Oplossingen per typeMobiliteitsanalyse
Hoe lang is de wachttijd nu echt?
Een rij schat je niet, die meet je
Bijna elf uur ’s avonds bij internationale aankomst. De slinger van de controle is in alle vier de stukken vol en de rij verdwijnt achter in de gang: zeshonderdtwintig mensen. Van de twaalf balies zijn er zeven donker. Wie nu aansluit doet er tweeënvijftig minuten over tot de balie. Morgen staat hierover in het rapport één zin: «er was rij». Niemand heeft de tijd gemeten.
36 camera’s in 10 sectoren
Zo vraag je erom
«Waarschuw me als de wachttijd bij de controle boven de veertig minuten komt terwijl er balies dicht zijn.»
Over «er was rij» valt met niemand te praten. Het zegt niet hoeveel minuten, niet hoe laat het begon en niet hoeveel balies er open waren toen het begon. Zonder dat getal is het gesprek met wie de bezetting maakt een mening tegen een mening, en dinsdag om hetzelfde uur gebeurt het weer. Ondertussen klaagt wie vijftig minuten wachtte niet aan de balie, maar online — en die review heeft wél een tijdstip.
Eén keer beslissen
Hier is geen zin, maar een getekende zone. Het huis trekt op het beeld waar de rij begint en waar hij eindigt, en beslist één keer vanaf hoeveel minuten het een melding wil, in welke tijdvakken en bij wie. Een lijn beschrijf je niet in woorden: die teken je. Daarom komt het getal er dinsdag en zondag hetzelfde uit en is het op hetzelfde beeld te controleren. IRIS past het in elke dienst toe, zonder herhaling.
De luchthaven is het grote voorbeeld, maar dezelfde scène herhaalt zich op plekken die er niets op lijken. In een bankkantoor staan vijf mensen achter het koord, bedient één medewerkster, en staat een volledig ingerichte balie — scherm aan, papier klaar — al een kwartier leeg. In een foodcourt op zaterdag buigt de rij bij de eerste toonbank de gang in met elf minuten wachttijd, terwijl je bij de derde twee minuten wacht. In de hal van een ziekenhuis is de receptie leeg en staan mensen ervoor te wachten tot er iemand terugkomt.
Op al die plekken zijn er twee vragen, en dat zijn niet dezelfde. De eerste is «gebeurt het nu?», en die beantwoordt een melding: de wachttijd is over de grens en er zijn balies dicht. De tweede is «wanneer gebeurt het altijd?», en die beantwoordt een curve: de rij op donderdag om half negen, die op zaterdag om twintig over twee, die van elke eerste van de maand. De eerste redt de middag. De tweede verandert de roosters, en is daarom meer waard.
En één detail telt zwaar: het getal hangt niet af van wie er kijkt. Het is dezelfde meting, elke dag over dezelfde getekende zone, en op het beeld te hercontroleren. Is het cijfer betwistbaar, dan discussieert het overleg over het cijfer. Zo niet, dan over wat je doet.
Wat er verandert
Vroeger werd dit op het oog geschat, of zette je één week per jaar iemand met een stopwatch neer. De rest van de tijd was het cijfer het gevoel van wie dienst had.
Nu is de wachttijd een getal dat de hele dag, elke dag wordt gemeten, en kun je de curve van donderdag naast die van vorige donderdag leggen. Wie een extra bezetting om acht uur bepleit, doet dat niet meer met een indruk maar met de laatste acht weken.
Waar we het hebben gezien
CAM-584Tweeënvijftig minuten rij en zeven donkere balies
«Waarschuw me als de wachttijd bij de controle boven veertig minuten komt en er balies dicht blijven.»
CAM-511Vijf mensen wachten en een werkplek staat klaar zonder iemand
«Waarschuw me als er meer dan drie mensen wachten en een plek al meer dan vijftien minuten klaarstaat zonder iemand.»
CAM-527Drie loketten open, twee donker, en de rij wacht
«Waarschuw me als er meer dan tien mensen bij de kassa wachten of als de wachttijd boven de acht minuten komt terwijl er loketten dicht zijn.»
CAM-126Niemand achter de balie
«Waarschuw me als er langer dan afgesproken niemand achter de receptiebalie staat, en zeker als er mensen voor staan te wachten.»
CAM-498De ontbijtzaal zit vol en de rij komt niet voorbij de gastvrouw
«Waarschuw me als er meer dan tien mensen bij de gastvrouw wachten of als het buffetpad al vijf minuten onbegaanbaar is.»
