Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cuánto lleva esperando alguien que no puede ir a buscar ayuda?
Lleva veintidós minutos y no puede pararse
Una y diez de la tarde. En el punto de asistencia especial, al costado de un pasillo con harto paso, hay una persona sentada en uno de los sillones con su equipaje al lado. La pantalla dice que el equipo va en camino. Lleva veintidós minutos ahí. Del servicio no ha aparecido nadie, y ella no puede pararse a preguntar: justamente por eso está esperando en ese punto y no en otro.
1 cámaras en 1 sectores
Así se le pide
«Avíseme si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Perder un vuelo cuando uno depende de una silla de ruedas no se arregla con la conexión siguiente: hay que rehacerlo todo, con asistencia, con equipaje y con horas por delante. Y es uno de los pocos servicios de un aeropuerto cuyos tiempos de espera se registran y se comparan. Cuando llega un reclamo formal, se contesta con datos o se contesta con la impresión de quien estaba de turno. Solo una de las dos cosas sirve.
Se decide una vez
Acá el número no lo pone la tecnología: lo pone el servicio de asistencia, y se conversa una sola vez. Cuántos minutos ya son demasiados en cada punto. Qué franjas se tratan distinto, porque la ola de salidas de las seis de la mañana y la de media tarde no se parecen en nada. Y a quién le llega el aviso. Escrito eso, corre todos los días y en todos los puntos a la vez, incluidos los que quedan lejos de la sala y que por eso no mira nadie. Si mañana cambia el compromiso de tiempo, se cambia el número y nada más.
El punto de asistencia tiene una rareza: está en medio de un aeropuerto lleno de gente y, al mismo tiempo, es de los lugares donde más fácil resulta quedarse invisible. Quien espera ahí no puede ir a buscar a nadie. No puede acercarse a un counter, ni subir un piso a preguntar, ni ponerse en una fila. Está donde le dijeron que esperara, y su única herramienta es esperar.
Y el servicio no llega tarde por desidia. Llega tarde porque a esa hora aterrizan tres vuelos seguidos, hay dos equipos ocupados en la otra terminal y una persona nueva que todavía no se sabe los pasillos. El sistema tiene registrada la asistencia pedida; lo que nadie tiene registrado es que en ese sillón ya se cumplieron veintidós minutos.
IRIS mira el punto de asistencia y mide algo muy simple: cuánto rato lleva alguien ahí sin que se le acerque nadie del servicio. Cuando pasa del límite lo dice, con la cámara y los minutos. No sabe quién es esa persona, y no le hace falta: el aviso va sobre un lugar y un tiempo, no sobre alguien. Y de paso queda registrado cuánto se espera de verdad en cada punto y a qué horas, que es justo lo que hace falta el día en que toca sentarse a conversar de compromisos de servicio.
Y hay una variante que se lleva la mitad de las llamadas: el punto vacío. El equipo llega, no hay nadie, y nadie sabe si esa persona se fue por su cuenta, si está en otro punto o si nunca alcanzó a bajar. Con la cámara se resuelve en un minuto: se mira si alguien estuvo ahí y a qué hora, y el equipo deja de dar vueltas por dos terminales buscando a quien ya no está. No es lo más vistoso de esta página, pero es lo que hace que el servicio deje de perder cuartos de hora en el lugar equivocado.
Qué cambia
El atraso se conocía después: en el reclamo, o el día en que alguien perdió el vuelo. Con la regla puesta, en el minuto veinte hay una persona en la sala que ve el punto y el tiempo y llama por radio al equipo más cercano. La mayoría de las veces ese equipo ya viene subiendo por la escalera y la llamada dura diez segundos. Las otras veces se gana el cuarto de hora que separa llegar a tiempo de no llegar.
Dónde lo hemos visto
CAM-593Veintidós minutos esperando que llegue la asistencia
«Avíseme si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Lo que no hace
IRIS no identifica a la persona que espera, no reconoce rostros y no sabe nada de su reserva ni de su vuelo. Ve que hay alguien en el punto y cuánto rato lleva ahí.
Y tampoco sabe si esa persona espera asistencia o si se sentó a descansar. Por eso el aviso no acusa de nada: es una razón para que alguien mire el punto y pregunte.
Y no sabe si llegó el equipo del servicio o llegó otra persona: solo sabe que alguien se acercó a esa zona. Un compañero que pasa a preguntar cuenta igual que la asistencia. Por eso el registro se lee sabiendo exactamente qué mide.
Preguntas
- ¿Cómo sabe que quien está sentado espera asistencia?
- Con seguridad no lo sabe, y el aviso hay que leerlo tal cual es: alguien lleva harto rato en el punto y no se le ha acercado nadie del servicio. Puede ser una persona esperando su asistencia o alguien que se sentó a descansar. En las dos situaciones vale la pena que alguien mire y pregunte, y en una de ellas usted evita que se pierda un vuelo. Un aviso que exigiera certeza llegaría siempre tarde, y acá llegar tarde es exactamente el problema.
- ¿Se puede usar para medir a la empresa que presta la asistencia?
- Se puede, siempre que el dato salga siempre del mismo lugar y con el mismo criterio; si cada punto se mide distinto, no sirve para comparar nada. Lo que queda registrado es un intervalo: desde que alguien entra a la zona dibujada hasta que se le acerca alguien del servicio. Con eso se sostiene una conversación seria sobre tiempos, se llena el informe que hay que presentar y se ve qué franjas piden refuerzo. Lo que nunca va a entregar es el nombre de nadie del equipo, porque IRIS no identifica personas.
- El punto está en un pasillo con harto paso. ¿No se confunde?
- La zona se dibuja solo sobre el punto de asistencia, nunca sobre el pasillo, y ahí se acaba el problema. Lo que cuenta es que alguien esté dentro de ese rincón señalizado y siga ahí; que pase gente por delante no cuenta nada. Quien cruza el pasillo entra y sale en segundos y jamás cumple el tiempo. Es la misma razón por la que el límite se mide en minutos y no en instantes: en un aeropuerto lo raro no es que haya gente, es que alguien lleve un rato largo sin moverse.
- ¿Sirve en otros lugares donde alguien espera una ayuda?
- Sí, y suele ser el segundo lugar donde se pone. La misma idea vale para un punto de encuentro de menores, para la sala donde espera un paciente en camilla antes de un examen o para la zona de retiro de un centro de día. Cambia la zona, cambian los minutos y cambia a quién se avisa. Lo que no cambia es lo que se mide: cuánto lleva alguien esperando en un lugar al que otra persona tenía que ir a buscarlo.
Véalo usted mismo
Acá no hay alarmas de más. Hay lo que hay que ver.
Nada de esto está grabado ni dibujado: es la pantalla real, resumida, y en cada arranque le toca otro caso. Por detrás queda bastante más de lo que se ve.
- Dibuja la raya
- Se cuenta solo
- Sale un número
¿No ve lo suyo acá?
Lo que ve acá son las palabras que ya tenemos armadas, no el límite de lo que IRIS entiende. La lista se queda corta a propósito: todo se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Cuéntenos qué tiene delante de sus cámaras y le decimos si ya lo entiende o si todavía no.
Y lo mejor
En la octava hora de turnonadie mira como en la primera. Y eso no es un defecto.
Es ser persona, nada más. La cámara no tiene octava hora: entiende lo mismo a las cuatro de la madrugada que al mediodía, y le avisa igual a quien esté cubriendo el turno.
Cuéntenos su problema y le decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Respondemos el mismo día hábil.