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Quanto se está a esperar agora mesmo, a sério?
A fila não se estima: mede-se
Quase onze da noite nas chegadas internacionais. O serpenteado do controlo está cheio nos quatro troços e a fila perde-se ao fundo do corredor: seiscentas e vinte pessoas. Dos doze postos há sete apagados. O último que entrou vai demorar cinquenta e dois minutos a chegar ao balcão. Amanhã, no relatório, isto escreve-se com duas palavras: «houve fila».
36 câmaras em 10 setores
É assim que se pede
«Avisa-me se a espera no controlo passar de quarenta minutos e houver postos por abrir.»
«Houve fila» não se pode discutir com ninguém. Não diz quantos minutos, nem a que horas começou, nem quantos postos estavam abertos quando começou. Sem esse número, a conversa com quem faz as escalas é uma opinião contra outra, e repete-se igual na terça seguinte à mesma hora. Entretanto, quem esperou cinquenta minutos não se queixa ao balcão: queixa-se na internet, e essa avaliação tem hora.
Decide-se uma vez
Aqui não há uma frase, há uma zona desenhada. A casa traça sobre a imagem onde começa a fila e onde acaba, e decide uma vez a partir de quantos minutos quer o aviso, em que faixas horárias e a quem chega. Uma linha não se descreve a falar: traça-se. Por isso o número sai sempre igual, na terça e no domingo, e pode voltar a comprovar-se sobre o mesmo vídeo. O IRIS aplica-o em todos os turnos sem que ninguém o repita.
O aeroporto é o exemplo grande, mas a cena repete-se em sítios que não se parecem nada. Numa agência bancária há cinco pessoas de pé atrás do cordão, uma funcionária a atender e um posto montado por inteiro —ecrã ligado, papelaria no sítio— que há um quarto de hora não tem ninguém. Num pátio de restauração ao sábado, a fila do primeiro balcão dobra o corredor com onze minutos de espera enquanto no terceiro se esperam dois. No átrio de um hospital, o balcão está vazio e há gente à frente à espera que alguém volte.
Em todos esses sítios há duas perguntas, e não são a mesma. A primeira é «está a acontecer agora?», e responde-se com um aviso: a espera passou o limite e há postos por abrir. A segunda é «quando acontece sempre?», e responde-se com uma curva: a fila de quinta às oito e meia, a de sábado às duas e vinte, a de todos os primeiros do mês. A primeira salva a tarde. A segunda muda a escala, e por isso vale mais.
E há um pormenor que importa: o número não depende de quem o olha. Mede-se igual todos os dias, sobre a mesma zona desenhada, e pode comprovar-se no vídeo. Quando o dado é discutível, a reunião discute o dado. Quando não é, discute o que se faz.
O que muda
Antes isto estimava-se a olho, ou punha-se alguém com um cronómetro uma semana por ano. No resto do tempo, o dado era a sensação de quem estava de turno.
Agora a espera é um número medido o dia todo, todos os dias, e a curva de quinta pode pôr-se ao lado da da quinta anterior. Quem defende mais um turno às oito já não o defende com uma impressão: defende-o com as últimas oito semanas.
Onde já o vimos
CAM-584Cinquenta e dois minutos de fila e sete postos apagados
«Avisa-me se a espera do controlo passar dos quarenta minutos e houver postos por abrir.»
CAM-511Cinco pessoas à espera e um posto montado sem ninguém
«Avisa-me quando houver mais de três pessoas à espera e um posto estiver há mais de quinze minutos montado e sem ninguém.»
CAM-527Três guichés abertos, dois apagados e a fila à espera
«Avisa-me quando estiverem mais de dez pessoas à espera na caixa ou quando a espera passar dos oito minutos com guichés por abrir.»
CAM-126Balcão sem ninguém atrás
«Avisa-me se o balcão da receção ficar sem ninguém atrás mais tempo do que combinámos, e sobretudo se houver gente à espera à frente.»
CAM-498A sala está cheia e a fila não passa do atril
«Avisa-me quando houver mais de dez pessoas à espera no atril ou quando o corredor do buffet estiver há cinco minutos sem se poder passar.»
