Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cómo llega alguien al mostrador antes de que suba de tono?
En el mostrador se está subiendo el tono
Casi medianoche en el mostrador de emergencias. Dos personas están muy juntas, una a cada lado del mostrador, con los brazos extendidos y movimientos bruscos. Otra profesional se acerca desde el pasillo. En la sala de espera hay quince personas viendo. El equipo de seguridad está dos pisos más abajo y todavía no sabe nada, porque nadie ha podido soltar lo que tenía en las manos para llamar.
2 cámaras en 2 sectores
Así se le pide
«Avíseme cuando en el mostrador dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee la mampara.»
Casi siempre no pasa nada: baja el tono y se acaba. El problema es la vez que sí. Un altercado en un mostrador deja una incapacidad, un reporte y un equipo que al día siguiente atiende con miedo. Y deja algo que cuesta mucho más arreglar: la idea de que si a uno le toca ese turno, está solo. En un casino la misma escena cuesta una mesa parada veinte minutos, un reclamo por escrito y la duda de qué pasó de verdad, porque cada quien lo cuenta distinto.
Se decide una vez
Se decide una vez, y se decide con quien está en el mostrador: en cuáles zonas aplica, en cuáles horas —la madrugada de emergencias no es el mediodía— y a quién le llega el aviso, que casi nunca debe ser a la persona que está atendiendo. IRIS lo aplica todo el año, en todos los turnos y en todas las cámaras que vean ese mostrador. Cambiar quién lo recibe es cambiar una línea, no volver a explicárselo a cada equipo nuevo.
Nadie llama a seguridad al principio. Se llama cuando ya se gritó, y para entonces quien atiende lleva cinco minutos sola con el problema enfrente. Pasa igual en un mostrador de emergencias a las dos de la madrugada, en una ventanilla de atención al público un lunes temprano y en una mesa de casino cuando un cliente se levanta y reclama.
Y hay una razón muy práctica: quien está atendiendo no puede pedir ayuda sin dejar de atender. Voltearse a buscar un teléfono, o pararse, es empeorar la escena. Así que se aguanta. La sala está llena, hay cámaras por todos lados y esas cámaras van a un monitor que nadie está viendo, porque a esa hora quien vigila tiene otras noventa enfrente.
IRIS no interpreta intenciones y no le pone etiqueta a nadie: eso no lo hace, y no debe hacerlo. Lo que ve son cosas que se pueden describir con palabras: dos personas muy juntas a lado y lado de un mostrador, movimientos bruscos de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene y alguien que se pone de pie. Cuando eso ocurre en la zona marcada, alguien que no está en ese mostrador recibe la cámara abierta y decide si baja. Casi siempre no va a hacer falta bajar. Lo que cambió es que quien atiende ya no está sola.
Y queda algo que casi nunca se cuenta: el patrón. Cuando los avisos de un mostrador se juntan siempre en la misma franja —el lunes temprano, cuando se abren las citas, o la madrugada del sábado— eso deja de ser un problema de una persona difícil y pasa a ser un problema de diseño. Una fila mal puesta, un rótulo que no explica la espera, una hora sin refuerzo. Se puede arreglar antes del mostrador, y arreglarlo antes sale mucho más barato que llegar corriendo.
Qué cambia
La ayuda llegaba cuando alguien lograba llamar, y llamar era justamente lo que no se podía hacer sin empeorarlo. Ahora el aviso sale sin que nadie levante el teléfono, y quien lo recibe ve la escena antes de moverse: muchas veces alcanza con aparecer por el pasillo. Y después queda el video del momento exacto, que es lo que convierte un “dicen que hubo algo” en un reporte que se sostiene.
Dónde lo hemos visto
CAM-528La rueda se detuvo y las fichas siguen sobre el paño
«Enséñeme la mesa donde el juego se detuvo y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una.»
CAM-124Se subió el tono en la ventanilla de emergencias
«Si en la ventanilla dos personas se pegan mucho y empiezan con movimientos bruscos, o alguien le pega a la mampara, quiero enterarme de una vez para mandar a alguien.»
