Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cómo llega alguien al mostrador antes de que suba de tono?
En el mostrador se está subiendo el tono
El mostrador de urgencias, ya de noche. A lado y lado hay dos personas muy cerca la una de la otra, con los brazos extendidos y movimientos bruscos. Del pasillo sale otra profesional y se acerca. En la sala de espera, quince personas mirando la escena. Y dos pisos más abajo el equipo de seguridad sigue sin enterarse de nada, porque para llamarlos habría que soltar lo que se tiene entre manos, y ahora mismo nadie puede.
2 cámaras en 2 sectores
Así se le pide
««Avíseme cuando en el mostrador dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee la mampara.»»
Casi siempre no pasa nada: se baja el tono y se acaba. El problema es la vez que sí. Una agresión en un mostrador deja una incapacidad, un reporte, una denuncia y a un equipo que al día siguiente atiende con miedo. Y deja algo que cuesta mucho más arreglar: la idea de que si le toca ese turno está solo. En un casino la misma escena cuesta una mesa parada veinte minutos, un reclamo por escrito y la duda de qué pasó de verdad, porque cada uno lo cuenta distinto.
Se decide una vez
Se decide una vez, y se decide con quien está en el mostrador: en qué zonas se aplica, en qué horas —la madrugada de urgencias no es el mediodía— y a quién llega el aviso, que casi nunca debe ser a la persona que está atendiendo. IRIS lo aplica todo el año, en todos los turnos y en todas las cámaras que vean ese mostrador. Cambiar quién lo recibe es cambiar una línea, no volver a explicárselo a cada equipo nuevo.
Al principio nadie llama a seguridad. Se llama cuando ya se gritó, y para ese momento quien está atendiendo lleva cinco minutos sola con el problema al frente. Pasa igual en el mostrador de urgencias a las dos de la mañana, en una ventanilla de atención al público un lunes a primera hora, y en una mesa de casino cuando un jugador se levanta y reclama.
Y hay una razón bien práctica detrás: quien está atendiendo no puede pedir ayuda sin dejar de atender. Voltearse a buscar un teléfono, o pararse, es empeorar la escena. Entonces se aguanta. La sala está llena, hay cámaras por todos lados, y esas cámaras van a un monitor que nadie está mirando, porque a esa hora quien vigila tiene otras noventa delante.
IRIS no interpreta intenciones y no le pone etiquetas a nadie: eso no lo hace y no debe hacerlo. Lo que ve son cosas que se pueden describir con palabras: dos personas muy juntas a lado y lado de un mostrador, movimientos bruscos de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene y alguien que se pone de pie. Cuando eso ocurre dentro de la zona que usted marcó, alguien que no está en ese mostrador recibe la cámara abierta y decide si baja o no. Casi siempre no va a hacer falta bajar. Lo que cambió es que quien está en el mostrador ya no está sola.
Y hay algo que casi nunca se cuenta: el patrón. Cuando los avisos de un mostrador se concentran siempre en la misma franja —el lunes a primera hora, cuando se abren las citas, o la madrugada del sábado—, eso dejó de ser un problema de una persona difícil y pasó a ser un problema de diseño. Una fila mal armada, un aviso que no explica la espera, una hora sin refuerzo. Todo eso se puede arreglar antes de que llegue al mostrador, y arreglarlo antes sale muchísimo más barato que llegar corriendo.
Qué cambia
La ayuda llegaba cuando alguien conseguía llamar, y llamar era justamente lo que no se podía hacer sin empeorar la escena. Ahora el aviso sale sin que nadie tenga que levantar un teléfono, y quien lo recibe alcanza a ver qué está pasando antes de moverse: muchísimas veces basta con aparecer por el pasillo. Y queda además el video de ese momento exacto, que es lo que convierte un «dicen que hubo un incidente» en un reporte que se sostiene solo.
Dónde se ve
CAM-528Un jugador reclama y la mesa se para
«Muéstreme la mesa donde el juego se paró y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una.»
