Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cómo llega alguien al mostrador antes de que suba de tono?
En el mostrador se está subiendo el tono
Última hora en el mostrador de la sala de urgencias, y en la sala de espera hay quince personas mirando lo mismo. Dos personas muy juntas, una a cada lado del mostrador, brazos extendidos, movimientos que ya no son de conversación. Alguien del equipo se acerca por el pasillo. Dos pisos más abajo, seguridad no sabe nada todavía: nadie ha podido soltar lo que tenía en las manos para llamar.
2 cámaras en 2 sectores
Así se le pide
«“Avísame cuando en el mostrador dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee la mampara.”»
Casi siempre no pasa nada: se baja el tono y se acaba. El problema es la vez que sí. Un incidente en un mostrador deja una incapacidad, un reporte, un reclamo y a un equipo que al día siguiente atiende con miedo. Y deja algo que cuesta mucho más arreglar: la idea de que si te toca ese turno estás solo. En un casino la misma escena cuesta una mesa parada veinte minutos, un reclamo por escrito y la duda de qué pasó de verdad, porque cada quien lo cuenta distinto.
Se decide una vez
Esta regla no la escribe seguridad en una oficina: se escribe con la gente del mostrador delante, y se escribe una vez. Qué áreas entran, en qué horas —la madrugada de urgencias y el mediodía de una oficina no se parecen en nada— y, sobre todo, a quién le llega. Ese último punto se equivoca seguido: el aviso no puede entrar en la misma pantalla de quien está atendiendo, porque esa persona ya tiene la escena delante. Va a quien puede aparecer por el pasillo. Cambiarlo después es cambiar una línea, no volver a explicarle el sistema a cada equipo nuevo.
Nadie llama a seguridad al principio. Se llama cuando ya se gritó, y para entonces quien atiende lleva cinco minutos sola con el problema enfrente. Pasa igual en un mostrador de urgencias a las dos de la mañana, en una ventanilla de atención al público un lunes a primera hora y en una mesa de casino cuando alguien se levanta y reclama.
Y hay una razón muy práctica: quien está atendiendo no puede pedir ayuda sin dejar de atender. Voltearse a buscar un teléfono, o pararse, es empeorar la escena. Así que se aguanta. La sala está llena, hay cámaras por todos lados y esas cámaras van a un monitor que nadie está mirando, porque a esa hora quien vigila tiene otras noventa delante.
IRIS no interpreta intenciones y no le pone etiqueta a nadie: eso no lo hace, y no debe hacerlo. Lo que ve son cosas que se pueden describir con palabras: dos personas muy juntas a un lado y otro de un mostrador, movimientos bruscos de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene y alguien que se pone de pie. Cuando eso ocurre en el área que marcaste, alguien que no está en ese mostrador recibe la cámara abierta y decide si baja. Muchas veces no va a hacer falta bajar. Lo que cambió es que quien está en el mostrador ya no está sola.
Y queda algo que casi nunca se cuenta: el patrón. Cuando los avisos de un mostrador se juntan siempre en la misma franja —el lunes a primera hora, cuando se abren las citas, o la madrugada del sábado— eso deja de ser un asunto de una persona difícil y pasa a ser un asunto de diseño. Una fila mal puesta, un letrero que no explica la espera, una hora sin refuerzo. Se puede arreglar antes del mostrador, y arreglarlo antes sale mucho más barato que llegar corriendo.
Qué cambia
Lo que cambia es quién pide ayuda. Antes tenía que pedirla la propia persona del mostrador, que es exactamente quien no puede hacerlo: buscar un teléfono o pararse en mitad de la escena es empeorarla. Ahora el aviso sale solo, y lo recibe alguien que está fuera de ese mostrador y que ve la escena antes de moverse; muchas veces con aparecer por el pasillo se acaba todo. Y queda el video del minuto exacto, que es lo que convierte un dicen que pasó algo en un reporte que se sostiene.
