Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cómo llega alguien a la ventanilla antes de que suba de tono?
En la ventanilla se está subiendo el tono
Última hora de la noche en la ventanilla de emergencias. Dos personas muy juntas, una a cada lado del mostrador, brazos extendidos y movimientos bruscos. Otra profesional viene por el pasillo. En la sala de espera hay quince personas mirando. El equipo de seguridad está dos niveles más abajo y todavía no se ha enterado: nadie ha podido soltar lo que traía entre manos para llamar.
2 cámaras en 2 sectores
Así se le pide
«Avisame cuando en la ventanilla dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee la mampara.»
Casi siempre no pasa nada: se baja el tono y se acaba. El problema es la vez que sí. Cuando en una ventanilla se pasa de la raya, queda una incapacidad, un reporte, un proceso abierto y un equipo que al día siguiente atiende con miedo. Y queda algo que cuesta mucho más arreglar: la idea de que si a uno le toca ese turno, está solo. En un casino la misma escena cuesta una mesa parada veinte minutos, un reclamo por escrito y la duda de qué pasó de verdad, porque cada quien lo cuenta distinto.
Se decide una vez
Se decide una vez y se decide con quien está en la ventanilla: qué zonas entran, en qué horas —la madrugada de emergencias no es el mediodía— y quién recibe el aviso, que casi nunca debería ser la persona que está atendiendo. Después corre todo el año, en todos los turnos y en cada cámara que vea esa ventanilla. Cambiar el destinatario es cambiar una línea, y no volver a explicárselo a cada equipo nuevo.
Al principio nadie llama a seguridad. Se llama cuando ya se gritó, y para entonces quien atiende lleva cinco minutos a solas con el problema enfrente. Ocurre igual en una ventanilla de emergencias a las dos de la madrugada, en una ventanilla de atención al público el lunes a primera hora y en una mesa de casino cuando alguien se levanta a reclamar.
Y hay una razón muy práctica detrás: atender y pedir ayuda no se pueden hacer a la vez. Girarse a buscar un teléfono, o levantarse, empeora la escena. Así que se aguanta. La sala está llena, hay cámaras por todos lados y esas cámaras van a un monitor que nadie está mirando, porque a esa hora quien vigila tiene otras noventa enfrente.
IRIS no interpreta intenciones y no le pone etiqueta a nadie: eso no lo hace, y no debe hacerlo. Lo que ve son cosas que se pueden describir con palabras: dos personas muy juntas a lado y lado de una ventanilla, movimientos bruscos de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene y alguien que se pone de pie. Cuando eso ocurre en la zona marcada, alguien que no está en esa ventanilla recibe la cámara abierta y decide si baja. Muchas veces no hará falta bajar. Lo que cambió es que la persona de la ventanilla ya no está sola.
Y queda algo que casi nunca se cuenta: el patrón. Cuando los avisos de una ventanilla se juntan siempre en la misma franja —el lunes a primera hora, cuando se abren las citas, o la madrugada del sábado— eso deja de ser un problema de una persona difícil y pasa a ser un problema de diseño. Una fila mal puesta, un rótulo que no explica la espera, una hora sin refuerzo. Se puede arreglar antes de la ventanilla, y arreglarlo antes sale mucho más barato que llegar corriendo.
Qué cambia
La ayuda llegaba cuando alguien lograba llamar, y llamar era justamente lo que no se podía hacer sin empeorarlo. Ahora el aviso sale sin que nadie levante el teléfono, y quien lo recibe ve la escena antes de moverse: muchas veces alcanza con aparecer por el pasillo. Y después queda el video del momento exacto, que es lo que convierte un “dicen que hubo un incidente” en un reporte que se sostiene.
Dónde lo hemos visto
CAM-528Un jugador reclama y la mesa se detiene
«Mostrame la mesa donde el juego se paró y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una.»
CAM-124Se sube el tono en la ventanilla
«Avisame cuando en la ventanilla dos personas se junten demasiado y se muevan brusco, o cuando alguien golpee el vidrio, para que llegue alguien antes.»
Lo que no hace
IRIS no reconoce rostros, no identifica a nadie y no dice quién tiene razón. No sabe si una persona está enojada, tomada o asustada, y nunca marca a nadie como un problema.
Describe lo que hay en la imagen: distancia entre dos personas, movimiento brusco, un golpe, una mesa que se para. Interpretar eso, y decidir qué se hace, es trabajo de una persona.
Y no ve lo que pasa fuera del encuadre. Si aquello se mueve dos metros y sale de la zona de la ventanilla, para IRIS terminó. Por eso la zona se dibuja con quien conoce el sitio y trabaja ahí, no donde quedaba libre un pedazo de pared.
Preguntas
- ¿IRIS decide que alguien es agresivo?
- No, y eso es lo más importante de esta página. Aquí no se juzga a nadie, no se identifican personas y no hay reconocimiento de rostros. Lo que se detecta son hechos visibles y descriptibles: dos personas muy juntas en la zona de la ventanilla, un movimiento brusco de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene. Nada de eso significa por sí solo que alguien hizo algo malo. Significa que conviene que alguien mire, y quien mira es siempre una persona.
- ¿Y si es una discusión normal? En una ventanilla se levanta la voz cada día.
- Justo por eso el aviso mira la escena y no el volumen: aquí no se escucha nada, no hay micrófono. Lo que se mira es la distancia entre dos personas, si hay movimientos bruscos y si hay un golpe. El límite lo pone la casa con la gente de la ventanilla delante, porque a las tres de la madrugada en emergencias lo normal no se parece a una oficina a media mañana. Y si el aviso salta cada media hora, se ajusta hasta que deje de saltar por nada: un aviso que nadie se cree es peor que ninguno.
- ¿Se puede poner en una ventanilla donde hay datos de pacientes?
- Sí, cuidando el encuadre. La cámara se coloca para ver la escena y no las pantallas ni los papeles del mostrador, y la zona de la regla se dibuja solo sobre la parte donde ocurre lo que importa. Para saber que dos personas están muy juntas y que hay movimientos bruscos no hace falta ver el otro lado del mostrador. Lo que no se necesita ver, no se encuadra: cuesta cero y ahorra muchos problemas después.
- En un casino, ¿sirve para reconstruir lo que pasó en la mesa?
- Sí, y suele ser lo que más se agradece. Cuando alguien reclama y la mesa se detiene, después toca explicar qué ocurrió, y cada quien lo recuerda distinto. Con IRIS la búsqueda va por lo que pasó y no por la hora: la mesa donde el juego se paró y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una. Sale el momento con su video, y el reclamo se contesta enseñando una imagen en vez de sumando tres versiones que no encajan.
Demostración · IRIS en marcha
Cada vuelta, un caso nuevo. Siempre la misma pantalla.
Se reproduce sola y enseña un caso de principio a fin. Es un resumen: la pantalla real tiene muchas más funciones de las que caben en este recuadro.
- Las cámaras, sobre el mapa
- Se dibuja una zona
- Sale qué pasó por ahí
¿No ves lo tuyo acá?
Acá están las palabras que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. La lista se queda corta a propósito: a IRIS se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Contanos qué tenés delante de tus cámaras y te decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
Con una cámaraya tenés un vigilante. Con cuatro mil, tenés cuatro mil vigilantes.
Nada que instalar: las cámaras que ya están puestas pueden empezar a entender lo que ven. Y ninguno de esos vigilantes se cansa, ni voltea a ver a otro lado, ni hace turnos.
Contanos tu problema y te decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Respondemos el mismo día hábil.