Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cuánto lleva esperando alguien que no puede ir a buscar ayuda?
Lleva veintidós minutos y no puede levantarse
La una y diez de la tarde. En el punto de asistencia especial, pegado a un pasillo por el que no para de pasar gente, una persona espera sentada con su equipaje al lado. La pantalla dice que el equipo viene en camino. Lleva veintidós minutos. Nadie del servicio ha aparecido, y ella no puede pararse a preguntar: por eso mismo espera ahí y no en otra parte.
1 cámaras en 1 sectores
Así se le pide
««Avíseme si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»»
Perder un vuelo cuando usted depende de una silla no se arregla con la conexión siguiente. Hay que rehacerlo todo: la asistencia, el equipaje, las horas de espera y a veces la noche. Y hay otra capa, menos humana pero igual de real: este es de los pocos servicios de un aeropuerto cuyos tiempos de espera se recogen y se comparan mes a mes. Cuando llega una queja formal, se contesta con el dato o se contesta con la impresión de quien estaba de turno. Solo una de las dos sirve.
Se decide una vez
Se decide una vez, y se decide con el servicio de asistencia: cuántos minutos son demasiados en cada punto, en qué franjas —la ola de salidas de las seis de la mañana no se parece a la de media tarde— y a quién llega el aviso. IRIS lo aplica todos los días en todos los puntos a la vez, incluidos los que están lejos de la central de monitoreo y por eso nadie mira nunca. Cuando cambia el compromiso de tiempo, se cambia el número, no la costumbre.
Un punto de asistencia es un sitio raro: está en medio de un aeropuerto lleno de gente y a la vez es de los lugares donde más fácil resulta quedarse invisible. Quien espera ahí no puede ir a buscar a nadie. No puede acercarse a un mostrador, ni subir a otro piso a preguntar, ni ponerse en una fila. Está donde le dijeron que espere, y su única herramienta es esperar.
Y el servicio no llega tarde por descuido. Llega tarde porque a esa hora aterrizan tres vuelos seguidos, hay dos equipos ocupados en la otra terminal y una persona nueva que todavía no se sabe los pasillos. El sistema sabe que hay una asistencia pedida. Lo que no sabe nadie es que en ese sillón ya se cumplieron veintidós minutos.
IRIS mira el punto de asistencia y mide una cosa muy sencilla: cuánto tiempo lleva alguien ahí sin que se le acerque nadie del servicio. Cuando pasa del límite lo dice, con la cámara y los minutos. No sabe quién es esa persona, ni le hace falta: el aviso va sobre un sitio y un tiempo, no sobre alguien. Y de paso queda el registro de cuánto se espera de verdad en cada punto y a qué horas, que es exactamente lo que hace falta el día que toca sentarse a hablar de compromisos de servicio.
Y hay una variante que se lleva la mitad de las llamadas: el punto vacío. El equipo llega, no hay nadie, y nadie sabe si esa persona se fue por su cuenta, si está en otro punto o si nunca llegó a bajar. Con la cámara se resuelve en un minuto: se mira si alguien estuvo ahí y a qué hora, y el equipo deja de dar vueltas por dos terminales buscando a quien ya no está. No es lo más vistoso de esta página, pero es lo que hace que el servicio deje de perder cuartos de hora en el sitio equivocado.
Qué cambia
Hay un cuarto de hora que decide si esa persona alcanza el vuelo o no lo alcanza, y hasta ahora nadie lo estaba mirando: el retraso aparecía después, en la queja formal o en el mostrador de la conexión perdida. Hoy, en el minuto veinte, alguien de la central ve el punto y el tiempo y llama por radio al equipo que tenga más cerca. Casi siempre el equipo ya viene subiendo y la llamada dura diez segundos. Las veces que no, ese cuarto de hora se gana.
Dónde se ve
CAM-593Veintidós minutos esperando a que llegue la asistencia
«Avíseme si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Lo que no hace
IRIS no identifica a la persona que espera, no reconoce rostros y no sabe nada de su reserva ni de su vuelo. Ve que hay alguien en el punto y cuánto tiempo lleva ahí.
Y tampoco sabe si esa persona espera asistencia o si se sentó a descansar un rato. Por eso el aviso no es una acusación de nada: es una razón para que alguien mire el punto y pregunte.
Y no sabe si llegó el equipo del servicio o llegó otra persona: solo sabe que alguien se acercó a esa zona. Un compañero que pasa a preguntar cuenta igual que la asistencia. Por eso el aviso es una razón para mirar, y el registro se lee sabiendo exactamente qué mide.
Preguntas
- ¿Cómo sabe que quien está sentado espera asistencia?
- Con seguridad no lo sabe, y el aviso está escrito así a propósito: alguien lleva mucho rato en el punto y todavía no se le ha acercado nadie del servicio. Puede ser una persona esperando su asistencia y puede ser alguien que se sentó a descansar un rato. En los dos casos alguien se acerca y pregunta, y en uno de los dos ese acercamiento salva un vuelo. Un aviso que exigiera certeza llegaría siempre tarde, y llegar tarde es justamente el problema que hay que resolver aquí.
- ¿Se puede usar para medir a la empresa que presta la asistencia?
- Sí, con una condición: que se mida igual todos los días y en todos los puntos. Lo que queda registrado es un solo intervalo —desde que alguien llega al punto hasta que alguien del servicio se le acerca— siempre con la misma zona dibujada y el mismo criterio. Eso soporta una conversación seria de tiempos de espera, sostiene el informe que toca presentar y muestra qué franjas hay que reforzar. Lo que no soporta es juzgar a nadie del equipo, porque IRIS no identifica a ninguna persona.
- El punto está en un pasillo con mucho paso. ¿No se confunde?
- No, porque la zona se dibuja encima del punto de asistencia y no encima del pasillo. La condición no es que haya gente cerca: es que alguien esté adentro de ese rincón señalizado y siga ahí. Quien va de paso entra y sale en segundos y nunca completa el tiempo. Por lo mismo el límite se cuenta en minutos y no en instantes: en un aeropuerto lo raro no es que haya personas, lo raro es que alguien lleve un rato largo sin moverse del mismo lugar.
- ¿Sirve en otros sitios donde alguien espera una ayuda?
- Sí, y suele ser el segundo sitio donde se pone. La misma idea vale para un punto de encuentro de menores, para la sala donde espera un paciente en camilla antes de un examen o para la zona de recogida de un centro de día. Cambia la zona, cambian los minutos y cambia a quién se avisa. Lo que no cambia es lo que se mide: cuánto lleva alguien esperando en un sitio al que otra persona tenía que ir a buscarlo.
Mírelo usted mismo
Aquí no sobran alarmas. Está lo que hay que ver.
Ni video grabado ni dibujo explicativo: es un resumen de la pantalla real, y arranca con un caso distinto cada vez. Detrás hay mucho más.
- Usted dibuja la raya
- Se cuenta solo
- Sale un número
¿No ve lo suyo aquí?
Estas palabras son las que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. La lista se queda corta a propósito: se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Cuéntenos qué tiene delante de sus cámaras y le decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
En la octava hora de turnonadie mira como en la primera. Y eso no es un defecto.
Es ser persona. La cámara no tiene octava hora: a las cuatro de la mañana entiende lo mismo que entendía a mediodía, y avisa igual a quien esté de turno.
Cuéntenos su problema y le decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Estamos en España, con seis o siete horas de diferencia. Si llama por la mañana, en España es media tarde y contesta una persona; por la tarde ya cerramos, y si escribe le contestamos igual.