Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cómo llega alguien al mostrador antes de que suba de tono?
En el mostrador está subiendo el tono
Última hora en el módulo de urgencias. Dos personas están muy juntas, una de cada lado del mostrador, con los brazos extendidos y movimientos bruscos. Otra profesional se acerca por el pasillo. En la sala de espera hay quince personas viendo. El equipo de seguridad está dos pisos más abajo y todavía no sabe nada, porque nadie pudo soltar lo que tenía en las manos para llamar.
2 cámaras en 2 sectores
Así se le pide
«Avíseme cuando en el mostrador dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee la mampara.»
Casi siempre no pasa nada: baja el tono y se acaba. El problema es la vez que sí. Una agresión en un mostrador deja una incapacidad, un reporte, un expediente y a un equipo que al día siguiente atiende con miedo. Y deja algo que cuesta mucho más arreglar: la idea de que si le toca ese turno, está solo. En un casino la misma escena cuesta una mesa detenida veinte minutos, una queja por escrito y la duda de qué pasó de verdad, porque cada quien lo cuenta distinto.
Se decide una vez
Se decide una vez, y se decide con quien está en el mostrador: en qué zonas se aplica, en qué horas —la madrugada de urgencias no es el mediodía— y a quién le llega el aviso, que casi nunca debe ser a la persona que está atendiendo. IRIS lo aplica todo el año, en todos los turnos y en todas las cámaras que vean ese mostrador. Cambiar quién lo recibe es cambiar una línea, no volver a explicárselo a cada equipo nuevo.
Nadie llama a seguridad al principio. Se llama cuando ya se gritó, y para entonces la persona que atiende lleva cinco minutos sola con el problema enfrente. Pasa igual en un módulo de urgencias a las dos de la madrugada, en una ventanilla de atención al público un lunes a primera hora y en una mesa de casino cuando un jugador se levanta y reclama.
Y hay una razón muy práctica: quien está atendiendo no puede pedir ayuda sin dejar de atender. Voltearse a buscar un teléfono, o pararse, es empeorar la escena. Así que se aguanta. La sala está llena, hay cámaras por todos lados y esas cámaras van a un monitor que nadie está viendo, porque a esa hora el guardia tiene otras noventa enfrente.
IRIS no interpreta intenciones y no etiqueta a nadie: eso no lo hace, y no debe hacerlo. Lo que ve son cosas que se pueden describir con palabras: dos personas muy juntas de un lado y del otro de un mostrador, movimientos bruscos de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene y alguien que se pone de pie. Cuando eso pasa en la zona que usted marcó, alguien que no está en ese mostrador recibe la cámara abierta y decide si baja. Casi siempre no va a hacer falta bajar. Lo que cambió es que la persona del mostrador ya no está sola.
Y queda algo que casi nunca se cuenta: el patrón. Cuando los avisos de un mostrador se juntan siempre en la misma franja —el lunes a primera hora, cuando se abren las citas, o la madrugada del sábado— eso deja de ser un problema de una persona difícil y pasa a ser un problema de diseño. Una fila mal puesta, un letrero que no explica la espera, una hora sin refuerzo. Se puede arreglar antes del mostrador, y arreglarlo antes sale mucho más barato que llegar corriendo.
Qué cambia
Fíjese en la trampa que había: el auxilio dependía de que la persona del mostrador alcanzara a marcar, y marcar era justo el movimiento que no podía hacer sin encender más el asunto. Esa trampa se rompe cuando el aviso sale sin que nadie toque un teléfono. Quien lo recibe abre la imagen desde su lugar, mide la situación y decide; en la mayoría de los casos la solución es tan sencilla como aparecer caminando por el pasillo, y con eso baja todo. Después queda algo que antes no existía: el video del minuto exacto. Con eso, el «me dijeron que hubo un problema en ventanilla» se convierte en un reporte que aguanta cualquier revisión.
Dónde se ve
CAM-528Un jugador reclama y la mesa se detiene
«Muéstrame la mesa donde el juego se detuvo y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una.»
