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¿Cuánto lleva esperando alguien que no puede ir a buscar ayuda?
Veintidós minutos ahí, sin poder levantarse
1:10 p. m. En el punto de asistencia especial, pegado a un pasillo de mucho paso, hay una persona sentada en uno de los sillones con su equipaje al lado. La pantalla dice que el equipo va en camino. Lleva veintidós minutos ahí. Nadie del servicio apareció todavía, y ella no puede levantarse a preguntar: precisamente por eso está esperando en ese sitio y no en otro.
1 cámaras en 1 sectores
Así se le pide
«Avísame si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Cuando el equipo llega tarde, esa persona pierde el vuelo. Y perder un vuelo cuando dependes de una silla no se arregla con la siguiente conexión: hay que rehacerlo todo, con asistencia, con equipaje y con horas por delante. Encima, es de los pocos servicios de una terminal cuyos tiempos de espera se recogen y se comparan. Y en el peor caso llega una queja formal que se contesta con datos, no con la impresión de quien estaba de turno.
Se decide una vez
Se decide una vez y se decide con el servicio de asistencia. Cuántos minutos son demasiados en cada punto. En qué franjas, porque la ola de salidas de las seis de la mañana no se parece a la de media tarde. Y a quién le llega. Después corre todos los días en todos los puntos a la vez, incluidos los que están lejos del centro de monitoreo y por eso nadie mira nunca. Si cambia el compromiso de tiempo, se cambia el número y no la costumbre.
Lo raro de un punto de asistencia es que está en medio de una terminal llena de gente y aun así es de los lugares donde más fácil resulta volverse invisible. Quien espera ahí no puede ir a buscar a nadie: no se acerca a un mostrador, no sube a otro nivel a preguntar, no se forma en una fila. Está donde le dijeron que esperara, y su única herramienta es esperar.
Al otro lado no hay desidia. El servicio llega tarde porque a esa hora aterrizan cuatro vuelos seguidos, hay dos equipos ocupados en la otra terminal y alguien nuevo que todavía no se sabe los pasillos. El sistema sabe que hay una asistencia pedida. Lo que nadie sabe es que en ese sillón ya se cumplieron veintidós minutos.
Medir eso es lo que hace IRIS, y no mide nada más: cuánto tiempo lleva alguien en ese rincón sin que se le acerque nadie del servicio. Cuando pasa del límite lo dice, con la cámara y los minutos. Quién es esa persona no lo sabe, y no le hace falta: el aviso va sobre un sitio y un tiempo. De paso queda registrado cuánto se espera de verdad en cada punto y a qué horas, que es justo lo que hace falta el día que toca sentarse a hablar de compromisos de servicio.
Y hay una variante que se lleva la mitad de las llamadas: el punto vacío. Llega el equipo, no hay nadie, y nadie sabe si esa persona se fue por su cuenta, si está en otro punto o si nunca bajó. Con la cámara se resuelve en un minuto: se mira si alguien estuvo ahí y a qué hora, y el equipo deja de dar vueltas por dos terminales buscando a quien ya no está. No es lo más vistoso de esta página, pero es lo que evita perder cuartos de hora en el sitio equivocado.
Qué cambia
Lo que se mueve es el momento en que alguien se entera. Hasta hoy, el retraso aparecía en una queja formal o el día que alguien perdió el vuelo, y siempre después del hecho. Ahora aparece en el minuto veinte, en una pantalla de la sala, con el punto y los minutos, y basta una llamada por radio al equipo más cercano. Casi siempre ese equipo ya viene subiendo la escalera y la conversación dura diez segundos. Y cuando no viene, ahí está el cuarto de hora que separa llegar de no llegar.
Dónde lo vimos
CAM-593Veintidós minutos en el punto de asistencia especial
«Avísame si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Lo que no hace
De la persona que espera, IRIS no sabe nada. No reconoce rostros, no conoce su reserva y no sabe de qué vuelo viene. Ve que hay alguien en el punto y cuántos minutos lleva.
Tampoco sabe si esa persona espera asistencia o si se sentó a descansar un rato, así que el aviso no acusa de nada: es una razón para que alguien mire y pregunte.
Y no distingue si quien se acercó era el equipo del servicio u otra persona cualquiera. Un compañero que pasa a preguntar cuenta igual. El registro se lee sabiendo exactamente qué mide.
Preguntas
- ¿Cómo sabe que quien está sentado espera asistencia?
- Con seguridad no lo sabe, y por eso el aviso se lee tal cual: en ese punto hay alguien desde hace rato y no se le ha acercado nadie del servicio. Puede que esté esperando su asistencia o puede que se haya sentado a descansar; en los dos casos vale la pena que alguien se acerque y pregunte, y en uno de los dos alguien no pierde su vuelo. La alternativa sería exigir certeza antes de avisar, y eso significa avisar tarde. Tarde es justo lo que estamos tratando de evitar.
- ¿Se puede usar para medir a la empresa que presta la asistencia?
- Con una condición: que el dato se mida igual todos los días y en todos los puntos. Lo que queda es el tiempo entre que alguien llega al punto y alguien del servicio se acerca, siempre sobre la misma zona y con el mismo criterio. Sirve para una conversación seria sobre tiempos de espera, para el reporte que hay que presentar y para saber qué franjas conviene reforzar. Para juzgar a una persona del equipo no sirve: IRIS no identifica a nadie.
- El punto está en un pasillo con mucho paso. ¿No se confunde?
- La zona se dibuja solo sobre el rincón señalizado y no sobre el pasillo, y ahí se acaba la confusión. Lo que cuenta es que alguien esté dentro de ese rincón y siga ahí, no que pase gente por enfrente. Quien cruza el pasillo entra y sale en segundos y nunca cumple el tiempo. Es la misma razón por la que el límite se mide en minutos: en una terminal lo raro no es que haya gente, es que alguien lleve un rato largo sin moverse.
- ¿Sirve en otros sitios donde alguien espera una ayuda?
- Sirve, y suele ser el segundo sitio donde se pone. La misma idea vale para un punto de encuentro de menores, para la sala donde espera un paciente en camilla antes de un estudio o para la zona de recogida de un centro de día. Cambia la zona, cambian los minutos y cambia a quién se avisa. Lo que no cambia es lo que se mide: cuánto lleva alguien esperando en un sitio al que otra persona tenía que ir a buscarlo.
Míralo tú mismo
Aquí no hay alarmas de más. Hay lo que hay que ver.
No es un video grabado ni un dibujo explicativo: es un resumen de la pantalla real, con un caso distinto cada vez que arranca. Detrás hay mucho más.
- Dibujas la raya
- Se cuenta solo
- Sale un número
¿No ves lo tuyo aquí?
Lo que hay aquí son las palabras que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. Y la lista se queda corta a propósito, porque se le pide con una frase y las frases no se acaban. Cuéntanos qué tienes enfrente de tus cámaras y te decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
En la octava hora de guardianadie mira como en la primera. Y eso no es un defecto.
Es ser persona. La cámara no llega a una octava hora: a las cuatro de la mañana entiende igual que al mediodía, y le suena igual a quien esté de guardia.
Cuéntanos tu problema y te decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Contestamos el mismo día hábil.