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Como alguém chega ao balcão antes de aquilo subir de tom?
No balcão o tom está subindo
Última hora no balcão do pronto-socorro. Duas pessoas bem próximas, uma de cada lado, braços esticados e movimentos bruscos. Outra profissional vem chegando pelo corredor. Na sala de espera tem quinze pessoas olhando. A equipe de segurança está dois andares abaixo e ainda não sabe de nada, porque ninguém pôde largar o que tinha na mão para telefonar.
2 câmeras em 2 setores
É assim que se pede
«Me avisa quando no balcão duas pessoas ficarem muito próximas com movimento brusco, ou quando alguém bater na divisória.»
Quase sempre não acontece nada: o tom baixa e acaba ali. O problema é a vez em que acontece. Uma agressão num balcão deixa um afastamento, um relatório, um registro e uma equipe que no dia seguinte atende com medo. E deixa uma coisa que custa muito mais para consertar: a ideia de que, se cair naquele turno, você está sozinho. Num credenciamento de feira a mesma cena custa um posto parado vinte minutos, uma reclamação por escrito e a dúvida sobre o que aconteceu de fato, porque cada um conta de um jeito.
Se decide uma vez
Isso se decide uma vez, e se decide com quem está no balcão: em que áreas vale, em que horas — a madrugada do pronto-socorro não é o meio-dia — e para quem vai o aviso, que quase nunca deve ser a pessoa que está atendendo. O IRIS aplica o ano inteiro, em todos os turnos e em todas as câmeras que enxergam aquele balcão. Mudar quem recebe é mudar uma linha, e não explicar tudo de novo para cada equipe nova.
Ninguém chama a segurança no começo. Se chama quando já gritaram, e a essa altura quem está atendendo já passou cinco minutos sozinho com o problema na frente. É igual num balcão de pronto-socorro às duas da manhã, num guichê de atendimento numa segunda de manhã e num balcão de credenciamento de feira quando um expositor se levanta e reclama.
E tem um motivo bem prático: quem atende não consegue pedir ajuda sem parar de atender. Virar para procurar um telefone, ou levantar, é piorar a cena. Então se aguenta. A sala está cheia, tem câmera em todo canto, e essas câmeras vão para um monitor que ninguém está olhando, porque naquele horário quem vigia tem outras noventa na frente.
O IRIS não interpreta intenção e não coloca rótulo em ninguém: ele não faz isso, e não deve fazer. O que ele enxerga são coisas que dá para descrever com palavras: duas pessoas muito próximas de um lado e do outro de um balcão, movimento brusco de braço, uma batida na divisória, um atendimento que trava e alguém que fica de pé. Quando isso acontece na área que você marcou, alguém que não está naquele balcão recebe a câmera aberta e decide se desce. Quase sempre não vai precisar descer. O que mudou é que a pessoa do balcão parou de estar sozinha.
E sobra uma coisa que quase nunca se conta: o padrão. Quando os avisos de um balcão se juntam sempre na mesma faixa — segunda-feira logo cedo, quando abrem os agendamentos, ou a madrugada de sábado —, aquilo deixa de ser problema de uma pessoa difícil e vira problema de desenho. Uma fila mal montada, um cartaz que não explica a espera, um horário sem reforço. Se resolve antes do balcão, e resolver antes sai muito mais barato do que chegar correndo.
O que muda
Antes, a ajuda chegava quando alguém conseguia telefonar, e telefonar era exatamente o que não dava para fazer sem piorar. Agora o aviso sai sem ninguém pegar o telefone, e quem recebe enxerga a cena antes de sair do lugar: muitas vezes basta aparecer no corredor. E depois fica o vídeo do momento exato, que é o que transforma um "dizem que teve um incidente" num relatório que se sustenta.
Onde a gente já viu isso
CAM-528Uma reclamação no balcão e o atendimento para
«Me mostra o balcão onde o atendimento parou e um convidado ficou de pé, ontem à noite entre onze e uma.»
