Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cuánto lleva esperando alguien que no puede ir a buscar ayuda?
Lleva veintidós minutos y no se puede levantar
Una y diez de la tarde de un sábado de enero, con la terminal llena. En el punto de asistencia especial, al costado de un pasillo por el que pasa todo el mundo, hay una persona sentada con su valija al lado. La pantalla dice que el equipo va en camino. Lleva veintidós minutos ahí. Del servicio no apareció nadie todavía, y ella no se puede levantar a preguntar: justamente por eso está esperando en ese lugar y no en otro.
1 cámaras en 1 sectores
Así se le pide
«Avisame si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que se le acerque nadie del servicio.»
Si el equipo llega tarde, esa persona pierde el vuelo, y perder un vuelo cuando dependés de una silla de ruedas no se arregla con la conexión siguiente: hay que rehacerlo todo, con asistencia, con equipaje y con horas por delante. Además, es de los pocos servicios de un aeropuerto cuyos tiempos de espera se registran y se comparan. Y en el peor de los casos hay un reclamo formal, que se contesta con datos y no con la impresión de quien estaba de turno.
Se decide una vez
Se decide una vez, y se decide con el servicio de asistencia: cuántos minutos son demasiados en cada punto, en qué franjas —la ola de salidas de las seis de la mañana no se parece a la de media tarde— y a quién le llega el aviso. IRIS lo aplica todos los días en todos los puntos a la vez, incluidos los que quedan lejos del centro de monitoreo y por eso no mira nunca nadie. Cuando cambia el compromiso de tiempo se cambia el número, no la costumbre.
Un punto de asistencia es un lugar raro: está en el medio de una terminal llena de gente y a la vez es de los sitios donde más fácil resulta volverse invisible. Quien espera ahí no puede ir a buscar a nadie. No se puede acercar a un mostrador, ni subir un piso a preguntar, ni ponerse en una cola. Está donde le dijeron que espere, y su única herramienta es esperar.
Y el servicio no llega tarde por desidia. Llega tarde porque a esa hora aterrizan tres vuelos seguidos, hay dos equipos ocupados del otro lado y alguien nuevo que todavía no se sabe los pasillos. El sistema sabe que hay una asistencia pedida. Lo que no sabe nadie es que en ese sillón ya se cumplieron veintidós minutos.
IRIS mira el punto de asistencia y mide una cosa muy simple: cuánto tiempo lleva alguien ahí sin que se le acerque nadie del servicio. Cuando pasa del límite lo dice, con la cámara y los minutos. Quién es esa persona no lo sabe, ni le hace falta: el aviso va sobre un lugar y un tiempo, no sobre alguien. Y de paso queda el registro de cuánto se espera de verdad en cada punto y a qué horas, que es exactamente lo que hace falta el día que hay que sentarse a hablar de compromisos de servicio.
Y hay una variante que se lleva la mitad de las llamadas: el punto vacío. Llega el equipo, no hay nadie, y nadie sabe si esa persona se fue por su cuenta, si está en otro punto o si nunca llegó a bajar. Con la cámara se resuelve en un minuto: se mira si alguien estuvo ahí y a qué hora, y el equipo deja de dar vueltas por media terminal buscando a quien ya no está. No es lo más vistoso de esta página, pero es lo que hace que el servicio deje de perder cuartos de hora en el lugar equivocado.
Qué cambia
La demora salía a la luz en el reclamo, o cuando alguien perdía el vuelo. Con el aviso, en el minuto veinte alguien del centro de monitoreo ve el punto y el tiempo y llama por radio al equipo más cercano. Casi siempre ese equipo ya está subiendo la escalera y la llamada dura diez segundos. Las veces que no, se gana el cuarto de hora que separa llegar a tiempo de no llegar.
Dónde lo vimos
CAM-593Veintidós minutos esperando la silla de asistencia
«Avisame si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Lo que no hace
Que hay alguien en el punto y cuánto tiempo lleva: eso mide. A la persona no la identifica, caras no reconoce y de su reserva o su vuelo no sabe nada.
Si esa persona espera asistencia o se sentó a descansar un rato, tampoco lo sabe. Por eso el aviso no acusa de nada: es un motivo para que alguien mire el punto y pregunte.
Y si llegó el equipo del servicio o llegó otra persona, no lo distingue: sabe que alguien se acercó a esa zona. Un compañero que pasa a preguntar cuenta igual que la asistencia. El registro se lee sabiendo exactamente qué mide.
Preguntas
- ¿Cómo sabe que quien está sentado espera asistencia?
- Con seguridad no lo sabe, y el aviso está escrito para que se lea así: hace veinte minutos que hay alguien en el punto y no se le acercó nadie del servicio. Puede ser quien pidió la asistencia o puede ser alguien que se sentó a descansar. En los dos casos conviene que una persona mire y pregunte, y en uno de los dos evitás un vuelo perdido. Si el aviso exigiera certeza, llegaría siempre tarde, y llegar tarde es justamente lo que estamos tratando de evitar.
- ¿Se puede usar para medir a la empresa que presta la asistencia?
- Sí, con una condición: que el dato se mida igual todos los días y en todos los puntos. Lo que queda es el tiempo entre que alguien llega al punto y alguien del servicio se acerca, medido siempre con la misma zona y el mismo criterio. Sirve para una conversación seria sobre tiempos de espera, para el informe que haya que presentar y para saber qué franjas conviene reforzar. Lo que no sirve es para juzgar a una persona del equipo: IRIS no identifica a nadie.
- El punto está en un pasillo con mucho paso. ¿No se confunde?
- La zona dibujada es el rincón señalizado, no el pasillo, y ahí está la respuesta. Quien cruza para ir a su puerta entra y sale del encuadre en segundos y jamás llega al límite; lo que cuenta es quedarse quieto adentro de ese rincón. Por eso el umbral se mide en minutos y no en instantes: en una terminal lo llamativo no es que haya gente, es que alguien lleve veinte minutos sin moverse del mismo asiento.
- ¿Sirve en otros lugares donde alguien espera una ayuda?
- Sí, y suele ser el segundo lugar donde se pone. La misma idea sirve para un punto de encuentro de menores, para la sala donde espera un paciente en camilla antes de un estudio o para la zona de retiro de un centro de día. Cambia la zona, cambian los minutos y cambia a quién se avisa. Lo que no cambia es lo que se mide: cuánto lleva alguien esperando en un lugar al que otra persona tenía que ir a buscarlo.
Miralo vos mismo
Acá no hay alarmas de más. Hay lo que hay que ver.
No es un video grabado ni un dibujo explicativo: es un resumen de la pantalla real, con un caso distinto cada vez que arranca. Atrás hay mucho más.
- Dibujás la raya
- Se cuenta solo
- Sale un número
¿No ves lo tuyo acá?
Lo que ves acá es lo que tenemos armado, no lo que IRIS entiende: son dos listas distintas. Ésta queda corta a propósito, porque a IRIS se le pide con una frase y las frases no se terminan nunca. Contanos qué tenés delante de tus cámaras y te decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
En la octava hora de turnonadie mira como en la primera. Y eso no es un defecto.
A las cuatro de la mañana la cámara entiende lo que entendía al mediodía, porque no tiene octava hora, y avisa igual a quien esté de turno. Lo otro es ser persona, nada más.
Contanos tu problema y te decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Respondemos el mismo día hábil.