Lösungen nach TypMobilitätsanalyse
Wie lange wartet man gerade wirklich?
Eine Schlange wird nicht geschätzt, sondern gemessen
Kurz vor elf Uhr nachts in der Ankunft international. Der Schlangenweg der Kontrolle ist auf allen vier Abschnitten voll, und die Schlange verliert sich hinten im Gang: sechshundertzwanzig Personen. Von zwölf Schaltern sind sieben dunkel. Wer sich jetzt anstellt, braucht zweiundfünfzig Minuten bis zum Tresen. Morgen steht darüber im Bericht ein einziges Wort: «Wartezeiten».
36 Kameras in 10 Branchen
So fragt man danach
«Melden Sie mir, wenn die Wartezeit an der Kontrolle vierzig Minuten überschreitet und Schalter geschlossen sind.»
Über «Wartezeiten» lässt sich mit niemandem streiten. Da steht nicht, wie viele Minuten, wann es anfing oder wie viele Schalter dann offen waren. Ohne diese Zahl ist das Gespräch mit der Personalplanung eine Meinung gegen die andere, und am nächsten Dienstag zur selben Stunde wiederholt sich alles. Wer fünfzig Minuten gewartet hat, beschwert sich derweil nicht am Schalter, sondern online — und diese Bewertung hat eine Uhrzeit.
Einmal entscheiden
Hier gibt es keinen Satz, sondern eine gezeichnete Zone. Das Haus trägt im Bild ein, wo die Schlange beginnt und endet, und entscheidet einmal, ab wie vielen Minuten gemeldet wird, in welchen Zeitfenstern und an wen. Eine Linie lässt sich nicht beschreiben, sie muss gezogen werden. Deshalb ist die Zahl dienstags wie sonntags dieselbe und am selben Video nachprüfbar. IRIS wendet das in jeder Schicht an, ohne Wiederholung.
Der Flughafen ist das große Beispiel, aber dieselbe Szene wiederholt sich an Orten, die ihm nicht im Geringsten ähneln. In einer Bankfiliale stehen fünf Menschen hinter der Kordel, eine Mitarbeiterin bedient, und ein komplett eingerichteter Platz — Bildschirm an, Unterlagen bereit — ist seit einer Viertelstunde unbesetzt. In einem Food-Court am Samstag knickt die Schlange am ersten Tresen in den Gang, elf Minuten Wartezeit, während am dritten zwei Minuten gewartet wird. In einer Klinikhalle ist der Empfang leer, und davor warten Menschen, dass jemand zurückkommt.
An all diesen Orten gibt es zwei Fragen, und sie sind nicht dieselbe. Die erste lautet: «Passiert es gerade?» Darauf antwortet eine Meldung: Die Wartezeit ist über der Grenze, und Schalter sind zu. Die zweite lautet: «Wann passiert es immer?» Darauf antwortet eine Kurve: die Schlange donnerstags um halb neun, samstags um zwanzig nach zwei, an jedem Monatsersten. Die erste rettet den Nachmittag. Die zweite ändert den Dienstplan und ist deshalb mehr wert.
Und ein Detail wiegt schwer: Die Zahl hängt nicht davon ab, wer hinsieht. Es ist dieselbe Messung, jeden Tag gleich erhoben, über derselben Zone, und am Video nachprüfbar. Ist die Zahl strittig, diskutiert die Besprechung die Zahl. Sonst geht es darum, was zu tun ist.
Was sich ändert
Früher wurde geschätzt, oder man stellte einmal im Jahr eine Woche lang jemanden mit einer Stoppuhr hin. Sonst war die Datenlage das Gefühl der Person im Dienst.
Heute ist die Wartezeit eine Zahl, den ganzen Tag, jeden Tag gemessen, und die Kurve vom Donnerstag lässt sich neben die vom Donnerstag davor legen. Wer eine zusätzliche Schicht um acht fordert, argumentiert nicht mehr mit einem Eindruck, sondern mit den letzten acht Wochen.
Wo wir das gesehen haben
CAM-584Zweiundfünfzig Minuten Schlange und sieben dunkle Schalter
«Sag mir Bescheid, wenn die Wartezeit an der Kontrolle über vierzig Minuten geht und Schalter geschlossen sind.»
CAM-511Fünf Menschen warten, ein Platz ist eingerichtet und leer
«Sag mir Bescheid, wenn mehr als drei Menschen warten und ein Platz seit über fünfzehn Minuten eingerichtet und leer ist.»
CAM-527Drei Schalter offen, zwei dunkel, und die Schlange wartet
«Sag mir Bescheid, wenn mehr als zehn Menschen an der Kasse warten oder die Wartezeit über acht Minuten steigt, während Schalter geschlossen bleiben.»
CAM-126Niemand hinter dem Empfangstresen
«Melde mir, wenn der Empfangstresen länger als vereinbart unbesetzt ist – und vor allem, wenn davor Menschen warten.»
CAM-498Der Frühstückssaal ist voll, und am Empfangspult geht nichts mehr
«Sag mir Bescheid, wenn mehr als zehn Gäste an der Empfangssäule warten oder wenn der Buffetgang seit fünf Minuten nicht passierbar ist.»