Dónde lo hemos visto
CAM-528Un jugador reclama y el juego se detiene
«Búscame de anoche, entre once y una, la mesa que dejó de girar con un cliente parado hablando.»
CAM-124Tensión en el mostrador
«Avísame cuando en el mostrador dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee el vidrio, para que llegue alguien antes.»
Lo que no hace
IRIS no reconoce rostros, no identifica a nadie y no dice quién tiene la razón. No sabe si una persona está molesta, cansada o asustada, y nunca marca a nadie como un problema.
Describe lo que hay en la imagen: distancia entre dos personas, movimiento brusco, un golpe, una mesa que se detiene. Interpretar eso, y decidir qué se hace, es trabajo de una persona.
Y no ve lo que pasa fuera del encuadre. Si aquello se mueve dos metros y sale del área del mostrador, para IRIS terminó. Por eso el área se dibuja con quien conoce el lugar y trabaja ahí, no donde quedaba libre un pedazo de pared.
Preguntas
- ¿IRIS decide que alguien está siendo agresivo?
- No, y esto es lo más importante de esta página. IRIS no juzga a nadie, no identifica personas y no reconoce rostros. Lo que detecta son hechos visibles y descriptibles: dos personas muy juntas en el área del mostrador, un movimiento brusco de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene. Ninguna de esas cosas significa por sí sola que alguien haya hecho nada malo. Significa que conviene que alguien mire, y quien mira siempre es una persona.
- ¿Y si es una discusión normal? En un mostrador se levanta la voz todos los días.
- Por eso el aviso mira la escena y no el volumen. Aquí no se escucha nada: no hay micrófono. Lo que se mira es la distancia entre dos personas, si hay movimientos bruscos y si hay un golpe. Y el límite lo pones tú, con la gente del mostrador delante, porque en urgencias a las tres de la mañana lo normal no es lo mismo que en una oficina a media mañana. Si el aviso salta cada media hora, se ajusta hasta que deje de saltar por nada: un aviso que nadie se cree es peor que ninguno.
- ¿Se puede poner en un mostrador donde hay datos de pacientes?
- Se puede, y el cuidado está en el encuadre, no en la regla. La cámara se coloca para tomar la escena —la distancia entre dos personas, los brazos, la mampara— y deja fuera del cuadro las pantallas y los papeles del mostrador, que no aportan nada a lo que se quiere ver. Después el área de la regla se dibuja solo sobre esa parte. El criterio es sencillo y ahorra discusiones: lo que no hace falta ver no se encuadra, y lo que no se encuadra no existe para el sistema.
- En un casino, ¿sirve para reconstruir lo que pasó en la mesa?
- Es de las cosas que más se agradecen, porque resuelve una conversación imposible. Cuando alguien reclama y la mesa se detiene, después hay tres versiones que no encajan y ninguna manera de escoger entre ellas. Con IRIS no se busca por hora, que es lo que nadie recuerda bien: se busca por lo que pasó —la mesa donde el juego se detuvo y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una— y aparece el momento con su video. El reclamo se contesta enseñando una imagen.
Demostración · IRIS en marcha
Cada vuelta, un caso nuevo. Siempre la misma pantalla.
Se reproduce sola y enseña un caso de principio a fin. Es un resumen: la pantalla real tiene muchas más funciones de las que caben en este recuadro.
- Las cámaras, sobre el mapa
- Se dibuja una zona
- Sale qué pasó por ahí
¿No ves lo tuyo aquí?
Estas palabras son las que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. La lista se queda corta a propósito: se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Cuéntanos qué tienes delante de tus cámaras y te decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
Si tienes una cámara,ya tienes un guardia de seguridad. Si tienes cuatro mil, tienes cuatro mil guardias de seguridad.
Ninguno se cansa, ninguno mira a otro lado y ninguno hace turnos. Y no hay que instalar nada: las cámaras que ya tienes puestas pueden empezar a entender lo que ven.
Explícanos tu problema y te decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Respondemos el mismo día laborable.