Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cuánto hace que espera alguien que no puede ir a buscar ayuda?
Hace veintidós minutos que espera y no puede levantarse
Una y diez de la tarde. En el punto de asistencia especial, junto a un pasillo con mucho paso, hay una persona sentada en una de las butacas con su equipaje al lado. La pantalla dice que el equipo está en camino. Hace veintidós minutos que está ahí. Nadie del servicio apareció todavía, y ella no puede levantarse a preguntar: precisamente por eso está esperando en ese lugar y no en otro.
1 cámaras en 1 sectores
Así se le pide
«Avisame si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Si el equipo llega tarde, esa persona pierde el vuelo, y perder un vuelo cuando dependés de una silla de ruedas no se arregla con la siguiente conexión: hay que rehacerlo todo, con asistencia, con equipaje y con horas por delante. Además, es de los pocos servicios de un aeropuerto cuyos tiempos de espera se registran y se comparan. Y en el peor caso hay un reclamo formal que se contesta con datos, no con la impresión de quien estaba de turno.
Se decide una vez
Se decide una vez, y se decide con el servicio de asistencia: cuántos minutos son demasiados en cada punto, en qué franjas —las olas de salidas de las seis de la mañana no se parecen a las de media tarde— y a quién llega el aviso. IRIS lo aplica todos los días en todos los puntos a la vez, incluidos los que están lejos del centro de monitoreo y por eso nadie mira nunca. Cuando cambia el compromiso de tiempo, se cambia el número, no la costumbre.
Un punto de asistencia es un lugar raro: está en el medio de un aeropuerto lleno de gente y a la vez es de los lugares donde más fácil resulta quedarse invisible. Quien espera ahí no puede ir a buscar a nadie. No puede acercarse a un mostrador, ni subir a otro piso a preguntar, ni ponerse en una fila. Está donde le dijeron que espere, y su única herramienta es esperar.
Y el servicio no llega tarde por desidia. Llega tarde porque a esa hora aterrizan tres vuelos seguidos, hay dos equipos ocupados en la otra terminal y una persona nueva que todavía no se sabe los pasillos. El sistema sabe que hay una asistencia pedida. Lo que no sabe nadie es que en esa butaca ya se cumplieron veintidós minutos.
IRIS mira el punto de asistencia y mide una cosa muy sencilla: cuánto tiempo hace que alguien está ahí sin que se le acerque nadie del servicio. Cuando pasa del límite lo dice, con la cámara y los minutos. No sabe quién es esa persona, ni le hace falta: el aviso va sobre un lugar y un tiempo, no sobre alguien. Y de paso queda el registro de cuánto se espera de verdad en cada punto y a qué horas, que es exactamente lo que hace falta el día que toca sentarse a hablar de compromisos de servicio.
Y hay una variante que se lleva la mitad de los llamados: el punto vacío. El equipo llega, no hay nadie, y nadie sabe si esa persona se fue por su cuenta, si está en otro punto o si nunca llegó a bajar. Con la cámara se resuelve en un minuto: se mira si alguien estuvo ahí y a qué hora, y el equipo deja de dar vueltas por dos terminales buscando a quien ya no está. No es lo más vistoso de esta página, pero es lo que hace que el servicio deje de perder cuartos de hora en el lugar equivocado.
Qué cambia
Antes, la demora salía a la luz en el reclamo o cuando alguien perdía el vuelo. Ahora, en el minuto veinte, alguien del centro de monitoreo ve el punto y el tiempo y llama por radio al equipo más cercano. La mayoría de las veces el equipo ya está subiendo por la escalera y el llamado dura diez segundos. Las veces que no, se gana el cuarto de hora que separa llegar a tiempo de no llegar.
Dónde se ve
CAM-593Veintidós minutos esperando a que llegue la asistencia
«Avisame si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Lo que no hace
IRIS no identifica a la persona que espera, no reconoce rostros y no sabe nada de su reserva ni de su vuelo. Ve que hay alguien en el punto y cuánto tiempo hace que está ahí.
Y tampoco sabe si esa persona espera asistencia o si se sentó a descansar un rato. Por eso el aviso no es una acusación de nada: es una razón para que alguien mire el punto y pregunte.
Y no sabe si llegó el equipo del servicio o llegó otra persona: solo sabe que alguien se acercó a esa zona. Un compañero que pasa a preguntar cuenta igual que la asistencia. Por eso el aviso es una razón para mirar, y el registro se lee sabiendo exactamente qué mide.
Preguntas
- ¿Cómo sabe que quien está sentado espera asistencia?
- Con seguridad no lo sabe, y por eso el aviso se lee tal como es: hay alguien hace mucho rato en ese punto y nadie del servicio se le acercó. Puede ser una persona esperando su asistencia o alguien que se sentó a descansar un rato. En los dos casos conviene que alguien vaya y pregunte, y en uno de los dos evitás que pierda el vuelo. Un aviso que esperara a estar seguro llegaría siempre tarde, y llegar tarde es justamente el problema que se quiere resolver.
- ¿Se puede usar para medir a la empresa que presta la asistencia?
- Sí, y es de los datos que más rápido vuelven adulta una conversación. IRIS deja siempre lo mismo: los minutos entre que alguien llega al punto y se le acerca alguien del servicio, con la misma zona dibujada y el mismo criterio en todas las terminales. Con eso se ve qué pasa un jueves común y qué pasa en las vacaciones de invierno, cuando el movimiento se duplica y los equipos siguen siendo los mismos. Sirve para el informe y para saber qué franjas conviene reforzar. Para lo que no sirve es para señalar a alguien del equipo: IRIS no reconoce rostros ni identifica a nadie.
- El punto está en un pasillo con mucho paso. ¿No se confunde?
- La zona se dibuja con el mouse arriba del rincón señalizado, no arriba del pasillo, y ahí está toda la respuesta. Lo que se mide es que alguien esté adentro de ese recuadro y siga adentro; que por delante pase media terminal no cambia nada, porque quien cruza entra y sale en segundos y nunca llega al minuto que pusiste. Por eso el límite se cuenta en minutos y no en instantes: en un aeropuerto lo raro nunca es que haya gente, es que alguien lleve un rato largo en el mismo lugar.
- ¿Sirve en otros lugares donde alguien espera una ayuda?
- Sí, y suele ser el segundo lugar donde se pone. La misma idea vale para un punto de encuentro de menores, para la sala donde espera un paciente en camilla antes de un estudio o para la zona de retiro de un centro de día. Cambia la zona, cambian los minutos y cambia a quién se avisa. Lo que no cambia es lo que se mide: cuánto hace que alguien espera en un lugar al que otra persona tenía que ir a buscarlo.
Miralo vos mismo
Acá no hay alarmas de más. Hay lo que hay que ver.
No es un video grabado ni un dibujo explicativo: es un resumen de la pantalla real, con un caso distinto cada vez que arranca. Detrás hay mucho más.
- Dibujás la raya
- Se cuenta solo
- Sale un número
¿No ves lo tuyo acá?
Estas palabras son las que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. La lista se queda corta a propósito: se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Contanos qué tenés delante de tus cámaras y te decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
En la octava hora de turnonadie mira como en la primera. Y eso no es un defecto.
Es ser persona. La cámara no tiene octava hora: a las cuatro de la mañana entiende lo mismo que entendía a mediodía, y avisa igual a quien esté de turno.
Explicanos tu problema y te decimos si IRIS lo entiende o si todavía no.
Estamos en España, con cuatro o cinco horas de diferencia. Si llamás a la mañana, allá es media tarde y te atiende una persona. Si escribís, te contestamos igual.