Lo que no hace
IRIS no reconoce rostros, no identifica a nadie y no dice quién tiene razón. No sabe si una persona está molesta, con tragos o asustada, y jamás marca a nadie como un problema.
Describe lo que hay en la imagen: distancia entre dos personas, movimiento brusco, un golpe, una mesa que se detiene. Interpretar eso, y decidir qué se hace, le toca a una persona.
Y no ve lo que pasa fuera del encuadre. Si aquello se corre dos metros y sale de la zona del mostrador, para IRIS terminó. Por eso la zona se dibuja con quien conoce el lugar y trabaja ahí, y no donde quedaba libre un pedazo de pared.
Preguntas
- ¿IRIS decide que alguien está agresivo?
- Eso no lo dice nunca, y es lo más importante de esta página. Del aviso solo salen hechos que se pueden nombrar: dos personas muy juntas en la zona del mostrador, brazos que se mueven de golpe, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene. Cada uno de esos hechos, por sí solo, no significa que nadie haya hecho nada malo: significa que conviene que alguien mire. Y quien mira es siempre una persona, porque rostros no se reconocen y a nadie se le pone etiqueta.
- ¿Y si es una discusión normal? En un mostrador se levanta la voz todos los días.
- Por eso el aviso mira la escena y no el volumen. Aquí no se escucha nada: no hay micrófono. Lo que se mira es la distancia entre dos personas, si hay movimientos bruscos y si hay un golpe. Y el límite lo pone la gente del mostrador, sentada enfrente de la imagen, porque en emergencias a las tres de la madrugada lo normal no es lo mismo que en una oficina a media mañana. Si el aviso suena cada media hora, se ajusta hasta que deje de sonar por nada: un aviso que no se cree nadie es peor que ninguno.
- ¿Se puede poner en un mostrador donde hay datos de pacientes?
- Se puede, y el cuidado va en el encuadre y no en la regla. La cámara se coloca para ver la escena, nunca las pantallas ni los papeles que hay sobre el mostrador, y la zona se dibuja únicamente sobre el pedazo donde ocurre lo que importa. Para saber que dos personas están muy juntas y que hay movimientos bruscos, el otro lado del mostrador sobra. Lo que no se necesita ver, no se encuadra: decidirlo cuesta cero y ahorra la mitad de los problemas de después.
- En un casino, ¿sirve para reconstruir lo que pasó en la mesa?
- Sirve, y es de lo que más se agradece al día siguiente. Después de un reclamo hay que explicar qué ocurrió en esa mesa, y ahí cada quien recuerda una versión distinta. La búsqueda va por el hecho y no por el reloj: se pide la mesa donde el juego se detuvo y un cliente se puso de pie, anoche entre once y una, y el momento aparece con su video. Contestar un reclamo con una imagen no se parece en nada a contestarlo sumando tres relatos que no encajan.
Demostración · IRIS andando
Cada vuelta, un caso nuevo. Siempre la misma pantalla.
Se reproduce sola y enseña un caso de principio a fin. Es un resumen: la pantalla real tiene muchas más funciones de las que caben en este recuadro.
- Las cámaras, sobre el mapa
- Se dibuja una zona
- Sale qué pasó por ahí
¿No ve lo suyo acá?
Lo que está acá son las palabras que tenemos armadas, no las que IRIS entiende. Y la lista se queda corta a propósito: como se le pide con una frase, las frases no se acaban. Cuéntenos qué tiene delante de sus cámaras y le decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
Si tiene una cámara,ya tiene un guarda. Si tiene cuatro mil, tiene cuatro mil guardas.
No se cansan, no voltean para otro lado y no hacen turnos. Y nada hay que instalar: esas cámaras que usted ya tiene puestas pueden arrancar mañana a entender lo que ven.
Cuéntenos su problema y le decimos si IRIS lo entiende o si todavía no.
Respondemos el mismo día hábil.