Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cómo llega alguien al mostrador antes de que suba el tono?
En el mostrador se está subiendo el tono
Quince personas en la sala de espera, mirando. Es última hora en el mostrador de emergencia y hay dos personas muy juntas, una de cada lado, con los brazos extendidos y movimientos bruscos; otra profesional se acerca desde el pasillo. Dos pisos más abajo, el equipo de seguridad todavía no sabe nada: nadie pudo soltar lo que tenía entre manos para llamar.
2 cámaras en 2 sectores
Así se le pide
«Avisame cuando en el mostrador dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee la mampara.»
Casi siempre no pasa nada: se baja el tono y se termina. El problema es la vez que sí. Una agresión en un mostrador deja una licencia, un parte, una denuncia y a un equipo que al otro día atiende con miedo. Y deja algo que cuesta mucho más arreglar: la idea de que si te toca ese turno estás solo. En un casino la misma escena cuesta una mesa parada veinte minutos, un reclamo por escrito y la duda de qué pasó de verdad, porque cada uno lo cuenta distinto.
Se decide una vez
Hay tres cosas para acordar, y se acuerdan con la gente del mostrador, no en una oficina: en qué zonas se aplica, en qué horas —la madrugada de una emergencia no se parece al mediodía— y a quién le llega el aviso, que casi nunca tiene que ser la persona que está atendiendo. Hecho eso, corre todo el año, en todos los turnos y en todas las cámaras que vean ese mostrador. Y cambiar el destinatario después es cambiar una línea, no volver a explicárselo a cada equipo nuevo.
Nadie llama a seguridad al principio. Se llama cuando ya se gritó, y para entonces la persona que atiende lleva cinco minutos sola con el problema adelante. Pasa igual en un mostrador de emergencia a las dos de la mañana, en una ventanilla de atención al público un lunes temprano y en una mesa de casino cuando un jugador se levanta y reclama.
Y hay una razón muy práctica: el que está atendiendo no puede pedir ayuda sin dejar de atender. Darse vuelta a buscar un teléfono, o pararse, es empeorar la escena. Así que se aguanta. La sala está llena, hay cámaras por todos lados y esas cámaras van a un monitor que nadie está mirando, porque a esa hora quien vigila tiene otras noventa adelante.
IRIS no interpreta intenciones y a nadie etiqueta: eso no lo hace, y no debe hacerlo. Lo que ve son cosas que se pueden describir con palabras: dos personas muy juntas a un lado y otro de un mostrador, movimientos bruscos de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene y alguien que se pone de pie. Cuando eso ocurre en la zona que marcaste, alguien que no está en ese mostrador recibe la cámara abierta y decide si baja. Casi siempre no va a hacer falta bajar. Lo que cambió es que la persona del mostrador ya no está sola.
Y queda algo que casi nunca se cuenta: el patrón. Cuando los avisos de un mostrador se juntan siempre en la misma franja —el lunes temprano, cuando se abren las citas, o la madrugada del sábado— eso deja de ser un problema de una persona difícil y pasa a ser un problema de diseño. Una cola mal armada, un cartel que no explica la espera, una hora sin refuerzo. Se puede arreglar antes del mostrador, y arreglarlo antes sale mucho más barato que llegar corriendo.
Qué cambia
La ayuda llegaba cuando alguien conseguía llamar, y llamar era justamente lo que no se podía hacer sin empeorarlo. Ahora el aviso sale sin que nadie levante el teléfono, y quien lo recibe ve la escena antes de moverse: muchas veces alcanza con aparecer por el pasillo. Y después queda el video del momento exacto, que es lo que convierte un «dicen que hubo un incidente» en un parte que se sostiene.
Dónde lo vimos
CAM-528Un jugador reclama y la mesa se detiene
«Mostrame la mesa donde el juego se paró y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una.»
CAM-124Sube el tono en el mostrador de la mutualista
«Avisame cuando en el mostrador dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee la mampara, para que llegue alguien antes.»
Lo que no hace
Caras no reconoce, a nadie identifica y quién tiene razón no lo dice. Si una persona está enojada, borracha o asustada, tampoco lo sabe, y nunca marca a nadie como un problema.
Describe lo que hay en la imagen: distancia entre dos personas, movimiento brusco, un golpe, una mesa que se para. Interpretar eso, y decidir qué se hace, es trabajo de una persona.
Y no ve lo que pasa fuera del encuadre. Si aquello se corre dos metros y sale de la zona del mostrador, para IRIS terminó. Por eso la zona se dibuja con quien conoce el lugar y trabaja ahí, no donde quedaba libre un pedazo de pared.
Preguntas
- ¿Decide que alguien es agresivo?
- No, y esto es lo más importante de esta página. A nadie juzga, a nadie identifica y caras no reconoce. Lo que detecta son hechos visibles y descriptibles: dos personas muy juntas en la zona del mostrador, un movimiento brusco de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene. Ninguna de esas cosas significa por sí sola que alguien haya hecho algo malo. Significa que conviene que alguien mire, y quien mira siempre es una persona.
- ¿Y si es una discusión normal? En un mostrador se levanta la voz todos los días.
- Por eso el aviso mira la escena y no el volumen. Acá no se escucha nada: no hay micrófono. Lo que se mira es la distancia entre dos personas, si hay movimientos bruscos y si hay un golpe. Y el límite lo ponés vos, con la gente del mostrador adelante, porque en emergencia a las tres de la mañana lo normal no es lo mismo que en una oficina a media mañana. Si el aviso salta cada media hora, se ajusta hasta que deje de saltar por nada: un aviso que no se cree nadie es peor que ninguno.
- ¿Se puede poner en un mostrador donde hay datos de pacientes?
- Se puede, con una condición: lo que no se necesita ver, no se encuadra. La cámara se orienta a la escena y deja afuera las pantallas y los papeles, y la zona de la regla se dibuja únicamente sobre la parte donde pasa lo que importa. Para saber que dos personas están muy juntas y hay movimientos bruscos no hace falta ver el otro lado del mostrador. Es la decisión más barata de tomar el primer día y la que más problemas evita después.
- En un casino, ¿sirve para reconstruir lo que pasó en la mesa?
- Es de las cosas que más se agradecen. Después de que un jugador reclama y la mesa se para hay que explicar qué ocurrió, y cada uno lo cuenta distinto. La diferencia está en cómo se busca: no por la hora, sino por lo que pasó —«la mesa donde el juego se detuvo y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una»—. Aparece el momento con su video, y el reclamo se contesta mostrando una imagen en lugar de sumar tres versiones que no encajan.
Demostración · IRIS andando
Cada vuelta, un caso nuevo. Siempre la misma pantalla.
Se reproduce sola y muestra un caso de principio a fin. Es un resumen: la pantalla real tiene muchas más funciones de las que entran en este recuadro.
- Las cámaras, sobre el mapa
- Se dibuja una zona
- Sale qué pasó por ahí
¿No ves lo tuyo acá?
Lo que ves acá es lo que tenemos armado, no lo que IRIS entiende: son dos listas distintas. Ésta queda corta a propósito, porque a IRIS se le pide con una frase y las frases no se terminan nunca. Contanos qué tenés delante de tus cámaras y te decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
Si tenés una cámara,ya tenés un vigilante. Si tenés cuatro mil, tenés cuatro mil vigilantes.
Las cámaras que ya están puestas pueden empezar a entender lo que ven, sin instalar nada. Y ninguna se cansa, ninguna mira para otro lado, ninguna hace turnos.
Contanos tu problema y te decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Respondemos el mismo día hábil.