Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cuánto lleva esperando alguien que no puede ir a buscar ayuda?
Lleva veintidós minutos y no se puede levantar
Veintidós minutos en el mismo sillón. Es la una y diez de la tarde, el punto de asistencia especial queda al costado de un pasillo por el que no para de pasar gente, y la pantalla del rincón sigue diciendo que el equipo está en camino. Quien espera tiene el equipaje al lado y no se puede levantar a preguntar en ningún mostrador: por eso está ahí y no en otro lado.
1 cámaras en 1 sectores
Así se le pide
«Avisame si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que se acerque nadie del servicio.»
Si el equipo llega tarde, esa persona pierde el vuelo, y perder un vuelo cuando dependés de una silla no se arregla con la conexión siguiente: hay que rehacerlo todo, con asistencia, con equipaje y con horas por delante. Además es de los pocos servicios de una terminal cuyos tiempos de espera se registran y se comparan. Y en el peor caso hay un reclamo formal, que se contesta con datos y no con la impresión de quien estaba de turno.
Se decide una vez
Los números los pone el servicio de asistencia, que es quien conoce sus tiempos: a partir de cuántos minutos hay que avisar en cada punto, cómo cambia eso según la franja —la ola de las seis de la mañana no se parece a la de media tarde— y quién recibe el aviso. Se define en una reunión y después corre en todos los puntos a la vez, incluidos los que quedan lejos del centro de monitoreo y que por eso no mira nunca nadie. Si mañana el compromiso de tiempo cambia, se cambia un número.
El punto de asistencia es un lugar raro: queda en el medio de una terminal llena de gente y, a la vez, es de los sitios donde más fácil resulta volverse invisible. Quien espera ahí no puede salir a buscar a nadie. No se acerca a un mostrador, no sube al piso de arriba a preguntar, no se pone en ninguna fila. Está donde le dijeron que espere, y su única herramienta es esperar.
Y el servicio no llega tarde por desidia. Llega tarde porque a esa hora aterrizan dos vuelos casi juntos, hay un equipo ocupado en el otro extremo de la terminal y alguien nuevo que todavía no se sabe los pasillos. El sistema tiene registrado que hay una asistencia pedida. Lo que no sabe nadie es que en ese sillón ya se cumplieron veintidós minutos.
IRIS mira el punto de asistencia y mide una sola cosa, bien simple: cuánto lleva alguien ahí sin que se le acerque nadie del servicio. Cuando pasa del límite lo dice, con la cámara y los minutos. No sabe quién es esa persona, y tampoco le hace falta: el aviso va sobre un lugar y un tiempo, no sobre alguien. De paso queda el registro de cuánto se espera de verdad en cada punto y a qué horas, que es exactamente lo que hace falta el día que toca sentarse a hablar de compromisos de servicio.
Y hay una variante que se lleva la mitad de las llamadas: el punto vacío. El equipo llega, no hay nadie, y no se sabe si esa persona se fue por su cuenta, si está en otro punto o si nunca llegó a bajar. Con la cámara eso se resuelve en un minuto: se mira si estuvo ahí y a qué hora, y el equipo deja de dar vueltas buscando a quien ya no está. No es lo más vistoso de esta página, pero es lo que evita que el servicio pierda cuartos de hora en el lugar equivocado.
Qué cambia
El minuto veinte pasó a ser el momento en que alguien se entera, en lugar del reclamo del día siguiente. Alguien de la sala ve el punto y los minutos y tira una llamada por radio al equipo más cercano. Casi siempre ese equipo ya viene subiendo la escalera y la conversación se resuelve en diez segundos. Las otras veces, las pocas, lo que se gana es el cuarto de hora que separa llegar a tiempo de no llegar.
Dónde lo vimos
CAM-593Veintidós minutos y la asistencia sin aparecer
«Avisame si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Lo que no hace
IRIS no identifica a la persona que espera, no reconoce caras y no sabe nada de su reserva ni de su vuelo. Ve que hay alguien en el punto y cuánto tiempo lleva ahí.
Tampoco sabe si esa persona está esperando asistencia o si se sentó a descansar un rato. Por eso el aviso no acusa de nada: es una razón para que alguien mire el punto y pregunte.
Y no sabe si quien se acercó era del servicio o era otra persona: solo sabe que alguien entró a esa zona. Un compañero que pasa a preguntar cuenta igual que la asistencia. El registro se lee sabiendo exactamente qué mide.
Preguntas
- ¿Cómo sabe que quien está sentado espera asistencia?
- Con seguridad no lo sabe, y el aviso está escrito justamente para eso. Dice lo que se ve: hay alguien en el punto desde hace un buen rato y del servicio no se acercó nadie. Puede ser una persona esperando su asistencia o alguien que se sentó a descansar. Vale igual en los dos casos: en el primero evitás que pierda el vuelo, en el segundo alguien pregunta y sigue. Un aviso que exigiera certeza llegaría tarde siempre, y llegar tarde es lo que se está tratando de evitar.
- ¿Se puede usar para medir a la empresa que presta la asistencia?
- Se puede, y hay una condición que no es negociable: el dato tiene que salir de la misma zona y del mismo criterio todos los días y en todos los puntos. Lo que queda registrado es un intervalo —desde que alguien llega al punto hasta que se le acerca alguien del servicio—, y sobre eso sí se puede discutir un tiempo de espera, armar el informe que haya que presentar o resolver qué franjas conviene reforzar. Para juzgar a una persona del equipo no sirve, y además no podría: IRIS no identifica a nadie.
- El punto está en un pasillo con mucho paso. ¿No se confunde?
- La zona se dibuja encima del punto de asistencia y nada más: el pasillo queda afuera del recorte. Por eso el paso de gente no cuenta. Quien cruza por delante entra y sale del encuadre en segundos y nunca llega a cumplir el tiempo que se pidió. De ahí que el límite esté en minutos y no en instantes: en una terminal lo extraño no es que haya gente, lo extraño es que alguien lleve un rato largo sin moverse del mismo asiento.
- ¿Sirve en otros lugares donde alguien espera una ayuda?
- Sí, y suele ser el segundo lugar donde se pone. La misma idea sirve para un punto de encuentro de chicos, para la zona donde espera un paciente en camilla antes de un estudio o para el sector de retiro de un centro de día. Cambia la zona, cambian los minutos y cambia a quién se avisa. Lo que no cambia es lo que se mide: cuánto lleva alguien esperando en un lugar al que otra persona tenía que ir a buscarlo.
Miralo vos mismo
Acá no hay alarmas de más. Hay lo que hay que ver.
No es un video grabado ni un dibujo explicativo: es un resumen de la pantalla real, con un caso distinto cada vez que arranca. Atrás hay mucho más.
- Dibujás la raya
- Se cuenta solo
- Sale un número
¿No ves lo tuyo acá?
Lo que ves acá son las palabras que tenemos armadas, no las que IRIS entiende: la lista se queda corta a propósito, porque se le pide con una frase y las frases no se terminan. Contanos qué tenés delante de tus cámaras y te decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
En la octava hora de guardianadie mira como en la primera. Y eso no es un defecto.
Es ser persona, y nada más. Octava hora la cámara no tiene: entiende a las cuatro de la mañana lo mismo que al mediodía, y avisa igual a quien está de guardia.
Contanos tu problema y te decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Respondemos el mismo día hábil.