Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cuánto lleva esperando alguien que no puede ir a buscar ayuda?
Veintidós minutos sentada, sin poder pararse
La una y diez de la tarde, punto de asistencia especial. Alguien lleva veintidós minutos sentado en uno de los sillones, con su equipaje al lado y la pantalla diciendo que el equipo va en camino. Por el pasillo de al lado pasa gente todo el rato. Del servicio no ha aparecido nadie todavía, y esa persona no puede pararse a preguntar: por eso mismo está esperando ahí y no en otra parte.
1 cámaras en 1 sectores
Así se le pide
«Avíseme si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Perder un vuelo cuando se depende de una silla no se arregla con la siguiente conexión: hay que rehacerlo todo, con asistencia, con equipaje y con horas por delante. Y hay algo más: este es de los pocos servicios de un aeropuerto cuyos tiempos de espera se recogen y se comparan. Si termina en un reclamo formal, la respuesta se da con datos o se da con la impresión de quien estaba de turno, y solo una de las dos sirve.
Se decide una vez
Esto se acuerda con el servicio de asistencia y se acuerda una vez: cuántos minutos son demasiados en cada punto, en qué franjas —la ola de salidas de las seis de la mañana no se parece a la de media tarde— y a quién le llega el aviso. Después IRIS lo aplica todos los días en todos los puntos a la vez, incluidos los que quedan lejos de la sala de control y que por eso nadie mira nunca. Cuando cambia el compromiso de tiempo, se cambia el número; la costumbre no hay que cambiarla.
En medio de un aeropuerto lleno de gente, el punto de asistencia es de los sitios donde más fácil resulta volverse invisible. Quien espera ahí no puede ir a buscar a nadie: no se acerca a un counter, no sube a otro piso a preguntar, no se pone en ninguna fila. Está donde le dijeron que espere, y su única herramienta es esperar.
El servicio, por su parte, no llega tarde por descuido. Llega tarde porque a esa hora aterrizan tres vuelos seguidos, hay dos equipos ocupados en la otra terminal y una persona nueva que todavía no se sabe los pasillos. El sistema sabe que hay una asistencia pedida. Lo que nadie sabe es que en ese sillón ya se cumplieron veintidós minutos.
Lo que IRIS mide es sencillo: cuánto lleva alguien en el punto sin que se le acerque nadie del servicio. Cuando pasa del límite lo dice, con la cámara y los minutos. Quién es esa persona no lo sabe, ni le hace falta: el aviso va sobre un sitio y un tiempo, no sobre alguien. Y de paso queda escrito cuánto se espera de verdad en cada punto y a qué horas, que es justo lo que hace falta el día que toca sentarse a hablar de compromisos de servicio.
Queda una variante que se lleva la mitad de las llamadas: el punto vacío. El equipo llega, no hay nadie, y nadie sabe si esa persona se fue por su cuenta, si está en otro punto o si nunca bajó. Con la cámara se resuelve en un minuto —si estuvo ahí y a qué hora—, y el equipo deja de dar vueltas por dos terminales buscando a quien ya no está. No es lo más vistoso de esta página, pero es lo que hace que el servicio deje de perder cuartos de hora en el sitio equivocado.
Qué cambia
El retraso aparecía en el reclamo, o cuando alguien perdía el vuelo. Ahora, en el minuto veinte, alguien de la sala ve el punto y el tiempo y llama por radio al equipo más cercano. La mayoría de las veces ese equipo ya viene subiendo por la escalera y la llamada dura diez segundos. Las veces que no, se gana el cuarto de hora que separa alcanzar el vuelo de no alcanzarlo.
Dónde lo hemos visto
CAM-593Veintidós minutos esperando la asistencia especial
«Avíseme si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Lo que no hace
De la persona que espera, IRIS no sabe nada: no la identifica, no reconoce caras y no tiene acceso a su reserva ni a su vuelo. Ve que hay alguien en el punto y cuántos minutos lleva.
Tampoco distingue si espera asistencia o si se sentó a descansar un rato. Por eso el aviso no acusa de nada: es una razón para que alguien mire el punto y pregunte.
Y no sabe si quien se acercó era el equipo del servicio u otra persona: sabe que alguien entró a esa zona. Un compañero que pasa a preguntar cuenta igual. El registro se lee sabiendo exactamente qué mide, y eso lo decimos antes.
Preguntas
- ¿Cómo sabe que quien está sentado espera asistencia?
- Con seguridad no lo sabe, y el aviso está escrito para que se lea así: hay alguien que lleva mucho rato en el punto y nadie del servicio se le ha acercado. Puede estar esperando su asistencia o puede haberse sentado a descansar. En cualquiera de las dos vale la pena que alguien se acerque a preguntar, y en una de las dos se evita un vuelo perdido. Exigirle certeza al aviso sería condenarlo a llegar tarde, que es justo el problema que vino a resolver.
- ¿Se puede usar para medir a la empresa que presta la asistencia?
- Sí, con una condición que conviene dejar clara: el dato tiene que medirse igual todos los días y en todos los puntos, con la misma zona dibujada y el mismo criterio. Lo que queda registrado es el intervalo entre que alguien llega al punto y alguien del servicio se le acerca. Eso da para hablar en serio de tiempos de espera, para armar el informe y para saber qué franjas piden refuerzo. Para señalar a una persona del equipo no da, y es deliberado: IRIS no identifica a nadie.
- El punto está en un pasillo con mucho paso. ¿No se confunde?
- La zona se dibuja solo sobre el punto de asistencia, nunca sobre el pasillo, y con eso se resuelve. Lo que cuenta es que alguien esté dentro de ese rincón señalizado y siga ahí; quien cruza el pasillo entra y sale en segundos y jamás cumple el tiempo. Por lo mismo el límite se mide en minutos y no en instantes: en un aeropuerto lo raro no es que haya gente, es que alguien lleve un rato largo sin moverse.
- ¿Sirve en otros sitios donde alguien espera una ayuda?
- Sí, y suele ser el segundo lugar donde se instala. La misma idea vale para un punto de encuentro, para la sala donde espera alguien en camilla antes de un examen o para la zona de recogida de un centro de cuidado diario. Cambian la zona, cambian los minutos y cambia quién recibe el aviso. Lo que no cambia es lo que se mide: cuánto lleva alguien esperando en un sitio al que otra persona tenía que ir a buscarlo.
Mírelo usted mismo
Aquí no hay alarmas de más. Hay lo que hay que ver.
Con un caso distinto cada vez que arranca: ni video grabado ni dibujo explicativo, sino un resumen de la pantalla real. Detrás hay mucho más.
- Usted dibuja la raya
- Se cuenta solo
- Sale un número
¿No ve lo suyo aquí?
La lista se queda corta a propósito: se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Estas palabras son las que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. Cuéntenos qué tiene delante de sus cámaras y le decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
En la octava hora de turnonadie mira como en la primera. Y eso no es un defecto.
A las cuatro de la mañana la cámara entiende lo mismo que al mediodía, y le avisa igual a quien esté de turno. Ella no tiene octava hora; usted sí, porque es persona.
Cuéntenos su problema y le decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Respondemos el mismo día hábil.