CAM-124O clima esquentou no balcão do pronto-socorro
«Me avisa quando duas pessoas se juntarem muito no balcão e começarem a se mexer com brusquidão, ou quando alguém bater no vidro, para chegar gente antes.»
O que ele não faz
O IRIS não reconhece rostos, não identifica ninguém e não diz quem está com a razão. Ele não sabe se uma pessoa está com raiva, com medo ou passando mal, e nunca marca ninguém como um problema.
Ele descreve o que está na imagem: distância entre duas pessoas, movimento brusco, uma batida, um atendimento que trava. Interpretar aquilo, e decidir o que fazer, é trabalho de gente.
E ele não enxerga o que acontece fora do enquadramento. Se aquilo anda dois metros e sai da área do balcão, para o IRIS acabou. Por isso a área é desenhada com quem conhece o lugar e trabalha ali, e não onde sobrava um pedaço de parede.
Perguntas
- O IRIS decide que alguém está sendo agressivo?
- Não decide, e isso é o mais importante desta página. O IRIS não julga ninguém, não identifica pessoas e não reconhece rostos. O que ele detecta são fatos visíveis e descritíveis: duas pessoas muito próximas na área do balcão, um movimento brusco de braço, uma batida na divisória, um atendimento que trava. Nada disso significa, sozinho, que alguém fez algo errado. Significa que vale a pena alguém olhar, e quem olha é sempre uma pessoa.
- E se for uma discussão normal? Em balcão se levanta a voz todo dia.
- É por isso que o aviso olha a cena e não o volume. Aqui não se escuta nada: não tem microfone. O que se olha é a distância entre duas pessoas, se tem movimento brusco e se tem uma batida. E o limite quem coloca é você, com o pessoal do balcão junto, porque no pronto-socorro às três da manhã o normal não é o mesmo de um escritório no meio da manhã. Se o aviso salta de meia em meia hora, se ajusta até parar de saltar por nada: um aviso em que ninguém acredita é pior do que nenhum.
- Dá para colocar num balcão onde tem dado de paciente?
- Dá, e precisa ser feito com cuidado. A câmera se enquadra para enxergar a cena, e não as telas nem os papéis do balcão, e a área da regra se desenha em cima da parte onde acontece o que interessa. Não é preciso enxergar o outro lado do balcão para saber que duas pessoas estão muito próximas e tem movimento brusco. O que não precisa ser enxergado, não se enquadra: é a decisão mais barata de tomar e a que evita mais problema depois.
- Num credenciamento de feira, serve para reconstruir o que rolou no posto?
- Serve, e costuma ser o que mais agradecem. Quando um expositor reclama e o posto trava, depois alguém precisa explicar o que aconteceu, e cada um conta de outro jeito. Com o IRIS se procura pelo que aconteceu, e não pelo horário: "o posto onde o atendimento parou e um cliente ficou de pé, ontem à noite entre onze e uma". Aparece o momento com o vídeo dele, e a reclamação se responde mostrando uma imagem em vez de somar três versões que não fecham.
Demonstração · IRIS funcionando
A cada volta, um caso novo. Sempre a mesma tela.
Ele roda sozinho e mostra um caso do começo ao fim. É um resumo: a tela de verdade tem muito mais função do que cabe neste quadrado.
- As câmeras, em cima do mapa
- Você desenha uma área
- Sai o que passou
Não achou o seu aqui?
Estas palavras são as que a gente tem montadas, não as que o IRIS entende. A lista é curta de propósito: você pede com uma frase, e frase não acaba. Conte o que você tem na frente das suas câmeras e a gente diz se ele entende, ou se ainda não.
E o melhor
Se você tem uma câmera,já tem um vigia. Se tem quatro mil, tem quatro mil vigias.
Nenhum cansa, nenhum olha para o lado e nenhum faz turno. E ninguém precisa instalar nada: as câmeras que você já tem podem começar a entender o que veem.
Conte o seu problema e a gente diz se o IRIS entende isso ou ainda não.
A gente responde no mesmo dia útil.