Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cómo llega alguien al mostrador antes de que suba el tono?
En el mostrador se está subiendo el tono
Última hora en el mostrador de la guardia, con la sala de espera llena. De un lado y del otro del mostrador hay dos personas muy juntas, con los brazos extendidos y movimientos bruscos. Una tercera se acerca por el pasillo. Quince personas miran desde las sillas sin decir nada. El equipo de seguridad está dos pisos más abajo y no sabe nada de esto, porque nadie de los que están ahí pudo soltar lo que tenía entre manos para llamar.
2 cámaras en 2 sectores
Así se le pide
«Avisame cuando en el mostrador dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee la mampara.»
Casi siempre no pasa nada: se baja el tono y se termina. El problema es la vez que sí. Una agresión en un mostrador deja una licencia, un parte, una denuncia y a un equipo que al día siguiente atiende con miedo. Y deja algo que cuesta mucho más arreglar: la idea de que si te toca ese turno estás solo. En un casino la misma escena cuesta una mesa parada veinte minutos, un reclamo por escrito y la duda de qué pasó de verdad, porque cada uno lo cuenta distinto.
Se decide una vez
Se decide una vez, y se decide con quien está en el mostrador: en qué zonas se aplica, en qué horas —la madrugada de la guardia no es el mediodía— y a quién llega el aviso, que casi nunca debe ser a la persona que está atendiendo. IRIS lo aplica todo el año, en todos los turnos y en todas las cámaras que vean ese mostrador. Cambiar quién lo recibe es cambiar una línea, no volver a explicárselo a cada equipo nuevo.
Nadie llama a seguridad al principio. Se llama cuando ya se gritó, y para entonces la persona que atiende hace cinco minutos que está sola con el problema delante. Pasa igual en un mostrador de la guardia a las dos de la madrugada, en una ventanilla de atención al público un lunes temprano y en una mesa de casino cuando un jugador se levanta y reclama.
Y hay una razón muy práctica: quien está atendiendo no puede pedir ayuda sin dejar de atender. Darse vuelta a buscar un teléfono, o levantarse, es empeorar la escena. Así que se aguanta. La sala está llena, hay cámaras por todos lados y esas cámaras van a un monitor que nadie está mirando, porque a esa hora quien vigila tiene otras noventa delante.
IRIS no interpreta intenciones y no etiqueta a nadie: eso no lo hace, y no debe hacerlo. Lo que ve son cosas que se pueden describir con palabras: dos personas muy juntas de un lado y del otro de un mostrador, movimientos bruscos de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene y alguien que se pone de pie. Cuando eso ocurre en la zona que marcaste, alguien que no está en ese mostrador recibe la cámara abierta y decide si baja. Casi siempre no va a hacer falta bajar. Lo que cambió es que la persona del mostrador ya no está sola.
Y queda algo que casi nunca se cuenta: el patrón. Cuando los avisos de un mostrador se juntan siempre en la misma franja —el lunes temprano, cuando se abren los turnos, o la madrugada del sábado— eso deja de ser un problema de una persona difícil y pasa a ser un problema de diseño. Una fila mal puesta, un cartel que no explica la espera, una hora sin refuerzo. Se puede arreglar antes del mostrador, y arreglarlo antes sale mucho más barato que llegar corriendo.
Qué cambia
Antes, la ayuda llegaba cuando alguien conseguía llamar, y llamar era justamente lo que no se podía hacer sin empeorarlo. Ahora el aviso sale sin que nadie levante el teléfono, y quien lo recibe ve la escena antes de moverse: muchas veces alcanza con aparecer por el pasillo. Y después queda el video del momento exacto, que es lo que convierte un «dicen que hubo un incidente» en un parte que se sostiene.
Dónde se ve
CAM-528Un jugador reclama y la mesa se para
«Mostrame la mesa donde el juego se paró y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una.»
CAM-124Tensión en el mostrador de la guardia
«Avisame cuando en el mostrador dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee el vidrio, para que llegue alguien antes.»
