Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cuánto lleva esperando alguien que no puede ir a buscar ayuda?
Lleva veintidós minutos y no puede levantarse
Una y diez de la tarde. En el punto de asistencia especial, al costado de un pasillo con mucho paso, hay una persona sentada con su equipaje al lado. La pantalla dice que el equipo va en camino. Lleva veintidós minutos ahí. Nadie del servicio ha aparecido, y ella no puede pararse a preguntar: precisamente por eso está esperando en ese punto y no en otro.
1 cámaras en 1 sectores
Así se le pide
«Avíseme si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Si el equipo llega tarde, esa persona pierde el vuelo, y perder un vuelo cuando uno depende de una silla de ruedas no se arregla con la siguiente conexión: hay que rehacerlo todo, con asistencia, con equipaje y con horas por delante. Además es de los pocos servicios de un aeropuerto cuyos tiempos de espera se registran y se comparan. Y en el peor caso hay un reclamo formal, que se contesta con datos y no con la impresión de quien estaba de turno.
Se decide una vez
Se acuerda una vez, y se acuerda con el servicio de asistencia: cuántos minutos son demasiados en cada punto, en qué franjas —la ola de salidas de las seis de la mañana no se parece en nada a la de media tarde— y a quién le llega el aviso. IRIS lo aplica todos los días en todos los puntos a la vez, incluidos los que quedan lejos del centro de control y que por eso nadie mira nunca. Si cambia el compromiso de tiempo, se cambia el número y ya está.
Un punto de asistencia es un lugar raro: está en medio de un aeropuerto lleno de gente y, al mismo tiempo, es de los sitios donde más fácil resulta volverse invisible. Quien espera ahí no puede ir a buscar a nadie. No puede acercarse a un counter, ni subir a otro piso a preguntar, ni meterse en una cola. Está donde le dijeron que espere, y su única herramienta es esperar.
El servicio, por su parte, no llega tarde por descuido. Llega tarde porque a esa hora aterrizan tres vuelos seguidos, hay dos equipos ocupados en la otra terminal y una persona nueva que todavía no se aprende los pasillos. El sistema sabe que hay una asistencia pedida. Lo que no sabe nadie es que en ese asiento ya se cumplieron veintidós minutos.
IRIS mira ese punto y mide una sola cosa, bien simple: cuánto tiempo lleva alguien ahí sin que se le acerque nadie del servicio. Cuando pasa del límite lo dice, con la cámara y los minutos. No sabe quién es esa persona, y tampoco le hace falta: el aviso va sobre un lugar y un tiempo, nunca sobre alguien. De paso queda el registro de cuánto se espera de verdad en cada punto y a qué horas, que es exactamente lo que falta el día que toca sentarse a hablar de compromisos de servicio.
Y hay una variante que se lleva la mitad de las llamadas: el punto vacío. El equipo llega, no hay nadie, y nadie sabe si esa persona se fue por su cuenta, si está en otro punto o si nunca llegó a bajar. Con la cámara eso se resuelve en un minuto: se mira si alguien estuvo ahí y a qué hora, y el equipo deja de dar vueltas por dos terminales buscando a quien ya no está. No es lo más llamativo de esta página, pero es lo que hace que el servicio deje de perder cuartos de hora en el lugar equivocado.
Qué cambia
El retraso salía a la luz en el reclamo, o el día que alguien perdía el vuelo. Ahora, cumplido el minuto veinte, alguien del centro de control ve el punto y el tiempo y llama por radio al equipo más cercano. La mayoría de las veces el equipo ya viene subiendo y la llamada dura diez segundos. Las veces que no, se gana justo el cuarto de hora que separa llegar a tiempo de no llegar.
Dónde lo hemos visto
CAM-593Veintidós minutos esperando a que llegue la asistencia
«Avíseme si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Lo que no hace
IRIS no identifica a la persona que espera, no reconoce rostros y no sabe nada de su reserva ni de su vuelo. Ve que hay alguien en el punto y cuánto tiempo lleva ahí.
Tampoco sabe si esa persona espera asistencia o si se sentó a descansar un rato. Por eso el aviso no acusa de nada: es una razón para que alguien mire el punto y pregunte.
Y no distingue si quien se acercó era del servicio o era otra persona: solo sabe que alguien entró a esa zona. Un compañero que pasa a preguntar cuenta igual que la asistencia. Por eso el aviso es una razón para mirar, y el registro se lee sabiendo exactamente qué mide.
Preguntas
- ¿Cómo sabe que quien está sentado espera asistencia?
- Con seguridad no lo sabe, y por eso el aviso se lee tal como está escrito: alguien lleva mucho rato en el punto y no se le acercó nadie del servicio. Puede ser una persona esperando su asistencia o puede ser alguien que se sentó a descansar. En los dos casos conviene que alguien mire y pregunte, y en uno de los dos se evita que se pierda un vuelo. Un aviso que exigiera certeza llegaría siempre tarde, y acá llegar tarde es justamente el problema.
- ¿Se puede usar para medir a la empresa que presta la asistencia?
- Se puede, siempre que el número se mida igual todos los días y en todos los puntos: si el criterio cambia de un punto a otro, deja de ser un dato y vuelve a ser una discusión. Lo que queda registrado es un solo intervalo, el que va desde que la persona llega al punto hasta que alguien del servicio se le acerca. Con eso se sostiene una reunión sobre tiempos, se llena el informe y se ve qué franjas del día conviene reforzar. Para lo que no da es para señalar a nadie del equipo, porque acá no hay nombres: IRIS no identifica personas.
- El punto está en un pasillo con mucho paso. ¿No se confunde?
- No, y el motivo es que la zona se dibuja encima del punto de asistencia, no del pasillo. La cuenta corre para quien está dentro de ese rincón señalizado y sigue ahí; el que va cruzando entra y sale en segundos, así que nunca llega a cumplir el tiempo. Ese es también el motivo por el que el límite se mide en minutos: en un aeropuerto lo llamativo no es que haya gente, es que alguien lleve un buen rato quieto en el mismo asiento.
- ¿Sirve en otros lugares donde alguien espera una ayuda?
- Sí, y suele ser el segundo sitio donde se instala. La misma idea vale para el punto de encuentro de menores, para la sala donde espera un paciente en camilla antes de un examen o para la zona de recojo de un centro del adulto mayor. Cambian la zona, los minutos y a quién se avisa. Lo que no cambia es lo que se mide: cuánto lleva esperando alguien a quien otra persona tenía que ir a buscar.
Véalo usted mismo
Acá no hay alarmas de más. Hay lo que hay que ver.
No es un video grabado ni un dibujo explicativo: es un resumen de la pantalla real, con un caso distinto cada vez que arranca. Detrás hay bastante más.
- Usted dibuja la raya
- Se cuenta solo
- Sale un número
¿No ve lo suyo acá?
Ojo con la lista: son las palabras que tenemos armadas, no las que IRIS entiende. Se queda corta a propósito, porque a IRIS se le pide con una frase y las frases no se terminan nunca. Cuéntenos qué tiene delante de sus cámaras y le decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
En la octava hora de turnonadie mira como en la primera. Y eso no es un defecto.
Es ser persona. La cámara no tiene octava hora: a las cuatro de la mañana entiende lo mismo que entendía a mediodía, y avisa igual a quien esté de turno.
Cuéntenos su problema y le decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Contestamos el mismo día hábil.