CAM-277De koelcel staat open en de vis wacht buiten
«Zeg me hoelang de koelceldeur al openstaat en hoelang de pallets buiten staan, en waarschuw me als het langer dan vijf minuten duurt.»
CAM-541De rij staat stil en er zijn bijna geen vrije tafels meer
«Waarschuw me als de wachttijd bij een unit boven acht minuten komt of er minder dan tien tafels vrij zijn.»
CAM-463Zes auto's wachten en de rij staat al op straat
«Waarschuw me als er meer dan vijf auto's op de hellingbaan wachten en zeg hoe lang de laatste er al staat.»
CAM-90Kaartautomaat buiten dienst
«Waarschuw me als een automaat niet meer wordt gebruikt terwijl er bij die ernaast een rij staat.»
CAM-359Eén rij zonnevolgers staat andersom dan alle andere
«Waarschuw me als een rij zonnevolgers langer dan een uur anders gericht blijft dan zijn buren.»
Wat het niet doet
IRIS maakt de rij niet korter: het laat hem zien. Het weet niet waarom een balie traag is en beoordeelt niemand die bedient, want het kijkt niet naar mensen één voor één.
Het telt hoeveel mensen er in de getekende zone staan en hoe lang ze erover doen om eruit te komen. Een extra loket openen of alles laten zoals het is blijft een beslissing van het huis, en dat moet zo blijven.
Vragen
- Hoe meet het iemands wachttijd zonder die persoon te herkennen?
- Omdat het niet hoeft te weten wie iemand is. De wachttijd volgt uit de doorstroom: hoeveel mensen er in de getekende zone staan en in welk tempo ze er vooraan uit gaan. Met die twee getallen weet je hoe lang de laatste die aansloot erover doet, net zoals je uitrekent hoe lang een tank leegloopt. Geen gezichten, geen namen en geen volgen van personen: een zone, een ingangsteller en een uitgangsteller.
- Zijn er nieuwe camera’s nodig?
- Niet altijd, en het hangt van één ding af: of de camera die er hangt de hele rij ziet, en van bovenaf. Een beveiligingscamera recht op de balie is prima om te zien wie er staat, maar niet om de rij te tellen, want mensen dekken elkaar af. Tellen vraagt een hoog, vrij beeld over de wachtzone. Op veel plekken is dat er al; anders is het één camera extra, geen nieuwe installatie.
- Is het cijfer bruikbaar voor roosters en bezetting?
- Ja, en dat is het beste gebruik. De melding van vandaag redt een middag; de curve over acht weken verandert het rooster. Met de wachttijd per tijdvak zie je wanneer hij echt begint te stijgen, hoe snel hij daalt na het openen van een extra balie en welke dagen afwijken. Zo wordt een kantoordiscussie een grafiek waar iedereen naar kijkt, en gaat het gesprek over wat je doet.
- En als de rij de hoek omgaat en uit beeld loopt?
- Dan valt het getal te laag uit, en dat zeg je vooraf en niet achteraf. Wat niet te zien is, wordt niet geteld: loopt de rij uit beeld, dan is de gemeten wachttijd die van het zichtbare deel. Er zijn twee gewone oplossingen: de camera ernaast eraan koppelen zodat de zone doorloopt, of een camerastandpunt kiezen dat de slechtste dag dekt en niet de gemiddelde. Dat beslis je aan het begin.
Elke ronde een ander geval
Kijk wat er gebeurt. En wat IRIS ermee doet.
Geen opgenomen video en geen tekening: een samenvatting van het echte gereedschap, met elke ronde een ander geval. Het hele gereedschap past niet in een kader.
- Je vraagt
- IRIS zoekt
- Het laat het zien
Staat die van jou er niet bij?
Deze woorden zijn wat wij hebben gebouwd, niet wat IRIS begrijpt. De lijst is met opzet kort: je vraagt het met een zin, en zinnen raken niet op. Vertel ons wat er voor je camera’s gebeurt en wij zeggen of het dat begrijpt, of nog niet.
En het beste
Tien camera’s of vierduizend:geen enkele blijft ongezien.
De dag dat IRIS begint, beginnen ze allemaal: de tien van een school of de vierduizend van een heel netwerk. En hij steekt alleen zijn hand op als gebeurt waar je om vroeg.
Leg ons je probleem voor en wij zeggen of IRIS het begrijpt, of nog niet.
Wij antwoorden dezelfde werkdag.