Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cuánto lleva esperando alguien que no puede ir a buscar ayuda?
Veintidós minutos sentada, y no se puede parar a preguntar
1:10 p.m. en un aeropuerto de conexión. En el punto de asistencia especial, pegado a un pasillo por el que no para de pasar gente, hay una persona sentada en uno de los sillones con su equipaje al lado. La pantalla dice que el equipo va en camino. Lleva veintidós minutos ahí. Nadie del servicio ha aparecido, y ella no puede pararse a preguntar: precisamente por eso está esperando en ese punto y no en otro.
1 cámaras en 1 sectores
Así se le pide
«“Avísame si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.”»
Si el equipo llega tarde, esa persona pierde el vuelo, y perder un vuelo cuando dependes de una silla no se arregla con la siguiente conexión: hay que rehacerlo todo, con asistencia, con equipaje y con horas por delante. Además, es de los pocos servicios de una terminal cuyos tiempos de espera se recogen y se comparan. Y en el peor caso llega un reclamo formal que se contesta con datos, no con la impresión de quien estaba de turno ese día.
Se decide una vez
El número no lo pone la cámara: lo pone quien responde por el servicio, y sale de una conversación corta con datos en la mesa. Se acuerda cuántos minutos son demasiados en cada punto —el de llegadas internacionales no aguanta lo mismo que el de un pasillo de conexiones—, cómo cambia eso entre la ola de las seis de la mañana y la tarde floja, y a quién le entra el aviso en cada franja. Escrito una vez, corre en todos los puntos a la vez, incluidos los tres que quedan lejos del centro de control y que hoy nadie abre nunca. Y cuando el compromiso de tiempo se renegocia, se cambia un número y nada más.
Un punto de asistencia es un lugar raro: está en medio de una terminal llena de gente y a la vez es de los sitios donde más fácil resulta quedarse invisible. Quien espera ahí no puede ir a buscar a nadie. No puede acercarse a un mostrador, ni subir a otro nivel a preguntar, ni meterse en una fila. Está donde le dijeron que esperara, y su única herramienta es esperar.
Y el servicio no llega tarde por dejadez. Llega tarde porque a esa hora aterrizan tres vuelos seguidos de la ola de conexión, hay dos equipos ocupados al otro extremo de la terminal y una persona nueva que todavía no se aprende los pasillos. El sistema sabe que hay una asistencia pedida. Lo que no sabe nadie es que en ese sillón ya se cumplieron veintidós minutos.
IRIS mira el punto de asistencia y mide una cosa muy sencilla: cuánto tiempo lleva alguien ahí sin que se le acerque nadie del servicio. Cuando pasa del límite lo dice, con la cámara y los minutos. No sabe quién es esa persona, ni le hace falta: el aviso va sobre un lugar y un tiempo, no sobre alguien. Y de paso queda el registro de cuánto se espera de verdad en cada punto y a qué horas, que es exactamente lo que hace falta el día que toca sentarse a hablar de compromisos de servicio.
Y hay una variante que se lleva la mitad de las llamadas: el punto vacío. El equipo llega, no hay nadie, y nadie sabe si esa persona se fue por su cuenta, si está en otro punto o si nunca alcanzó a bajar. Con la cámara eso se resuelve en un minuto: se mira si alguien estuvo ahí y a qué hora, y el equipo deja de dar vueltas por media terminal buscando a quien ya no está. No es lo más vistoso de esta página, pero es lo que hace que el servicio deje de perder cuartos de hora en el lugar equivocado.
Qué cambia
Antes el retraso salía a la luz en el reclamo o cuando alguien perdía la conexión. Ahora, en el minuto veinte, alguien del centro de control ve el punto y el tiempo y llama por radio al equipo más cercano. Casi siempre el equipo ya viene subiendo por el pasillo y la llamada dura diez segundos. Las veces que no, se gana el cuarto de hora que separa llegar a tiempo de no llegar.
