Doce formados y una sola caja cobrando

Hay una raya trazada justo a la salida de la caja: quien la cruza es un cliente ya cobrado. Y hay una zona pintada encima de la fila, que dice hasta dónde llega. Con esas dos cosas salen los números que importan: cuánta gente espera ahora, cuánto se tarda en atender a cada cliente y cuánto se tarda en pasar la fila completa. Nada de esto se pide hablando, porque una raya no se describe con una frase: se traza una vez sobre la imagen y ahí se queda, así que el dato del martes y el del sábado se miden igual.

El número que casi nadie tiene es el último: cuánta gente deja el carrito y se va sin pagar porque la fila no avanza. Es una venta que ya estaba hecha y que se pierde a diez pies de la caja. Hoy el gerente decide abrir otra caja mirando por encima del hombro, y cuando lo ve por encima del hombro ya lleva veinte minutos tarde. Con la raya y la zona puestas tiene la espera al minuto, cuánto se está tardando con cada cliente y hacia dónde va la fila, y abre otra caja antes de que llegue al pasillo; a fin de mes tiene además la curva del día entero, que es lo que hace falta para decidir cuántas cajas se cubren el viernes a las siete. Las cifras de la imagen son un ejemplo, no la medición de ninguna tienda.