CAM-593

Veintidós minutos esperando a que llegue la asistencia

Veintidós minutos esperando, y en los últimos dieciocho no entró nadie del servicio. El punto de encuentro de asistencia especial está pegado a un pasillo de mucho paso: es un rincón señalizado, con alfombra, sillones y un cordón que lo delimita, y una pantalla que anuncia que el equipo está por llegar. Dentro hay una persona en silla de ruedas con su perro al costado, sola. Los sillones de al lado están vacíos. Por el pasillo pasan seiscientas cuarenta personas a la hora camino de las puertas.

CAM-593 · ASSISTANCE POINT · WAITING ALONE 22 min

Qué entiende IRIS

Qué reconoce en esta escena

rótulo del punto de asistencia
persona esperando sola en la zona
perro de asistencia echado al costado
sillones vacíos al costado
zona de espera delimitada por el cordón
paso del pasillo hacia las puertas
carteles de puertas sobre el pasillo
plataforma vista desde el ventanal

Lo que mide esta cámara

Un aviso dice que pasa algo. La lectura dice cuánto.

22 minTiempo esperando en el punto
0Personal del servicio en la zona
18 minDesde que pasó alguien del servicio
640 / hPersonas que pasan por el pasillo
15:48:30El video empieza en

Las cifras de esta pantalla son un ejemplo de la imagen, no la medición de ningún cliente.

La regla

Usted decide una vez. IRIS lo aplica siempre.

alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia

Y ademásno ha entrado nadie del servicio en la zona

Entonces

avisar al coordinador de asistencia con el punto y los minutos de espera
decir si hay alguien del servicio en cualquiera de los otros puntos, para poder repartir
anotar la espera en el registro del servicio de asistencia del día

La instrucción que lo configuró«Avíseme si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»

Qué cambia

Qué cambia para operaciones, para el pasajero y para mantenimiento

Acá no hay nada que vigilar y todo que atender. Una persona que pidió asistencia y lleva veintidós minutos esperando sola puede perder su vuelo, y nadie lo sabe porque el equipo está atendiendo otra llegada al otro extremo del terminal. Un aviso a los veinte minutos no le estorba a nadie y cuesta un mensaje. Además, el registro de cuánto se espera en promedio en cada punto de encuentro es justo lo que hace falta para dimensionar el servicio y para responder cuando alguien reclama, con un dato y no con una disculpa.

Lo que suelen preguntar

¿IRIS sabe quién es esa persona o qué necesita?

Ni lo sabe ni lo va a saber. De esta cámara sale un reloj y poco más: la zona está ocupada, lleva veintidós minutos así y por ahí no entró nadie del servicio. Cero rostros, cero nombres, cero información sobre la persona, y desde luego nada sobre su salud ni sobre su situación. Para que alguien camine hasta ese punto no hace falta saber nada más.

¿No es intrusivo poner una cámara donde espera gente con asistencia?

La respuesta está en el uso, y vale la pena mirarla de cerca. Este rincón es público y está señalizado, en medio de un pasillo por donde pasan cientos de personas cada hora, y lo que se mide es el espacio: si está ocupado, cuánto lleva así y si entró alguien del servicio. Sin rostros y sin identificar a nadie. Vigilar sería justo lo contrario de esto: acá el objetivo es que llegue quien tiene que llegar. Y hay lugares donde no hay ninguna cámara de IRIS y nunca la va a haber: un baño, un vestuario y cualquier sala donde se atiende a una persona.

¿Y si ya la atendieron y solo está descansando?

Suena, alguien abre el video y en cinco segundos queda cerrado. Vale la pena comparar los dos errores: el aviso de más cuesta una mirada; el aviso que no llega cuesta cuarenta minutos de espera y un vuelo perdido. Cuando la balanza está así de inclinada, la regla se escribe del lado que importa. Y los minutos de la frase se mueven hasta que calcen con la forma de trabajar del servicio.

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