CAM-124Tensión en el mostrador
«Avíseme cuando en el mostrador dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee el vidrio, para que llegue alguien antes.»
Lo que no hace
IRIS no reconoce rostros, no identifica a nadie y no dice quién tiene razón. No sabe si una persona está molesta, borracha o asustada, y nunca marca a nadie como un problema.
Describe lo que hay en la imagen: distancia entre dos personas, movimiento brusco, un golpe, una mesa que se para. Interpretar eso, y decidir qué se hace, es trabajo de una persona.
Y no ve lo que pasa fuera del encuadre. Si aquello se mueve dos metros y sale de la zona del mostrador, para IRIS terminó. Por eso la zona se dibuja con quien conoce el lugar y trabaja allí, no donde quedaba libre un pedazo de pared.
Preguntas
- ¿IRIS decide que alguien es agresivo?
- No, y esto es lo más importante de toda esta página. IRIS no juzga a nadie, no identifica personas y no reconoce rostros. Lo que detecta son hechos visibles que se pueden describir con palabras: dos personas muy juntas en la zona del mostrador, un movimiento brusco de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene. Nada de eso significa por sí solo que alguien haya hecho algo malo. Significa que conviene que alguien mire. Y quien mira es siempre una persona.
- ¿Y si es una discusión normal? En un mostrador se levanta la voz cada día.
- Por eso el aviso mira la escena y no el volumen de la voz. Aquí no se escucha nada, porque no hay micrófono. Lo que se mira es la distancia entre dos personas, si hay movimientos bruscos y si hay un golpe. Y el límite lo pone usted, sentado con la gente del mostrador, porque lo normal en urgencias a las tres de la mañana no se parece a lo normal en una oficina a media mañana. Si el aviso suena cada media hora se ajusta hasta que deje de sonar por nada: un aviso que ya nadie se cree es peor que ninguno.
- ¿Se puede poner en un mostrador donde hay datos de pacientes?
- Sí, y hay que hacerlo con mucho cuidado. La cámara se encuadra para ver la escena, no las pantallas ni los papeles que hay sobre el mostrador, y la zona de la regla se dibuja únicamente sobre la parte donde ocurre lo que importa. Para saber que dos personas están muy juntas y hay movimientos bruscos no hace falta ver el otro lado del mostrador. Lo que no se necesita ver, no se encuadra. Es la decisión más barata de tomar y la que más problemas evita después.
- En un casino, ¿sirve para reconstruir lo que pasó en la mesa?
- Es de lo que más se agradece. Cuando un jugador reclama y la mesa se detiene, después toca explicar qué ocurrió, y cada persona lo cuenta de una manera distinta. Con IRIS la búsqueda va por lo que pasó y no por la hora: «la mesa donde el juego se paró y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una». Sale el momento con su video, y el reclamo se contesta mostrando una imagen en vez de sumando tres versiones que no encajan entre ellas.
Demostración · IRIS andando
Cada vuelta, un caso nuevo. Siempre la misma pantalla.
Arranca sola y sigue un caso de punta a punta. Es un resumen: en la pantalla real hay muchas más funciones de las que caben en este recuadro.
- Las cámaras, sobre el mapa
- Se dibuja una zona
- Sale qué pasó por ahí
¿No ve lo suyo aquí?
Estas palabras son las que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. La lista se queda corta a propósito: se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Cuéntenos qué tiene delante de sus cámaras y le decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
Si tiene una cámara,ya tiene un vigilante. Si tiene cuatro mil, tiene cuatro mil vigilantes.
Ninguno se cansa, ninguno mira a otro lado y ninguno hace turnos. Y no hay que instalar nada: las cámaras que ya tiene puestas pueden empezar a entender lo que ven.
Cuéntenos su problema y le decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Estamos en España, con seis o siete horas de diferencia. Si llama por la mañana, en España es media tarde y contesta una persona; por la tarde ya cerramos, y si escribe le contestamos igual.