CAM-277A câmara de frio aberta e o peixe à espera lá fora
«Diz-me há quanto tempo a porta do frio está aberta e há quanto tempo as paletes estão lá fora, e avisa-me se passar dos cinco minutos.»
CAM-541A fila não avança e já quase não há mesas livres
«Avisa-me se a espera nalgum posto passar dos oito minutos ou se restarem menos de dez mesas livres.»
CAM-463Seis carros à espera e a fila já vai para a rua
«Avisa-me quando houver mais de cinco carros à espera na rampa e diz-me há quanto tempo está o último.»
CAM-90Máquina de bilhetes avariada
«Avisa-me se uma máquina deixar de ser usada enquanto a do lado tem fila.»
CAM-359Uma fila de seguidores está virada ao contrário de todas as outras
«Avisa-me se alguma fila de seguidores ficar com uma orientação diferente da das vizinhas durante mais de uma hora.»
O que não faz
O IRIS não encurta a fila: mostra-a. Não sabe porque é que um posto vai lento e não julga quem atende, porque não olha para as pessoas uma a uma nem sabe quem são.
Conta quanta gente há dentro da zona desenhada e quanto demora a sair. Abrir outro guichet, mover alguém ou deixar como está continua a ser uma decisão da casa, e tem de continuar a ser.
Perguntas
- Como mede quanto tempo alguém espera se não o identifica?
- Porque não precisa de saber quem é ninguém. A espera sai do fluxo: quanta gente há dentro da zona desenhada e a que ritmo está a sair à frente. Com esses dois números sabe-se quanto vai demorar o último que entrou, tal como se calcula quanto demora a esvaziar um depósito. Não há caras, não há nomes e não há seguimento de pessoas: há uma zona, um contador de entrada e um de saída.
- É preciso pôr câmaras novas?
- Nem sempre, e depende de uma coisa concreta: se a câmara que já lá está vê a fila inteira e de cima. Uma câmara de segurança virada de frente para o balcão serve para ver quem está, mas não para contar bem a fila, porque as pessoas tapam-se umas às outras. Contar pede um enquadramento alto e limpo sobre a zona de espera. Em muitos sítios já existe; noutros é mais uma câmara, não uma instalação nova.
- O dado serve para decidir turnos e pessoal?
- Sim, e é o seu melhor uso. O aviso do dia resolve uma tarde; a curva de oito semanas muda a escala. Com a espera medida por faixas vê-se a que hora começa mesmo a subir, quanto demora a descer depois de abrir mais um posto e que dias não se parecem com os outros. Isso transforma uma discussão de gabinete num gráfico que todos olham, e a conversa passa a ser o que se faz, não se a fila era grande.
- E se a fila dobra a esquina e sai da câmara?
- Então o número fica curto, e é preciso dizê-lo antes e não depois. O que não se vê, não se conta: se a fila sai do enquadramento, a espera medida é a da parte visível. Resolve-se de duas maneiras, ambas normais: encadeando a câmara ao lado para a zona continuar, ou escolhendo um ponto de câmara que cubra o pior dia e não o dia normal. É uma decisão de instalação, tomada no início.
Um caso diferente em cada volta
Veja o que acontece. E veja o que o IRIS faz com isso.
Não é um vídeo gravado nem um desenho: é um resumo da ferramenta real, com um caso diferente em cada volta. A ferramenta inteira não cabe num quadrado.
- Você pergunta
- O IRIS procura
- Mostra-lhe
Não vê o seu aqui?
Estas palavras são as que temos montadas, não as que o IRIS compreende. A lista fica curta de propósito: pede-se com uma frase, e as frases não se esgotam. Diga-nos o que tem à frente das suas câmaras e dizemos-lhe se compreende, ou se ainda não.
E o melhor
Dez câmaras ou quatro mil:nenhuma fica por ver.
No dia em que o IRIS entra, entram todas: as dez de uma escola ou as quatro mil de uma rede inteira. E só levanta a mão quando acontece aquilo que pediu que se olhasse.
Explique-nos o seu problema e dizemos-lhe se o IRIS o compreende ou ainda não.
Respondemos no mesmo dia útil.