Dónde lo hemos visto
CAM-593Veintidós minutos esperando a que llegue la asistencia
«Si alguien pasa de veinte minutos en el punto de asistencia y no llega nadie del servicio, avísame.»
Lo que no hace
Aquí conviene ser preciso sobre qué se está midiendo, porque el dato solo vale si se sabe leer. IRIS no sabe quién es la persona sentada: no reconoce rostros, no cruza con reservas y no tiene idea de qué vuelo tomaba. Tampoco sabe si vino a esperar asistencia o si se sentó porque le quedaba cerca. Y cuando alguien se acerca, IRIS ve que alguien se acercó, no distingue si era el equipo de asistencia, un compañero de otro turno o un familiar.
Por eso esto no acusa a nadie ni certifica nada: mide un lugar y un reloj, y ese es exactamente el dato que hoy no existe.
Preguntas
- ¿Cómo sabe que quien está sentado espera asistencia?
- Con certeza no lo sabe, y por eso el aviso está escrito como lo que es: hay alguien en el punto desde hace rato y nadie del servicio se le ha acercado. A lo mejor está esperando su asistencia. A lo mejor se sentó porque el pasillo estaba lleno. Que alguien vaya y pregunte cuesta un minuto, y en uno de los dos casos evita que se pierda una conexión. Si el aviso exigiera certeza antes de salir, saldría siempre tarde, y llegar tarde es justamente lo que estamos tratando de arreglar.
- ¿Se puede usar para medir a la empresa que presta la asistencia?
- Sí, y con una condición que conviene poner por escrito antes de empezar: el criterio tiene que ser idéntico en todos los puntos y todos los días, porque si cada punto mide a su manera el dato no aguanta ninguna conversación. Lo que queda registrado es un intervalo simple: alguien entra al área dibujada, alguien del servicio se le acerca, y entre esas dos cosas hay unos minutos. Sirve para negociar tiempos con argumentos, para el reporte que hay que entregar y para ver qué franjas se quedan cortas de personal. Lo que no sirve, y no se debe intentar, es medir a una persona del equipo: IRIS no identifica a nadie.
- El punto está en un pasillo con mucho paso. ¿No se confunde?
- El pasillo no entra en el cálculo, porque el área no se dibuja sobre el pasillo: se dibuja sobre el rincón señalizado, y ahí termina. Además el criterio no es estar, es seguir estando. Quien va cruzando entra y sale en tres segundos y nunca llega al umbral. En una terminal de conexión lo raro no es que pase gente —pasa todo el día—, lo raro es que alguien lleve veinte minutos sin moverse en el mismo metro cuadrado.
- ¿Sirve en otros lugares donde alguien espera una ayuda?
- Sí, y suele ser el segundo lugar donde se pone. La misma idea vale para un punto de encuentro de menores en un mall, para el área donde espera un paciente en camilla antes de un estudio o para la zona de recogida de un centro diurno. Cambia el área, cambian los minutos y cambia a quién se avisa. Lo que no cambia es lo que se mide: cuánto lleva alguien esperando en un lugar al que otra persona tenía que ir a buscarlo.
Míralo tú mismo
Aquí no hay alarmas de más. Hay lo que hay que ver.
No es un video grabado ni un dibujo explicativo: es un resumen de la pantalla real, con un caso distinto cada vez que arranca. Detrás hay mucho más.
- Dibujas la raya
- Se cuenta solo
- Sale un número
¿No ves lo tuyo aquí?
Estas palabras son las que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. La lista se queda corta a propósito: se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Cuéntanos qué tienes delante de tus cámaras y te decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
En la octava hora de guardianadie mira como en la primera. Y eso no es un defecto.
Es ser persona. La cámara no tiene octava hora: a las cuatro de la mañana entiende lo mismo que entendía a mediodía, y avisa igual a quien esté de guardia.
Explícanos tu problema y te decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Respondemos el mismo día laborable.