Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cuánto lleva esperando quien no puede ir a buscar ayuda?
Veintidós minutos ahí sentada, sin poder levantarse
Una y diez de la tarde. En el punto de asistencia especial, pegado a un pasillo con mucho paso, hay una persona sentada en uno de los sillones con su equipaje al lado. La pantalla dice que el equipo va en camino. Lleva veintidós minutos ahí. Del servicio no ha aparecido nadie todavía, y ella no puede pararse a preguntar: justamente por eso está esperando en ese punto y no en otro.
1 cámaras en 1 sectores
Así se le pide
«Avisame si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia y no se le ha acercado nadie del servicio.»
Perder un vuelo cuando dependés de una silla no se arregla con la siguiente conexión: hay que rehacerlo todo, con asistencia, con equipaje y con horas por delante. Y encima éste es de los pocos servicios de un aeropuerto cuyos tiempos de espera se recogen y se comparan. Si termina en un reclamo formal, se contesta con datos o se contesta con la impresión de quien estaba de turno, que no es lo mismo delante de un papel.
Se decide una vez
Los minutos los pone el servicio de asistencia, no la cámara, y no son los mismos en todos los puntos ni a todas las horas: la ola de salidas de las seis de la mañana no se parece a la de media tarde. Con eso decidido, y con el nombre de quien recibe el aviso, la regla queda escrita. Después corre todos los días en todos los puntos a la vez, incluidos los que quedan lejos de la sala y por eso nadie mira nunca. Si cambia el compromiso de tiempo, se cambia el número y ya.
Quien espera en un punto de asistencia no puede ir a buscar a nadie. Ésa es toda la escena. No puede acercarse al counter, ni subir al otro nivel a preguntar, ni meterse en una fila. Está donde le dijeron que esperara, y su única herramienta es esperar. Y el sitio está en medio de un aeropuerto lleno de gente, que es donde más fácil resulta volverse invisible.
El servicio, por su parte, no llega tarde por dejadez. Llega tarde porque a esa hora aterrizan tres vuelos seguidos, hay dos equipos ocupados en la otra punta y alguien nuevo que todavía no se aprende los pasillos. Que hay una asistencia pedida, el sistema lo sabe. Que en ese sillón ya se cumplieron veintidós minutos, eso no lo sabe nadie.
IRIS mide una sola cosa y es bien sencilla: cuánto lleva alguien en ese punto sin que se le acerque nadie del servicio. Al pasarse del límite lo dice, con la cámara y los minutos. Quién es esa persona no lo sabe, ni le hace falta: el aviso va sobre un sitio y un tiempo, nunca sobre alguien. Y de paso queda escrito cuánto se espera de verdad en cada punto y a qué horas, que es exactamente el dato que falta el día que toca sentarse a hablar de compromisos de servicio.
Y hay una variante que se lleva la mitad de las llamadas: el punto vacío. El equipo llega, no hay nadie, y nadie sabe si esa persona se fue por su cuenta, si está en otro punto o si nunca bajó. Con la cámara se resuelve en un minuto: se mira si alguien estuvo ahí y a qué hora, y el equipo deja de dar vueltas buscando a quien ya no está. No es lo más vistoso de esta página, pero es lo que evita que el servicio pierda cuartos de hora en el lugar equivocado.
Qué cambia
El retraso salía a la luz en el reclamo, o cuando alguien perdía el vuelo. Ahora, en el minuto veinte, alguien de la sala ve el punto y el tiempo y llama por radio al equipo más cercano. Casi siempre ese equipo ya viene subiendo la escalera y la llamada dura diez segundos. Las veces que no, se gana el cuarto de hora que separa llegar a tiempo de no llegar.
Dónde lo hemos visto
CAM-593Veintidós minutos de espera hasta que llega la asistencia
«Avisame si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Lo que no hace
A la persona que espera no la identifica, rostros no reconoce y de su reserva o de su vuelo no sabe nada. Ve que hay alguien en el punto y cuánto lleva ahí.
Tampoco sabe si espera asistencia o si se sentó a descansar un rato. Por eso el aviso no acusa de nada: es una razón para que alguien mire el punto y pregunte.
Y si llegó el equipo del servicio o llegó otra persona, tampoco lo distingue: sabe que alguien se acercó a esa área. Un compañero que pasa a preguntar cuenta igual que la asistencia. Con eso claro se lee el registro, sabiendo exactamente qué mide.
Preguntas
- ¿Cómo sabe que quien está sentado espera asistencia?
- Con seguridad no lo sabe, y por eso el aviso dice exactamente lo que es: alguien lleva mucho rato en el punto y no se le ha acercado nadie del servicio. Puede ser una persona esperando su asistencia o alguien que se sentó a descansar. En los dos casos vale la pena que alguien mire y pregunte, y en uno de los dos se evita un vuelo perdido. Un aviso que exigiera certeza llegaría siempre tarde, y aquí llegar tarde es justamente el problema.
- ¿Se puede usar para medir a la empresa que presta la asistencia?
- Con una condición: que el dato se mida igual todos los días y en todos los puntos. Lo que queda registrado es el tiempo entre que alguien llega al punto y alguien del servicio se le acerca, medido siempre sobre la misma área y con el mismo criterio. Con eso se sostiene una conversación seria sobre tiempos de espera, se arma el reporte y se sabe qué franjas conviene reforzar. Para juzgar a una persona del equipo no sirve, y a propósito: IRIS no identifica a nadie.
- El punto está en un pasillo con mucho paso. ¿No se confunde?
- El área se dibuja solo sobre el punto de asistencia, no sobre el pasillo, y ahí se acaba la confusión. Lo que cuenta es estar adentro de ese rincón señalizado y seguir ahí; que pase gente por enfrente no cuenta nada. Quien cruza el pasillo entra y sale en segundos y nunca cumple el tiempo. Por eso el límite se mide en minutos y no en instantes: en un aeropuerto lo raro no es que haya gente, es que alguien lleve rato largo sin moverse.
- ¿Sirve en otros sitios donde alguien espera una ayuda?
- Sí, y suele ser el segundo sitio donde se pone. Vale para el punto de encuentro donde espera un niño que se separó de su familia, para el área donde un paciente en camilla aguarda antes de un estudio o para el punto de recogida de un centro de atención. Cambian el área, los minutos y a quién le llega. Lo que no cambia es lo que se mide: cuánto lleva alguien esperando en un sitio al que otra persona tenía que ir a buscarlo.
Miralo vos mismo
Acá no hay alarmas de más. Hay lo que hay que ver.
No es un video grabado ni un dibujo explicativo: es un resumen de la pantalla real, con un caso distinto cada vez que arranca. Detrás hay mucho más.
- Se dibuja la raya
- Se cuenta solo
- Sale un número
¿No ves lo tuyo acá?
Estas palabras son las que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. La lista se queda corta a propósito: se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Contanos qué tenés enfrente de tus cámaras y te decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
En la octava hora de turnonadie mira como en la primera. Y eso no es un defecto.
Es ser persona. Octava hora la cámara no tiene: a las cuatro de la mañana entiende lo mismo que a mediodía, y avisa igual a quien esté de turno.
Contanos tu problema y te decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Respondemos el mismo día hábil.