Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cuánto lleva esperando alguien que no puede ir a buscar ayuda?
Lleva veintidós minutos y no puede levantarse
Una veinte de la tarde, en plena salida de vuelos nacionales. En el punto de asistencia especial, junto a un pasillo por el que no deja de pasar gente, una persona espera sentada con su maleta recargada en la pierna. La pantalla de arriba sigue diciendo que el equipo viene en camino. Van veintidós minutos. Nadie del servicio se ha acercado, y levantarse a preguntar no es una opción: precisamente por eso eligió esperar ahí y no en otro lado.
1 cámaras en 1 sectores
Así se le pide
«Avíseme si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Si el equipo llega tarde, esa persona pierde el vuelo, y perder un vuelo cuando uno depende de una silla no se arregla con la siguiente conexión: hay que rehacerlo todo, con asistencia, con equipaje y con horas por delante. Además, es de los pocos servicios de un aeropuerto cuyos tiempos de espera se registran y se comparan. Y en el peor caso hay una queja formal que se contesta con datos, no con la impresión de quien estaba de turno.
Se decide una vez
Se decide una vez, y se decide con el servicio de asistencia: cuántos minutos son demasiados en cada punto, en qué franjas —las olas de salidas de las seis de la mañana no se parecen a las de media tarde— y a quién le llega el aviso. IRIS lo aplica todos los días en todos los puntos a la vez, incluidos los que están lejos del centro de control y por eso nadie revisa nunca. Cuando cambia el compromiso de tiempo, se cambia el número, no la costumbre.
Un punto de asistencia es un lugar raro: está en medio de un aeropuerto lleno de gente y al mismo tiempo es de los lugares donde más fácil resulta quedarse invisible. Quien espera ahí no puede ir a buscar a nadie. No puede acercarse a un mostrador, ni subir a otro piso a preguntar, ni formarse en una fila. Está donde le dijeron que espere, y su única herramienta es esperar.
Y el servicio no llega tarde por descuido. Llega tarde porque a esa hora aterrizan tres vuelos seguidos, hay dos equipos ocupados en la otra terminal y una persona nueva que todavía no se sabe los pasillos. El sistema sabe que hay una asistencia pedida. Lo que nadie sabe es que en ese sillón ya se cumplieron veintidós minutos.
IRIS ve el punto de asistencia y mide una cosa muy sencilla: cuánto tiempo lleva alguien ahí sin que se le acerque nadie del servicio. Cuando pasa del límite lo dice, con la cámara y los minutos. No sabe quién es esa persona, ni le hace falta: el aviso va sobre un lugar y un tiempo, no sobre alguien. Y de paso queda el registro de cuánto se espera de verdad en cada punto y a qué horas, que es exactamente lo que hace falta el día que toca sentarse a hablar de compromisos de servicio.
Y hay una variante que se lleva la mitad de las llamadas: el punto vacío. El equipo llega, no hay nadie, y nadie sabe si esa persona se fue por su cuenta, si está en otro punto o si nunca bajó. Con la cámara se resuelve en un minuto: se revisa si alguien estuvo ahí y a qué hora, y el equipo deja de dar vueltas por dos terminales buscando a quien ya no está. No es lo más vistoso de esta página, pero es lo que hace que el servicio deje de perder cuartos de hora en el lugar equivocado.
Qué cambia
Antes el retraso se conocía por la queja escrita o porque alguien alcanzó a perder el vuelo. Ahora, en el minuto veinte, alguien del centro de control ve el punto y el tiempo acumulado y llama por radio al equipo que tenga más cerca. La mayor parte de las veces ese equipo ya viene subiendo y la llamada dura diez segundos. Las veces que no, se gana el cuarto de hora que separa alcanzar el vuelo de quedarse en tierra.
Dónde se ve
CAM-593Veintidós minutos esperando a que llegue la asistencia
«Avísame si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Lo que no hace
IRIS no identifica a la persona que espera, no reconoce rostros y no sabe nada de su reservación ni de su vuelo. Ve que hay alguien en el punto y cuánto tiempo lleva ahí.
Y tampoco sabe si esa persona espera asistencia o si se sentó a descansar un rato. Por eso el aviso no es una acusación de nada: es una razón para que alguien revise el punto y pregunte.
Y no sabe si llegó el equipo del servicio o llegó otra persona: solo sabe que alguien se acercó a esa zona. Un compañero que pasa a preguntar cuenta igual que la asistencia. Por eso el aviso es una razón para revisar, y el registro se lee sabiendo exactamente qué mide.
Preguntas
- ¿Cómo sabe que quien está sentado espera asistencia?
- No lo sabe con seguridad, y por eso el aviso se lee como lo que es: alguien lleva mucho rato en el punto y no se le acercó nadie del servicio. Puede ser una persona esperando su asistencia o alguien que se sentó a descansar. En los dos casos vale la pena que alguien vaya y pregunte, y en uno de los dos se evita que se pierda un vuelo. Un aviso que exigiera estar seguro llegaría siempre tarde, y aquí llegar tarde es exactamente el problema.
- ¿Se puede usar para medir a la empresa que presta la asistencia?
- Sí, con una condición: que el dato se mida igual todos los días y en todos los puntos. Lo que IRIS deja asentado es el tiempo que transcurre entre que una persona llega al punto y alguien del servicio se le acerca, medido siempre sobre la misma zona y con el mismo criterio. Eso sostiene una conversación seria sobre niveles de servicio, alimenta el informe que hay que entregar y muestra qué franjas conviene reforzar. Para lo que no sirve es para calificar a un trabajador: IRIS no identifica a nadie.
- El punto está en un pasillo con mucho paso. ¿No se confunde?
- No, porque la zona se dibuja únicamente sobre el punto de asistencia y no sobre el pasillo. Lo que cuenta es que alguien permanezca dentro de ese rincón señalizado, no que pase gente enfrente. Quien atraviesa el pasillo entra y sale en segundos, y nunca alcanza el tiempo mínimo. Por eso mismo el límite se mide en minutos y no en instantes: en una terminal lo raro no es que haya gente, lo raro es que alguien lleve un buen rato sin moverse de ahí.
- ¿Sirve en otros lugares donde alguien espera una ayuda?
- Sí, y suele ser el segundo lugar donde se pone. La misma idea sirve para un punto de encuentro de menores, para la sala donde espera un paciente en camilla antes de un estudio o para la zona de recolección de un centro de día. Cambia la zona, cambian los minutos y cambia a quién se avisa. Lo que no cambia es lo que se mide: cuánto lleva alguien esperando en un lugar al que otra persona tenía que ir por él.
Véalo usted mismo
Aquí no hay alarmas de más. Hay lo que hay que ver.
No es un video grabado ni un dibujo explicativo: es un resumen de la pantalla real, con un caso distinto cada vez que arranca. Detrás hay mucho más.
- Se dibuja la raya
- Se cuenta solo
- Sale un número
¿No ve lo suyo aquí?
Estas palabras son las que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. La lista se queda corta a propósito: se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Cuéntenos qué tiene frente a sus cámaras y le decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
En la octava hora de turnonadie ve como en la primera. Y eso no es un defecto.
Es ser persona. La cámara no tiene octava hora: a las cuatro de la mañana entiende lo mismo que entendía a mediodía, y avisa igual a quien esté de turno.
Cuéntenos su problema y le decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Estamos en España. Si escribe, contesta una persona y la hora no juega en contra.