CAM-277Das Kühlhaustor steht offen und der Fisch wartet draußen
«Sag mir, wie lange das Kühlhaustor schon offen ist und wie lange die Paletten draußen stehen, und melde dich, wenn es über fünf Minuten geht.»
CAM-541Die Schlange steht, und freie Tische gibt es fast keine mehr
«Sag mir Bescheid, wenn die Wartezeit an einem Stand über acht Minuten geht oder weniger als zehn Tische frei sind.»
CAM-463Sechs Autos warten, und die Schlange steht schon auf der Straße
«Sag mir Bescheid, wenn mehr als fünf Autos an der Rampe warten, und wie lange das letzte schon dasteht.»
CAM-90Fahrkartenautomat außer Betrieb
«Melde mir, wenn ein Automat nicht mehr genutzt wird, während sich am Nachbarautomaten eine Schlange bildet.»
CAM-359Eine Reihe Nachführsysteme steht andersherum als alle übrigen
«Sag mir Bescheid, wenn eine Reihe länger als eine Stunde anders ausgerichtet bleibt als ihre Nachbarn.»
Was es nicht tut
IRIS verkürzt die Schlange nicht, es zeigt sie. Es weiß nicht, warum ein Schalter langsam ist, und bewertet niemanden, der bedient, denn es betrachtet Menschen nicht einzeln.
Es zählt, wie viele Personen in der gezeichneten Zone sind und wie lange sie zum Verlassen brauchen. Einen weiteren Schalter zu öffnen oder alles zu lassen, bleibt Entscheidung des Hauses — und muss es bleiben.
Fragen
- Wie misst es die Wartezeit, ohne Personen zu identifizieren?
- Weil es nicht wissen muss, wer jemand ist. Die Wartezeit ergibt sich aus dem Fluss: wie viele Personen in der gezeichneten Zone sind und in welchem Tempo sie vorne herausgehen. Aus beiden Zahlen folgt, wie lange der zuletzt Angestellte braucht — so, wie man die Leerlaufzeit eines Behälters berechnet. Keine Gesichter, keine Namen, keine Personenverfolgung: eine Zone, ein Eingangs- und ein Ausgangszähler.
- Braucht man neue Kameras?
- Nicht immer, und es hängt an einem Punkt: ob die vorhandene Kamera die ganze Schlange sieht, und zwar von oben. Eine Sicherheitskamera frontal auf den Tresen zeigt, wer da ist, taugt aber nicht zum Zählen, weil sich Menschen gegenseitig verdecken. Zählen braucht einen hohen, freien Blick über die Wartezone. Vielerorts gibt es den bereits, sonst ist es eine Kamera mehr, keine neue Anlage.
- Taugt die Zahl für Dienstplanung und Personal?
- Ja, und das ist ihr bester Nutzen. Die Tagesmeldung rettet einen Nachmittag; die Kurve über acht Wochen ändert den Dienstplan. Mit nach Zeitfenstern gemessener Wartezeit sieht man, wann sie wirklich steigt, wie schnell sie nach einem zusätzlichen Schalter fällt und welche Tage aus der Reihe fallen. Aus einer Bürodiskussion wird ein Diagramm, auf das alle schauen.
- Und wenn die Schlange um die Ecke geht und aus dem Bild läuft?
- Dann fällt die Zahl zu niedrig aus, und das sagt man vorher, nicht hinterher. Was nicht zu sehen ist, wird nicht gezählt: Läuft die Schlange aus dem Bild, gilt die Wartezeit des sichtbaren Teils. Zwei übliche Lösungen: die Nachbarkamera anschließen, damit die Zone weitergeht, oder eine Kameraposition wählen, die den schlechtesten Tag abdeckt und nicht den durchschnittlichen. Das entscheidet man zu Beginn.
Jede Runde ein anderer Fall
Sehen Sie, was passiert. Und was IRIS daraus macht.
Kein aufgezeichnetes Video und keine Grafik: eine Zusammenfassung des echten Werkzeugs, mit einem anderen Fall pro Durchlauf. Das ganze Werkzeug passt nicht in einen Kasten.
- Sie fragen
- IRIS sucht
- Es zeigt es Ihnen
Ihres ist nicht dabei?
Diese Wörter sind die, die wir gebaut haben – nicht die, die IRIS versteht. Die Liste bleibt bewusst kurz: Man fragt mit einem Satz, und Sätze gehen nicht aus. Sagen Sie uns, was vor Ihren Kameras passiert, und wir sagen Ihnen, ob es das versteht – oder noch nicht.
Und das Beste
Zehn Kameras oder viertausend:keine bleibt unbeobachtet.
An dem Tag, an dem IRIS startet, starten alle: die zehn einer Schule oder die viertausend eines ganzen Netzes. Und sie meldet sich nur, wenn das passiert, worum Sie gebeten haben.
Erzählen Sie uns Ihr Problem, und wir sagen Ihnen, ob IRIS es versteht oder noch nicht.
Wir antworten am selben Werktag.