Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cuánto lleva esperando quien no puede ir a buscar ayuda?
Lleva veintidós minutos y no se puede parar
Una y diez de la tarde. En el punto de asistencia especial, al lado de un pasillo con mucho paso, hay una persona sentada en uno de los sillones con su equipaje al costado. La pantalla dice que el equipo está en camino. Lleva veintidós minutos ahí. Del servicio no apareció nadie todavía, y esa persona no puede levantarse a preguntar: justamente por eso está esperando en ese punto y no en otro.
1 cámaras en 1 sectores
Así se le pide
«Avíseme si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Con el equipo llegando tarde, esa persona pierde el vuelo, y perder un vuelo cuando se depende de una asistencia no se arregla con la siguiente conexión: hay que rehacerlo todo, con asistencia, con equipaje y con horas por delante. Es además de los pocos servicios de un aeropuerto cuyos tiempos de espera se recogen y se comparan. Y en el peor caso hay un reclamo formal, que se contesta con datos y no con la impresión de quien estaba de turno.
Se decide una vez
Con el servicio de asistencia se decide, y se decide una vez: cuántos minutos ya son demasiados en cada punto, en qué franjas —la ola de salidas de las seis de la mañana no se parece a la de media tarde— y a quién le llega el aviso. Después corre todos los días en todos los puntos a la vez, incluidos los que están lejos de la sala de control y por eso no mira nunca nadie. Cuando cambia el compromiso de tiempo, se cambia el número; la costumbre no.
Raro es un punto de asistencia: está en medio de un aeropuerto lleno de gente y, a la vez, es de los lugares donde más fácil resulta quedarse invisible. Quien espera ahí no puede ir a buscar a nadie. No puede acercarse a un mostrador, ni subir a otro piso a preguntar, ni ponerse en una fila. Está donde le dijeron que espere, y su única herramienta es esperar.
Y el servicio no llega tarde por dejadez. Llega tarde porque a esa hora aterrizan tres vuelos seguidos, hay dos equipos ocupados en la otra terminal y una persona nueva que todavía no se sabe los pasillos. Que hay una asistencia pedida el sistema lo sabe. Lo que no sabe nadie es que en ese sillón ya se cumplieron veintidós minutos.
Una sola cosa, muy sencilla, es lo que IRIS mide en ese punto: cuánto tiempo lleva alguien ahí sin que se le acerque nadie del servicio. Pasado el límite lo dice, con la cámara y los minutos. Quién es esa persona no lo sabe, ni le hace falta: el aviso va sobre un lugar y un tiempo, no sobre alguien. Y de paso queda el registro de cuánto se espera de verdad en cada punto y a qué horas, que es exactamente lo que hace falta el día que toca sentarse a hablar de compromisos de servicio.
Hay además una variante que se lleva la mitad de las llamadas: el punto vacío. Llega el equipo, no hay nadie, y nadie sabe si esa persona se fue por su cuenta, si está en otro punto o si nunca llegó a bajar. Con la cámara se resuelve en un minuto: se mira si alguien estuvo ahí y a qué hora, y el equipo deja de dar vueltas por dos terminales buscando a quien ya no está. No es lo más vistoso de esta página, pero es lo que hace que el servicio deje de perder cuartos de hora en el lugar equivocado.
Qué cambia
En el reclamo salía a la luz el retraso, o cuando alguien perdía el vuelo. Ahora, en el minuto veinte, alguien de la sala ve el punto y el tiempo y llama por radio al equipo más cercano. La mayoría de las veces el equipo ya viene subiendo por la escalera y la llamada dura diez segundos. Las veces que no, se gana el cuarto de hora que separa llegar a tiempo de no llegar.
Dónde lo vimos
CAM-593Veintidós minutos esperando la asistencia
«Avíseme si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Lo que no hace
A quien espera no la identifica, caras no reconoce y de su reserva o de su vuelo no sabe nada. Ve que hay alguien en el punto y cuánto tiempo lleva ahí.
Y si esa persona espera asistencia o se sentó a descansar un rato, tampoco lo sabe. De ahí que el aviso no acuse de nada: es una razón para que alguien mire el punto y pregunte.
Y si llegó el equipo del servicio o llegó otra persona, tampoco: solo sabe que alguien se acercó a esa zona. Un compañero que pasa a preguntar cuenta igual que la asistencia. Por eso el aviso es una razón para mirar, y el registro se lee sabiendo exactamente qué mide.
Preguntas
- ¿Cómo sabe que quien está sentado espera asistencia?
- Con seguridad no lo sabe, y por eso el aviso hay que leerlo por lo que dice: hay alguien que lleva mucho rato en el punto y del servicio no se le acercó nadie. Detrás puede haber una persona esperando su asistencia o alguien que se sentó a descansar un momento. En cualquiera de los dos casos vale la pena acercarse y preguntar, y en uno de ellos se evita un vuelo perdido. Si el aviso tuviera que estar seguro antes de salir, saldría siempre tarde, y llegar tarde es justamente el problema que se quiere resolver.
- ¿Se puede usar para medir a la empresa que presta la asistencia?
- Sí, con una condición: que el dato se mida igual todos los días y en todos los puntos. Lo que queda es el tiempo entre que alguien llega al punto y alguien del servicio se acerca, medido siempre con la misma zona y el mismo criterio. Sirve para una conversación seria sobre tiempos de espera, para el informe que hay que presentar y para saber qué franjas conviene reforzar. Para juzgar a una persona del equipo no sirve: IRIS no identifica a nadie.
- El punto está en un pasillo con mucho paso. ¿No se confunde?
- No se confunde, porque el dibujo se hace encima del punto de asistencia y no del pasillo. Que pase gente por delante no cuenta: cuenta que alguien esté adentro de ese rincón señalizado y siga ahí. Quien atraviesa el pasillo entra y sale en cuestión de segundos, y ese tiempo no alcanza nunca. Por eso mismo el límite va en minutos y no en instantes: adentro de un aeropuerto, lo raro no es que haya gente, es que alguien lleve un rato largo sin moverse del mismo lugar.
- ¿Sirve en otros lugares donde alguien espera una ayuda?
- Sí, y suele ser el segundo lugar donde se pone. La misma idea vale para un punto de encuentro de menores, para la sala donde espera un paciente en camilla antes de un examen o para la zona de recojo de un centro de día. Cambia la zona, cambian los minutos y cambia a quién se avisa. Lo que no cambia es lo que se mide: cuánto lleva alguien esperando en un lugar al que otra persona tenía que ir a buscarlo.
Mírelo usted mismo
Acá no hay alarmas de más. Hay lo que hay que ver.
No es un video grabado ni un dibujo explicativo: es un resumen de la pantalla real, con un caso distinto cada vez que arranca. Detrás hay mucho más.
- Usted dibuja la raya
- Se cuenta solo
- Sale un número
¿No ve lo suyo acá?
Se le pide con una frase, y las frases no se acaban: por eso esta lista se queda corta a propósito. Son las palabras que tenemos armadas, no las que IRIS entiende. Cuéntenos qué tiene delante de sus cámaras y le decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
En la octava hora de turnonadie mira como en la primera. Y eso no es un defecto.
Es ser persona, nada más. Lo que no tiene la cámara es octava hora: a las cuatro de la mañana entiende lo mismo que entendía a mediodía, y le avisa igual a quien esté de turno.
Cuéntenos su problema y le decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Le respondemos el mismo día hábil.