Lo que no hace
IRIS no reconoce rostros, no identifica a nadie y no dice quién tiene razón. No sabe si una persona está enojada, borracha o asustada, y nunca marca a nadie como un problema.
Describe lo que hay en la imagen: distancia entre dos personas, movimiento brusco, un golpe, una mesa que se para. Interpretar eso, y decidir qué se hace, es trabajo de una persona.
Y no ve lo que pasa fuera del encuadre. Si aquello se mueve dos metros y sale de la zona del mostrador, para IRIS terminó. Por eso la zona se dibuja con quien conoce el lugar y trabaja ahí, no donde quedaba libre un pedazo de pared.
Preguntas
- ¿IRIS decide que alguien es agresivo?
- No, y esto es lo más importante de toda esta página. IRIS no juzga a nadie, no identifica personas y no reconoce rostros. Lo que detecta son hechos visibles y que se pueden describir con palabras: dos personas muy juntas en la zona del mostrador, un movimiento brusco de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene. Ninguna de esas cosas significa, por sí sola, que alguien haya hecho algo malo. Significa que conviene que alguien mire. Y quien mira siempre es una persona.
- ¿Y si es una discusión normal? En un mostrador se levanta la voz todos los días.
- Por eso el aviso mira la escena y no el volumen de la voz. Acá no se escucha nada: no hay micrófono en ningún lado. Lo que se mira es la distancia entre dos personas, si hay movimientos bruscos y si hubo un golpe. Y el límite lo ponés vos, con la gente del mostrador sentada en la misma mesa, porque en la guardia a las tres de la madrugada lo normal no es lo mismo que en una oficina a media mañana. Si el aviso salta cada media hora, se ajusta: un aviso que no se cree nadie es peor que ninguno.
- ¿Se puede poner en un mostrador donde hay datos de pacientes?
- Sí, y con cuidado desde el primer día. La cámara se encuadra sobre la escena y nunca sobre las pantallas ni sobre los papeles del mostrador, y la zona de la regla se dibuja solamente arriba del pedazo donde ocurre lo que importa. Para saber que dos personas están muy juntas y que hay movimientos bruscos no hace falta ver el otro lado del mostrador. Lo que no se necesita ver, no se encuadra. Es la decisión más barata que existe y la que evita el problema que aparece tres años después.
- En un casino, ¿sirve para reconstruir lo que pasó en la mesa?
- Sí, y suele ser lo que más se agradece. Cuando un jugador reclama y la mesa se para, después hay que explicar qué ocurrió, y cada uno lo cuenta a su manera. Con IRIS se busca por lo que pasó y no por la hora: «la mesa donde el juego se frenó y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una». Aparece el momento con su video, y el reclamo se contesta mostrando una imagen en vez de sumando tres versiones que no encajan entre sí.
Demostración · IRIS en marcha
Cada vuelta, un caso nuevo. Siempre la misma pantalla.
Se reproduce sola y muestra un caso de principio a fin. Es un resumen: la pantalla real tiene muchas más funciones de las que entran en este recuadro.
- Las cámaras, sobre el mapa
- Se dibuja una zona
- Sale qué pasó por ahí
¿No ves lo tuyo acá?
Estas palabras son las que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. La lista se queda corta a propósito: se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Contanos qué tenés delante de tus cámaras y te decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
Si tenés una cámara,ya tenés un vigilador. Si tenés cuatro mil, tenés cuatro mil vigiladores.
Ninguno se cansa, ninguno mira a otro lado y ninguno hace turnos. Y no hay que instalar nada: las cámaras que ya tenés puestas pueden empezar a entender lo que ven.
Explicanos tu problema y te decimos si IRIS lo entiende o si todavía no.
Estamos en España, con cuatro o cinco horas de diferencia. Si llamás a la mañana, allá es media tarde y te atiende una persona. Si escribís, te contestamos igual.