuánto se espera de verdad en cada punto y a qué horas, que es exactamente lo que hace falta el día que toca sentarse a hablar de compromisos de servicio.
Hay además una variante que se lleva la mitad de las llamadas: el punto vacío. El equipo llega, no hay nadie, y nadie sabe si esa persona se fue por su cuenta, si está en otro punto o si nunca llegó a bajar. Con la cámara se resuelve en un minuto: se mira si alguien estuvo ahí y a qué hora, y el equipo deja de dar vueltas por dos terminales buscando a quien ya no está. No es lo más vistoso de esta página, pero es lo que hace que el servicio deje de perder cuartos de hora en el sitio equivocado.
Qué cambia
Ahora, en el minuto veinte, alguien de la sala ve el punto y el tiempo y llama por radio al equipo más cercano. Antes, el retraso salía a la luz en el reclamo o cuando alguien perdía el vuelo. Casi siempre el equipo ya viene subiendo por la escalera y la llamada dura diez segundos. Las veces que no, se gana el cuarto de hora que separa llegar a tiempo de no llegar.
Dónde lo hemos visto
CAM-593Veintidós minutos esperando que llegue la asistencia
«Avísame si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Lo que no hace
El aviso no es una acusación de nada: es una razón para que alguien mire el punto y pregunte.
IRIS no identifica a la persona que espera, no reconoce caras y no sabe nada de su reserva ni de su vuelo. Ve que hay alguien en el punto y cuánto tiempo lleva ahí. Tampoco sabe si esa persona espera asistencia o si se sentó a descansar un rato.
Y no sabe si quien se acercó era el equipo del servicio u otra persona: solo sabe que alguien se acercó a esa zona. Un compañero que pasa a preguntar cuenta igual que la asistencia. Por eso el registro se lee sabiendo exactamente qué mide.
Preguntas
- ¿Cómo sabe que quien está sentado espera asistencia?
- Con seguridad no lo sabe, y por eso el aviso se lee como lo que es: alguien lleva mucho rato en el punto y no se le acercó nadie del servicio. Puede ser una persona esperando su asistencia o alguien que se sentó a descansar. Vale la pena que alguien mire y pregunte en los dos casos, y en uno de los dos evitas que se pierda un vuelo. Un aviso que exigiera estar seguro llegaría siempre tarde, y aquí llegar tarde es exactamente el problema.
- ¿Se puede usar para medir a la empresa que presta la asistencia?
- Se puede, siempre que el dato se mida igual todos los días y en todos los puntos. IRIS deja una cifra: el tiempo entre que alguien llega al punto y alguien del servicio se le acerca, tomado siempre sobre la misma zona y con el mismo criterio. Con eso se sostiene una conversación seria sobre tiempos de espera, se arma el informe que haya que presentar y se ve qué franjas conviene reforzar. Para juzgar a una persona del equipo no vale: aquí no se identifica a nadie.
- El punto está en un pasillo con mucho paso. ¿No se confunde?
- No se confunde, y la razón es que la zona se dibuja encima del punto de asistencia, nunca del pasillo. Cuenta que alguien esté adentro de ese rincón señalizado y siga ahí; que pase gente por delante no cuenta. El que cruza entra y sale en segundos, así que nunca llega al tiempo mínimo. Por lo mismo el límite va en minutos y no en instantes: en un aeropuerto lo raro no es que haya gente, es que alguien lleve un rato largo sin moverse.
- ¿Sirve en otros sitios donde alguien espera una ayuda?
- Sirve, y suele ser el segundo sitio donde se pone. La misma idea vale para un punto de encuentro de menores, para el salón donde espera un paciente en camilla antes de un examen o para la zona de recogida de un centro de día. Cambia la zona, cambian los minutos y cambia a quién se avisa. Lo que no cambia es lo que se mide: cuánto lleva alguien esperando en un sitio al que otra persona tenía que ir a buscarlo.
Míralo tú mismo
Aquí no hay alarmas de más. Hay lo que hay que ver.
No es un video grabado ni un dibujo explicativo: es un resumen de la pantalla real, con un caso distinto cada vez que arranca. Detrás hay mucho más.
- Trazas la raya
- Se cuenta solo
- Sale un número
¿No ves lo tuyo aquí?
Se queda corta a propósito, esta lista: son las palabras que tenemos armadas, no las que IRIS entiende. Como se le pide con una frase, y las frases no se acaban, lo mejor es que nos cuentes qué tienes delante de tus cámaras: te decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
En la octava hora de turnonadie mira como en la primera. Y eso no es un defecto.
Le pasa a cualquiera: es ser persona. Lo que no tiene octava hora es la cámara, que a las cuatro de la mañana entiende igual que a mediodía y avisa igual a quien esté de turno.
Explícanos tu problema y te decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Respondemos el mismo día laborable. Escribe a cualquier hora: se responde en horario de España.