Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cómo llega alguien al mesón antes de que suba de tono?
En el mesón se está subiendo el tono
Quince personas en la sala de espera están mirando lo mismo: el mesón de admisión de emergencia, última hora de la tarde, y dos personas muy juntas a un lado y otro del mesón, con los brazos extendidos y movimientos bruscos. Una profesional se acerca desde el pasillo. Seguridad está dos pisos más abajo y todavía no sabe nada, porque nadie ha podido soltar lo que tenía entre manos para llamar.
2 cámaras en 2 sectores
Así se le pide
«Avíseme cuando en el mesón dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee la mampara.»
Casi siempre no pasa nada: baja el tono y ahí queda. El problema es la vez que sí. Un forcejeo en un mesón deja una baja, un parte y a un equipo que al día siguiente atiende con miedo. Y deja algo que cuesta mucho más arreglar: la idea de que si le toca ese turno está solo. En un casino la misma escena cuesta una mesa detenida veinte minutos, un reclamo por escrito y la duda de qué pasó de verdad, porque cada quien lo cuenta distinto.
Se decide una vez
Quien está en el mesón se sienta a decidirlo, y se decide una vez: en qué zonas se aplica, en qué horas —la madrugada de una emergencia no se parece al mediodía— y, sobre todo, a quién le llega la novedad, que casi nunca debe ser a la persona que está atendiendo. Después IRIS la aplica todo el año, en todos los turnos, en todas las cámaras que vean ese mesón. Y cambiar quién la recibe es cambiar una línea, no volver a explicárselo a cada equipo nuevo.
Nadie llama a seguridad al principio. Se llama cuando ya se gritó, y para entonces quien atiende lleva cinco minutos sola con el problema al frente. Pasa igual en el mesón de admisión de una emergencia a las dos de la madrugada, en una ventanilla de atención al público un lunes a primera hora y en una mesa de casino cuando un cliente se levanta y reclama.
Y hay una razón muy práctica: quien está atendiendo no puede pedir ayuda sin dejar de atender. Voltearse a buscar un teléfono, o pararse, es empeorar la escena. Así que se aguanta. La sala está llena, hay cámaras por todos lados y esas cámaras van a un monitor que nadie está mirando, porque a esa hora quien vigila tiene otras noventa al frente.
IRIS no interpreta intenciones y no le pone etiqueta a nadie: eso no lo hace y no debe hacerlo. Lo que ve son cosas que se pueden describir con palabras: dos personas muy juntas a un lado y otro de un mesón, movimientos bruscos de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene y alguien que se pone de pie. Cuando eso ocurre en la zona que usted marcó, alguien que no está en ese mesón recibe la cámara abierta y decide si baja. Casi siempre no va a hacer falta bajar. Lo que cambió es que quien está en el mesón ya no está sola.
Y queda algo que casi nunca se cuenta: el patrón. Cuando las novedades de un mesón se juntan siempre en la misma franja —el lunes a primera hora, cuando se abren los turnos, o la madrugada del sábado— eso deja de ser un problema de una persona difícil y pasa a ser un problema de diseño. Una fila mal armada, un letrero que no explica la espera, una hora sin refuerzo. Se puede arreglar antes del mesón, y arreglarlo antes sale muchísimo más barato que llegar corriendo.
Qué cambia
Antes la ayuda llegaba cuando alguien conseguía llamar, y llamar era justamente lo que no se podía hacer sin empeorarlo. Ahora la novedad sale sin que nadie levante el teléfono, y quien la recibe ve la escena antes de moverse: muchas veces alcanza con aparecer por el pasillo. Y después queda el video del momento exacto, que es lo que convierte un «dicen que hubo algo» en un parte que se sostiene.
Dónde lo hemos visto
CAM-528La ruleta quedó quieta porque alguien reclamó
«Muéstreme la mesa donde el juego se paró y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una.»
CAM-124Se está subiendo el tono en el mesón de admisión
«Avíseme cuando en el mesón dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee la mampara, para que llegue alguien antes.»
Lo que no hace
IRIS no reconoce caras, no identifica a nadie y no dice quién tiene razón. No sabe si una persona está molesta, mareada o asustada, y nunca marca a nadie como un problema.
Describe lo que hay en la imagen: distancia entre dos personas, movimiento brusco, un golpe, una mesa que se detiene. Interpretar eso, y decidir qué se hace, es trabajo de una persona.
Y no ve lo que queda fuera del encuadre. Si aquello se corre dos metros y sale de la zona del mesón, para IRIS terminó. Por eso la zona se dibuja con quien conoce el sitio y trabaja ahí, no donde quedaba libre un pedazo de pared.
Preguntas
- ¿IRIS decide que alguien es agresivo?
- Eso no lo hace, y es lo más importante de esta página. IRIS no juzga a nadie, no identifica personas y no reconoce caras. Detecta hechos visibles y descriptibles: dos personas muy juntas en la zona del mesón, un movimiento brusco de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene. Ninguna de esas cosas significa por sí sola que alguien haya hecho nada malo. Significa que conviene que alguien mire, y quien mira siempre es una persona.
- ¿Y si es una discusión normal? En un mesón se levanta la voz todos los días.
- Aquí no se escucha nada: no hay micrófono, así que el aviso mira la escena y no el volumen. Lo que se mira es la distancia entre dos personas, si hay movimientos bruscos y si hay un golpe. El límite lo pone usted, con la gente del mesón al frente, porque en una emergencia a las tres de la madrugada lo normal no es lo mismo que en una oficina a media mañana. Si salta cada media hora, se ajusta hasta que deje de saltar por nada: un aviso que no se cree nadie es peor que ninguno.
- ¿Se puede poner en un mesón donde hay datos de pacientes?
- Se puede, y hay que hacerlo con cuidado. La cámara se encuadra para ver la escena, no las pantallas ni los papeles del mesón, y la zona de la regla se dibuja sobre la parte donde ocurre lo que importa. Para saber que dos personas están muy juntas y hay movimientos bruscos no hace falta ver el otro lado del mesón. Lo que no se necesita ver, no se encuadra: es la decisión más barata de tomar y la que más problemas evita después.
- En un casino, ¿sirve para reconstruir lo que pasó en la mesa?
- Es de lo que más se agradece. Cuando un cliente reclama y la mesa se detiene, después hay que explicar qué ocurrió, y cada quien lo cuenta distinto. Con IRIS se busca por lo que pasó y no por la hora: «la mesa donde el juego se detuvo y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una». Aparece el momento con su video, y el reclamo se contesta mostrando una imagen en lugar de sumar tres versiones que no encajan.
Demostración · IRIS en marcha
Cada vuelta, un caso nuevo. Siempre la misma pantalla.
Enseña un caso de principio a fin y se reproduce sola. Es un resumen: en el recuadro no caben todas las funciones que tiene la pantalla real.
- Las cámaras, sobre el mapa
- Se dibuja una zona
- Sale qué pasó por ahí
¿No ve lo suyo aquí?
La lista se queda corta a propósito: se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Estas palabras son las que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. Cuéntenos qué tiene delante de sus cámaras y le decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
Si tiene una cámara,ya tiene un guardia. Si tiene cuatro mil, tiene cuatro mil guardias.
Las cámaras que usted ya tiene puestas pueden empezar a entender lo que ven, y no hay que instalar nada. Ninguno de esos guardias se cansa, ninguno mira a otro lado y ninguno hace turnos.
Cuéntenos su problema y le decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Respondemos el mismo día hábil.