Soluções por tipoExperiência do cliente
Há quanto tempo espera alguém que não pode ir atrás de ajuda?
Está ali há vinte e dois minutos e não consegue levantar
13h10. No ponto de assistência especial, do lado de um corredor de muito movimento, tem uma pessoa sentada numa das poltronas com a bagagem do lado. A tela diz que a equipe está a caminho. Ela está ali há vinte e dois minutos. Ninguém do serviço apareceu ainda, e ela não consegue levantar para perguntar: é exatamente por isso que ela espera naquele ponto e não em outro.
1 câmeras em 1 setores
É assim que se pede
«Me avisa se alguém ficar mais de vinte minutos no ponto de assistência sem ninguém do serviço chegar.»
Se a equipe chega tarde, essa pessoa perde o voo, e perder um voo quando você depende de uma cadeira não se resolve com a próxima conexão: é refazer tudo, com assistência, com bagagem e com horas pela frente. Além disso, é um dos poucos serviços de aeroporto cujo tempo de espera é coletado e comparado. E no pior caso vem uma reclamação formal, que se responde com dado e não com a impressão de quem estava de turno.
Se decide uma vez
Isso se decide uma vez, junto com o serviço de assistência: quantos minutos já são demais em cada ponto, em que faixas — a leva de partidas das seis da manhã não é a do meio da tarde — e para quem vai o aviso. O IRIS aplica todo dia em todos os pontos ao mesmo tempo, inclusive nos que ficam longe da sala de controle e por isso ninguém olha. Quando o prazo combinado muda, muda o número, não o costume.
Ponto de assistência é um lugar estranho: fica no meio de um aeroporto cheio de gente e, ao mesmo tempo, é um dos lugares onde é mais fácil ficar invisível. Quem espera ali não pode ir buscar ninguém. Não pode chegar num balcão, não pode subir um andar para perguntar, não pode entrar numa fila. Está onde mandaram esperar, e a única ferramenta que tem é esperar.
E o serviço não atrasa por descaso. Atrasa porque naquela hora pousam três voos seguidos, tem duas equipes ocupadas no outro terminal e uma pessoa nova que ainda não decorou os corredores. O sistema sabe que existe uma assistência pedida. O que ninguém sabe é que naquela poltrona já se passaram vinte e dois minutos.
O IRIS olha o ponto de assistência e mede uma coisa bem simples: há quanto tempo alguém está ali sem ninguém do serviço se aproximar. Quando passa do limite, ele fala, com a câmera e com os minutos. Não sabe quem é aquela pessoa, e nem precisa: o aviso é sobre um lugar e um tempo, não sobre alguém. E de quebra fica o registro de quanto se espera de verdade em cada ponto e em que horário, que é justamente o que faz falta no dia em que alguém quiser conversar sobre prazo de atendimento.
E tem uma variante que leva metade das ligações: o ponto vazio. A equipe chega, não tem ninguém, e ninguém sabe se aquela pessoa foi embora por conta própria, se está em outro ponto ou se nem chegou a descer. Com a câmera isso se resolve em um minuto: dá para ver se alguém esteve ali e a que horas, e a equipe para de rodar dois terminais atrás de quem já não está. Não é a parte mais bonita da página, mas é a que faz o serviço parar de perder quinze minutos no lugar errado.
O que muda
Antes, o atraso só aparecia na reclamação ou quando alguém perdia o voo. Agora, no minuto vinte, alguém da sala enxerga o ponto e o tempo e chama no rádio a equipe mais perto. Quase sempre a equipe já está subindo a escada e a chamada dura dez segundos. Nas vezes em que não está, se ganha o quarto de hora que separa chegar a tempo de não chegar.
Onde a gente já viu isso
CAM-593Vinte e dois minutos esperando a assistência chegar
«Me avisa se alguém ficar mais de vinte minutos no ponto de atendimento sem chegar ninguém do serviço.»
O que ele não faz
O IRIS não identifica quem está esperando, não reconhece rostos e não sabe nada da reserva nem do voo dessa pessoa. Ele enxerga que tem alguém no ponto e há quanto tempo.
Ele também não sabe se essa pessoa espera assistência ou se sentou ali só para descansar. Por isso o aviso não acusa ninguém de nada: é um motivo para alguém olhar o ponto e perguntar.
E ele não sabe se quem chegou foi a equipe do serviço ou outra pessoa: sabe que alguém se aproximou daquela área. Um colega que passa e pergunta conta como atendimento. Por isso o aviso é um motivo para olhar, e o registro se lê sabendo exatamente o que ele mede.
Perguntas
- Como ele sabe que quem está sentado espera assistência?
- Ele não sabe com certeza, e por isso o aviso se lê pelo que ele é: tem alguém há muito tempo no ponto e ninguém do serviço chegou perto. Pode ser uma pessoa esperando a assistência dela ou alguém que sentou para descansar. Nos dois casos vale alguém olhar e perguntar, e num deles você evita que se perca um voo. Um aviso que exigisse certeza chegaria sempre tarde, e aqui chegar tarde é exatamente o problema.
- Dá para usar isso para medir a empresa que presta a assistência?
- Dá, e o que torna isso possível é uma condição só: a mesma área desenhada e o mesmo critério, todo dia, em todos os pontos. O que fica registrado é um intervalo — da hora em que alguém chega no ponto até a hora em que alguém do serviço encosta. Com esse intervalo se conversa sério sobre prazo, se preenche o relatório que precisa ser entregue e se descobre que faixas do dia pedem reforço. O que ele não permite é apontar uma pessoa da equipe, porque o IRIS não identifica ninguém.
- O ponto fica num corredor de muito movimento. Não confunde?
- Não confunde, porque a área é desenhada só em cima do ponto de assistência, e não em cima do corredor. O que conta é alguém estar dentro daquele canto sinalizado e continuar ali, não passar gente na frente. Quem atravessa o corredor entra e sai em segundos e nunca cumpre o tempo. É a mesma razão pela qual o limite é medido em minutos e não em instantes: num aeroporto o estranho não é ter gente, é ter alguém parado há muito tempo.
- Serve em outros lugares onde alguém espera ajuda?
- Serve, e costuma ser o segundo lugar onde isso é instalado. A mesma ideia vale para um ponto de encontro de crianças, para a sala onde um paciente espera de maca antes de um exame ou para a área de embarque de um centro-dia. Muda a área, mudam os minutos e muda quem é avisado. O que não muda é o que está sendo medido: há quanto tempo alguém espera num lugar onde outra pessoa tinha que ir buscar.
Veja com os seus olhos
Aqui não tem alarme demais. Tem o que precisa ser visto.
Não é vídeo gravado nem desenho explicativo: é um resumo da tela de verdade, com um caso diferente toda vez que começa. Atrás tem muito mais.
- Você desenha a linha
- Ela conta sozinha
- Sai um número
Não achou o seu aqui?
Estas palavras são as que a gente tem montadas, não as que o IRIS entende. A lista é curta de propósito: você pede com uma frase, e frase não acaba. Conte o que você tem na frente das suas câmeras e a gente diz se ele entende, ou se ainda não.
E o melhor
Na oitava hora de turnoninguém olha como olhava na primeira. E isso não é defeito.
É ser gente. A câmera não tem oitava hora: às 4h da manhã entende o mesmo que entendia ao meio-dia, e avisa do mesmo jeito quem está de plantão.
Conte o seu problema e a gente diz se o IRIS entende isso ou ainda não.
A gente responde no mesmo dia útil.