Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cuánto lleva esperando alguien que no puede ir a buscar ayuda?
Lleva veintidós minutos y no se puede parar
Una y diez de la tarde. En el punto de asistencia especial, pegado a un pasillo con mucho paso, hay una persona sentada en uno de los sillones con su equipaje al lado. La pantalla dice que el equipo va en camino. Lleva veintidós minutos ahí. Del servicio no ha aparecido nadie todavía, y ella no puede pararse a preguntar: precisamente por eso está esperando en ese sitio y no en otro.
1 cámaras en 1 sectores
Así se le pide
«Avíseme si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Perder un vuelo viajando con asistencia no se arregla con la siguiente conexión: hay que rehacerlo todo, con el equipaje, con el servicio y con horas por delante. A eso se suma que este es de los pocos servicios de un aeropuerto cuyos tiempos de espera se recogen y se comparan. Y en el peor de los casos hay un reclamo formal, que se contesta con datos y no con la impresión de quien estaba de turno.
Se decide una vez
El número lo pone el servicio de asistencia, no la cámara: cuántos minutos son demasiados en cada punto, en qué franjas —la ola de salidas de las seis de la mañana no se parece a la de media tarde— y a quién le llega el aviso. Eso se acuerda una sola vez. Después corre todos los días en todos los puntos a la vez, incluidos los que quedan lejos de la sala y que por eso nadie mira nunca. Si cambia el compromiso de tiempo, se cambia el número y no la costumbre.
Quien espera en un punto de asistencia no puede ir a buscar a nadie. No se acerca a un mostrador, no sube a otro nivel a preguntar y no se mete en una fila. Está donde le dijeron que esperara, en medio de un aeropuerto lleno de gente, y su única herramienta es esperar. Por eso ese rincón, estando a la vista de todo el mundo, es de los sitios donde más fácil resulta quedarse invisible.
Y el servicio no se atrasa por dejadez. Se atrasa porque a esa hora aterrizan tres vuelos seguidos, hay dos equipos ocupados en la otra terminal y una persona nueva que todavía no se aprende los pasillos. El sistema sabe que hay una asistencia pedida. Lo que no sabe nadie es que en ese sillón ya van veintidós minutos.
IRIS mira el punto y mide algo muy sencillo: cuánto lleva alguien ahí sin que se le acerque nadie del servicio. Cuando pasa del límite lo dice, con la cámara y los minutos. Quién es esa persona no lo sabe, y no le hace falta: el aviso va sobre un sitio y un tiempo, no sobre alguien. Y de paso queda el registro de cuánto se espera de verdad en cada punto y a qué horas, que es exactamente lo que hace falta el día que toca sentarse a hablar de compromisos de servicio.
Hay además una variante que se lleva la mitad de las llamadas: el punto vacío. El equipo llega, no hay nadie, y nadie sabe si esa persona se fue por su cuenta, si está en otro punto o si nunca alcanzó a bajar. Con la cámara se resuelve en un minuto: se revisa si alguien estuvo ahí y a qué hora, y el equipo deja de dar vueltas por dos terminales buscando a quien ya no está. No es lo más vistoso de esta página, pero es lo que hace que el servicio deje de perder cuartos de hora en el sitio equivocado.
Qué cambia
El atraso salía a flote en el reclamo, o cuando alguien perdía el vuelo. Hoy sale en el minuto veinte: alguien de la sala ve el punto y los minutos y llama por radio al equipo más cercano. Casi siempre ese equipo ya venía subiendo la escalera y la llamada dura diez segundos. Las veces que no, se gana el cuarto de hora que separa llegar a tiempo de no llegar.
Dónde lo hemos visto
CAM-593Veintidós minutos esperando la asistencia en el punto de encuentro
«Avíseme si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Lo que no hace
A quien espera, IRIS no lo identifica: no reconoce rostros y no sabe nada de su reserva ni de su vuelo. Ve que hay alguien en el punto y cuánto tiempo lleva ahí.
Y si esa persona espera asistencia o se sentó a descansar un rato, tampoco lo sabe. De ahí que el aviso no acuse de nada: es un motivo para que alguien mire el punto y pregunte.
Tampoco distingue si llegó el equipo del servicio o llegó cualquier otra persona: sabe que alguien se acercó a esa zona. Un compañero que pasa a preguntar cuenta igual. Por eso el registro se lee sabiendo exactamente qué mide.
Preguntas
- ¿Cómo sabe que quien está sentado espera asistencia?
- Con seguridad no lo sabe, y por eso el aviso hay que leerlo por lo que dice: alguien lleva un buen rato en el punto y no se le ha acercado nadie del servicio. Lo mismo es una persona esperando su asistencia que alguien que se sentó a descansar. En los dos casos vale la pena que alguien se acerque y pregunte, y en uno de los dos se evita un vuelo perdido. Un aviso que exigiera certeza llegaría siempre tarde, y llegar tarde es justamente el problema.
- ¿Se puede usar para medir a la empresa que presta la asistencia?
- Sí, con una condición: que el dato se mida igual todos los días y en todos los puntos. Lo que queda registrado es el tiempo entre que alguien llega al punto y alguien del servicio se le acerca, medido siempre con la misma zona y el mismo criterio. Sirve para una conversación seria sobre tiempos de espera, para el reporte que hay que entregar y para saber qué franjas conviene reforzar. Para juzgar a una persona del equipo no sirve: IRIS no identifica a nadie.
- El punto está en un pasillo con mucho paso. ¿No se confunde?
- Quien va cruzando el pasillo entra y sale del cuadro en segundos, y con eso no alcanza ningún límite: el reloj de esta regla se cuenta en minutos, no en instantes. Y la zona dibujada es el rincón señalizado, no el corredor completo, así que el paso de gente por delante ni siquiera entra en la cuenta. En un aeropuerto lo raro nunca fue que hubiera gente; lo raro es que alguien lleve rato largo sin moverse del mismo asiento.
- ¿Sirve en otros sitios donde alguien espera una ayuda?
- Sí, y suele ser el segundo sitio donde se pone. La misma idea vale para un punto de encuentro de menores, para la sala donde espera un paciente en camilla antes de un examen o para la zona de recogida de un centro diurno. Cambia la zona, cambian los minutos y cambia a quién se le avisa. Lo que no cambia es lo que se mide: cuánto lleva alguien esperando en un sitio al que otra persona tenía que ir a buscarlo.
Véalo usted mismo
Acá no hay alarmas de más. Hay lo que hay que ver.
No es un video grabado ni un dibujo explicativo: es un resumen de la pantalla real, con un caso distinto cada vez que arranca. Detrás hay mucho más.
- Usted dibuja la raya
- Se cuenta solo
- Sale un número
¿No ve lo suyo acá?
Lo que está acá son las palabras que tenemos armadas, no las que IRIS entiende. Y la lista se queda corta a propósito: como se le pide con una frase, las frases no se acaban. Cuéntenos qué tiene delante de sus cámaras y le decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
En la octava hora de guardianadie mira como en la primera. Y eso no es un defecto.
Es ser persona, nada más. Octava hora la cámara no tiene: a las cuatro de la mañana entiende igual que a mediodía, y le avisa igual a quien esté de guardia.
Cuéntenos su problema y le decimos si IRIS lo entiende o si todavía no.
Respondemos el mismo día hábil.