Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cómo llega alguien al mostrador antes de que suba de tono?
En el mostrador se está subiendo el tono
Ya de noche, en el mostrador de emergencia. A un lado y otro del mostrador hay dos personas muy juntas, con los brazos extendidos y movimientos bruscos, y desde el pasillo se acerca otra profesional. Quince personas miran desde la sala de espera. Dos niveles más abajo, el equipo de apoyo sigue sin saber nada: nadie ha podido soltar lo que tenía entre manos para llamar.
2 cámaras en 2 sectores
Así se le pide
«Avisame cuando en el mostrador dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee la mampara.»
Casi siempre no pasa nada: baja el tono y ahí queda. El problema es la vez que no. Un mal rato serio en un mostrador deja una incapacidad, un reporte y a un equipo que al día siguiente atiende con miedo. Y deja algo que cuesta mucho más arreglar: la idea de que si a uno le toca ese turno, está solo. En un casino la misma escena cuesta una mesa parada veinte minutos, un reclamo por escrito y la duda de qué pasó de verdad, porque cada quien lo cuenta distinto.
Se decide una vez
Quien está en el mostrador es quien tiene que estar en esa conversación, y se tiene una sola vez: dónde aplica, en qué horas —la madrugada de emergencia y el mediodía no son el mismo sitio— y sobre todo a quién le llega, que casi nunca puede ser la persona que está atendiendo. Escrito eso, corre todo el año, en todos los turnos y en cada cámara que vea ese mostrador. Y el día que haya que cambiar el destinatario, se cambia una línea y no se vuelve a explicar nada a cada equipo nuevo.
Al principio nadie pide apoyo. Se pide cuando ya se gritó, y para entonces quien atiende lleva cinco minutos sola con el problema enfrente. Pasa igual en un mostrador de emergencia a las dos de la madrugada, en una ventanilla de atención al público un lunes a primera hora y en una mesa de casino cuando un jugador se levanta y reclama.
Y hay una razón muy práctica: quien está atendiendo no puede pedir ayuda sin dejar de atender. Voltearse a buscar un teléfono, o levantarse, es empeorar la escena. Así que se aguanta. La sala está llena, hay cámaras por todos lados y esas cámaras van a un monitor que nadie está mirando, porque a esa hora quien vigila tiene otras noventa enfrente.
IRIS no interpreta intenciones y a nadie le cuelga una etiqueta: eso no lo hace, y no debe hacerlo. Lo que ve son cosas que se pueden describir con palabras: dos personas muy juntas a un lado y otro de un mostrador, movimientos bruscos de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene y alguien que se pone de pie. Cuando eso ocurre en la zona marcada, alguien que no está en ese mostrador recibe la cámara abierta y decide si baja. Casi siempre no va a hacer falta bajar. Lo que cambió es que quien está en el mostrador ya no está solo.
Y queda algo que casi nunca se cuenta: el patrón. Cuando los avisos de un mostrador se juntan siempre en la misma franja —el lunes a primera hora, cuando se abren las citas, o la madrugada del sábado— eso deja de ser un problema de una persona difícil y pasa a ser un problema de diseño. Una fila mal puesta, un rótulo que no explica la espera, una hora sin refuerzo. Se puede arreglar antes del mostrador, y arreglarlo antes sale mucho más barato que llegar corriendo.
Qué cambia
Antes había que llamar para que llegara la ayuda, y llamar era justamente lo que no se podía hacer sin empeorar la escena. Ahora el aviso sale sin que nadie levante el teléfono y quien lo recibe ve lo que hay antes de moverse; muchas veces con asomarse al pasillo alcanza. Y queda el video del momento exacto, que es lo que convierte un «dicen que hubo algo» en un reporte que se sostiene solo.
Dónde lo hemos visto
CAM-528Alguien reclama en la mesa y el juego se detiene
«Enseñame la mesa donde el juego se paró y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una.»
CAM-124Tensión en la ventanilla
«Cuando en la ventanilla dos personas se peguen mucho y haya movimiento brusco, o alguien golpee la mampara, avisame de una vez para mandar a alguien.»
Lo que no hace
Rostros no reconoce, a nadie identifica y quién tiene razón no lo dice. Si una persona está molesta, cansada o asustada tampoco lo sabe, y a nadie marca como un problema.
Describe lo que hay en la imagen: distancia entre dos personas, movimiento brusco, un golpe, una mesa que se detiene. Interpretar eso, y decidir qué se hace, es trabajo de una persona.
Y lo que pasa fuera del encuadre no lo ve. Si aquello se corre dos metros y sale de la zona del mostrador, para IRIS terminó. Por eso la zona se dibuja con quien conoce el sitio y trabaja ahí, no donde quedaba libre un pedazo de pared.
Preguntas
- ¿IRIS decide que alguien es agresivo?
- No, y esto es lo más importante de esta página. A nadie juzga, personas no identifica y rostros no reconoce. Lo que detecta son hechos visibles y descriptibles: dos personas muy juntas en la zona del mostrador, un movimiento brusco de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene. Ninguna de esas cosas significa por sí sola que alguien haya hecho nada malo. Significa que conviene que alguien mire, y quien mira siempre es una persona.
- ¿Y si es una discusión normal? En un mostrador se levanta la voz cada día.
- Justo por eso lo que se mira es la escena y nunca el volumen: aquí no se escucha nada, no hay micrófono. Quedan tres cosas visibles —la distancia entre dos personas, los movimientos bruscos y el golpe— y dónde está el límite lo pone la casa con la gente del mostrador enfrente, porque a las tres de la madrugada en emergencia lo normal no se parece a lo normal de una oficina a media mañana. Y si suena cada media hora, se ajusta hasta que deje de sonar por nada: nada peor que un aviso al que ya nadie le cree.
- ¿Se puede poner en un mostrador donde hay datos de pacientes?
- Sí, cuidando el encuadre desde el principio. Para saber que dos personas están muy juntas y hay movimientos bruscos no hace falta ver el otro lado del mostrador, así que la cámara se coloca mirando la escena y no las pantallas ni los papeles, y la zona de la regla se dibuja solo sobre el pedazo donde ocurre lo que importa. Dejar fuera del encuadre lo que no se necesita ver es la decisión más barata de todas y la que más problemas ahorra después.
- En un casino, ¿sirve para reconstruir lo que pasó en la mesa?
- Sí, y suele ser lo que más se agradece. Cuando un jugador reclama y la mesa se detiene, después hay que explicar qué ocurrió, y cada quien lo cuenta distinto. Con IRIS se busca por lo que pasó y no por la hora: «la mesa donde el juego se detuvo y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una». Aparece el momento con su video, y el reclamo se contesta enseñando una imagen en lugar de sumando tres versiones que no encajan.
Demostración · IRIS corriendo
Cada vuelta, un caso nuevo. Siempre la misma pantalla.
Se reproduce sola y enseña un caso de principio a fin. Es un resumen: la pantalla real tiene muchas más funciones de las que caben en este recuadro.
- Las cámaras, sobre el mapa
- Se dibuja un área
- Sale qué pasó por ahí
¿No ves lo tuyo acá?
Estas palabras son las que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. La lista se queda corta a propósito: se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Contanos qué tenés enfrente de tus cámaras y te decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
Si tenés una cámara,ya tenés un guarda. Si tenés cuatro mil, tenés cuatro mil guardas.
No se cansan, no voltean para otro lado y no hacen turnos. Y nada hay que instalar: las cámaras que ya tenés puestas pueden empezar a entender lo que ven.
Contanos tu problema y te decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Respondemos el mismo día hábil.