Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cómo llega alguien al mesón antes de que suba el tono?
En el mesón se está subiendo el tono
Última hora de atención. En el mesón de urgencia hay dos personas muy pegadas, una a cada lado, con los brazos extendidos y gestos bruscos; una tercera profesional viene llegando desde el pasillo. Quince personas miran desde la sala de espera. Seguridad está dos pisos más abajo y no sabe nada todavía, porque nadie ha podido soltar lo que tenía entre manos para tomar el teléfono.
2 cámaras en 2 sectores
Así se le pide
«Avíseme cuando en el mesón dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee la mampara.»
Casi siempre no pasa nada: baja el tono y se acaba. El problema es la vez que sí. Una agresión en un mesón deja una licencia, un reporte, un reclamo formal y un equipo que al día siguiente atiende con miedo. Y deja algo que cuesta mucho más reparar: la idea de que si te toca ese turno estás solo. En una sala de juego la misma escena cuesta una mesa detenida veinte minutos, un reclamo por escrito y la duda de qué pasó de verdad, porque cada uno lo cuenta distinto.
Se decide una vez
Se define una vez, y se define con quien está en el mesón: en qué zonas rige, en qué horas —la madrugada de urgencia no es el mediodía— y a quién llega el aviso, que casi nunca debe ser a la persona que está atendiendo. Eso corre todo el año, en todos los turnos y en todas las cámaras que vean ese mesón. Cambiar quién lo recibe es cambiar una línea, no volver a explicárselo a cada equipo nuevo.
Al principio nadie llama a seguridad. Se llama cuando ya se gritó, y a esa altura la persona que atiende lleva cinco minutos sola con el problema adelante. Ocurre igual en un mesón de urgencia a las dos de la madrugada, en un módulo de atención al público un lunes temprano y en una mesa de una sala de juego cuando un cliente se para y reclama.
Y hay una razón muy práctica: quien está atendiendo no puede pedir ayuda sin dejar de atender. Darse vuelta a buscar un teléfono, o pararse, es empeorar la escena. Así que se aguanta. La sala está llena, hay cámaras por todas partes y esas cámaras llegan a un monitor que nadie está mirando, porque a esa hora quien vigila tiene otras noventa adelante.
Interpretar intenciones y etiquetar personas es justamente lo que IRIS no hace, y lo que no debe hacer. Lo que ve son cosas describibles con palabras: dos personas muy juntas a uno y otro lado de un mesón, movimientos bruscos de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene y alguien que se pone de pie. Cuando eso ocurre en la zona que usted marcó, alguien que no está en ese mesón recibe la cámara abierta y decide si baja. Casi siempre no va a hacer falta bajar. Lo que cambió es que la persona del mesón ya no está sola.
Y queda algo que casi nunca se cuenta: el patrón. Cuando los avisos de un mesón se juntan siempre en la misma franja —el lunes a primera hora, cuando se abren las horas, o la madrugada del sábado— eso deja de ser el problema de una persona difícil y pasa a ser un problema de diseño. Una fila mal armada, un letrero que no explica la espera, una hora sin refuerzo. Se puede arreglar antes del mesón, y arreglarlo antes sale mucho más barato que llegar corriendo.
Qué cambia
La ayuda llegaba cuando alguien conseguía llamar, y llamar era justamente lo que no se podía hacer sin empeorarlo todo. Ahora el aviso sale sin que nadie levante el teléfono, y quien lo recibe ve la escena antes de moverse: muchas veces basta con aparecer por el pasillo. Y después queda el video del momento exacto, que es lo que convierte un «dicen que hubo un incidente» en un reporte que se sostiene.
Dónde lo hemos visto
CAM-528La ruleta se detuvo y hay una conversación de pie
«Muéstreme la mesa donde el juego se detuvo y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una.»
CAM-124Tensión en el mesón de admisión
«Avíseme cuando en el mesón dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee la mampara, para que llegue gente antes.»
Lo que no hace
IRIS no reconoce rostros, no identifica a nadie y no dice quién tiene la razón. No sabe si una persona está enojada, con trago o asustada, y jamás marca a nadie como un problema.
Describe lo que hay en la imagen: distancia entre dos personas, movimiento brusco, un golpe, una mesa que se detiene. Interpretar eso, y decidir qué se hace, es trabajo de una persona.
Y no ve lo que pasa fuera del encuadre. Si aquello se corre dos metros y sale de la zona del mesón, para IRIS terminó. Por eso la zona se dibuja con quien conoce el lugar y trabaja ahí, no donde quedaba libre un pedazo de muro.
Preguntas
- ¿Decide que alguien es agresivo?
- No lo decide, y esto es lo más importante de esta página. Acá no se juzga a nadie, no se identifican personas y no se reconocen rostros. Lo que se detecta son hechos visibles y describibles: dos personas muy juntas en la zona del mesón, un movimiento brusco de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene. Ninguna de esas cosas significa por sí sola que alguien haya hecho algo malo. Significa que conviene que alguien mire, y quien mira siempre es una persona.
- ¿Y si es una discusión normal? En un mesón se levanta la voz todos los días.
- Justamente por eso lo que se observa es la escena y nunca el volumen de la voz: acá no hay micrófono, no se escucha nada. Se mira la distancia entre dos personas, la brusquedad del movimiento y si hubo un golpe. Dónde está el límite lo pone usted, sentado con la gente del mesón, porque lo normal en urgencia a las tres de la madrugada no es lo normal en una oficina a media mañana. Si termina saltando cada media hora, se ajusta hasta que deje de saltar por nada: un aviso que nadie cree es peor que ninguno.
- ¿Se puede poner en un mesón donde hay datos de pacientes?
- Se puede, poniendo cuidado en una cosa: el encuadre. La cámara se apunta a la escena y deja fuera las pantallas y los papeles, y la zona de la regla se dibuja solo sobre el tramo donde ocurre lo que interesa. Para saber que dos personas están muy juntas y hay movimientos bruscos no se necesita ver el otro lado del mesón. Todo lo que no se necesita ver, no se encuadra: es la decisión más barata de todas y la que ahorra más problemas después.
- En una sala de juego, ¿sirve para reconstruir lo que pasó en la mesa?
- Sirve, y suele ser lo que más se agradece. Cuando un cliente reclama y la mesa se detiene, después hay que explicar qué ocurrió, y cada uno lo cuenta distinto. Con IRIS se busca por lo que pasó y no por la hora: «la mesa donde el juego se detuvo y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una». Aparece el momento con su video, y el reclamo se responde mostrando una imagen en vez de sumando tres versiones que no calzan.
Demostración · IRIS andando
Cada vuelta, un caso nuevo. Siempre la misma pantalla.
Corre sola y muestra un caso de punta a punta. Es un resumen: la pantalla real tiene muchas más funciones de las que caben en este recuadro.
- Las cámaras, sobre el mapa
- Se dibuja una zona
- Sale qué pasó por ahí
¿No ve lo suyo acá?
Lo que ve acá son las palabras que ya tenemos armadas, no el límite de lo que IRIS entiende. La lista se queda corta a propósito: todo se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Cuéntenos qué tiene delante de sus cámaras y le decimos si ya lo entiende o si todavía no.
Y lo mejor
Si tiene una cámara,ya tiene un guardia. Si tiene cuatro mil, tiene cuatro mil guardias.
No se cansan, no miran para el lado y no hacen turno. Y no hay que instalar nada nuevo: las cámaras que ya están puestas pueden empezar a entender lo que tienen delante.
Cuéntenos su problema y le decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Respondemos el mismo día hábil.