CAM-124Tensión en el mostrador
«Avísame cuando en el mostrador dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee la mampara, para que llegue alguien antes.»
Lo que no hace
IRIS no reconoce rostros, no identifica a nadie y no dice quién tiene razón. No sabe si una persona está enojada, tomada o asustada, y nunca marca a nadie como un problema.
Describe lo que hay en la imagen: distancia entre dos personas, movimiento brusco, un golpe, una mesa que se detiene. Interpretar eso, y decidir qué se hace, es trabajo de una persona.
Y no ve lo que pasa fuera del encuadre. Si aquello se mueve dos metros y sale de la zona del mostrador, para IRIS terminó. Por eso la zona se dibuja con quien conoce el lugar y trabaja ahí, no donde quedaba libre un pedazo de pared.
Preguntas
- ¿IRIS decide que alguien es agresivo?
- No, y esto es lo más importante de esta página. IRIS no juzga a nadie, no identifica personas y no reconoce rostros. Lo que detecta son hechos visibles y descriptibles: dos personas muy juntas en la zona del mostrador, un movimiento brusco de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene. Ninguna de esas cosas significa por sí sola que alguien hizo algo malo. Significa que conviene que alguien vea, y quien ve siempre es una persona.
- ¿Y si es una discusión normal? En un mostrador se levanta la voz cada día.
- Justo por eso el aviso mira la escena y no el volumen. Aquí no se escucha nada: no hay micrófono. Lo que se ve es la distancia entre dos personas, si hay movimientos bruscos y si hay un golpe. Y el umbral lo pone usted, sentado con la gente del mostrador, porque en urgencias a las tres de la mañana lo normal no se parece a lo normal de una oficina a media mañana. Si el aviso brinca cada media hora, se ajusta hasta que deje de brincar por nada: un aviso que nadie se cree es peor que no tener ninguno.
- ¿Se puede poner en un mostrador donde hay datos de pacientes?
- Se puede, y se hace, aunque conviene sentarse a pensarlo bien antes de colgar el equipo. La regla es sencilla: la cámara se orienta a la escena y no al escritorio, así que ni las pantallas ni los documentos del mostrador entran en el cuadro, y la zona de la regla se dibuja únicamente encima del área donde pasa lo que interesa. Piénselo un segundo y verá que no hay pérdida: para saber que dos personas están demasiado cerca y hay movimientos bruscos, no se necesita ver ni un papel del otro lado. Lo que no se necesita ver no se encuadra, y esa es la decisión más barata de todo el proyecto y la que más dolores de cabeza ahorra después.
- En un casino, ¿sirve para reconstruir lo que pasó en la mesa?
- Sí, y suele ser lo que más se agradece. Cuando un jugador reclama y la mesa se detiene, después hay que explicar qué pasó, y cada quien lo cuenta distinto. Con IRIS se busca por lo que pasó y no por la hora: «la mesa donde el juego se detuvo y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una». Aparece el momento con su video, y la queja se contesta mostrando una imagen en vez de sumando tres versiones que no embonan.
Demostración · IRIS en marcha
Cada vuelta, un caso nuevo. Siempre la misma pantalla.
Se reproduce sola y muestra un caso de principio a fin. Es un resumen: la pantalla real tiene muchas más funciones de las que caben en este recuadro.
- Las cámaras, sobre el mapa
- Se dibuja una zona
- Sale qué pasó por ahí
¿No ve lo suyo aquí?
Estas palabras son las que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. La lista se queda corta a propósito: se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Cuéntenos qué tiene frente a sus cámaras y le decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
Si tiene una cámara,ya tiene un guardia. Si tiene cuatro mil, tiene cuatro mil guardias.
Ninguno se cansa, ninguno voltea a otro lado y ninguno hace turnos. Y no hay que instalar nada: las cámaras que ya tiene puestas pueden empezar a entender lo que ven.
Cuéntenos su problema y le decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Estamos en España. Si escribe, contesta una persona y la hora no juega en contra.