Solutions par typeAnalyse de mobilité
Combien de temps attend-on en ce moment, vraiment ?
Une file, ça ne s’estime pas : ça se mesure
Presque onze heures du soir aux arrivées internationales. Le serpentin du contrôle est plein sur ses quatre branches et la file se perd au fond du couloir : six cent vingt personnes. Sur douze postes, sept sont éteints. Le dernier arrivé mettra cinquante-deux minutes à atteindre le comptoir. Demain, dans le rapport, cela s’écrira en trois mots : « il y avait de la file ».
36 caméras dans 10 secteurs
C’est comme ça qu’on le demande
«Alertez-moi si l’attente au contrôle dépasse quarante minutes alors que des postes restent fermés.»
« Il y avait de la file » ne se discute avec personne. Cela ne dit ni combien de minutes, ni quand ça a commencé, ni combien de postes étaient ouverts. Sans ce chiffre, la discussion avec celui qui fait les plannings est une opinion contre une autre, et cela recommence le mardi suivant à la même heure. Pendant ce temps, celui qui a attendu cinquante minutes ne se plaint pas au comptoir : il se plaint en ligne, et cet avis est horodaté.
On décide une fois
Ici, il n’y a pas une phrase, il y a une zone dessinée. La maison trace sur l’image où la file commence et où elle finit, et décide une fois à partir de combien de minutes elle veut l’alerte, et pour qui. Une ligne ne se décrit pas en parlant : elle se trace. C’est pourquoi le chiffre sort toujours pareil, le mardi comme le dimanche, et se revérifie sur la même vidéo. IRIS l’applique à tous les postes sans que personne le répète.
L’aéroport est le grand exemple, mais la scène se répète ailleurs. Dans une agence bancaire, cinq personnes debout derrière le cordon, une employée au guichet et un poste entièrement installé — écran allumé, fournitures en place — vide depuis un quart d’heure. Dans une aire de restauration un samedi, la file du premier comptoir déborde dans l’allée avec onze minutes d’attente, tandis qu’au troisième on attend deux minutes. Dans le hall d’un hôpital, l’accueil est vide et des gens attendent devant que quelqu’un revienne.
Dans tous ces lieux, il y a deux questions, et ce ne sont pas les mêmes. La première : « est-ce que ça arrive maintenant ? », à laquelle répond une alerte : l’attente a franchi la limite et des postes sont fermés. La seconde : « quand est-ce que ça arrive toujours ? », à laquelle répond une courbe : la file du jeudi à huit heures et demie, celle du samedi à quatorze heures vingt, celle de chaque début de mois. La première sauve l’après-midi. La seconde change le planning, et vaut donc bien plus.
Un détail compte : le chiffre ne dépend pas de qui regarde. C’est la même mesure, chaque jour, sur la même zone tracée, et revérifiable sur la vidéo. Quand le chiffre est discutable, la réunion discute le chiffre. Sinon, elle porte sur ce qu’on fait.
Ce qui change
Avant, on estimait à l’œil, ou on mettait quelqu’un avec un chronomètre une semaine par an. Le reste du temps, la donnée, c’était l’impression de la personne de service.
Aujourd’hui, l’attente est un chiffre mesuré tous les jours, et la courbe du jeudi se pose à côté de celle du jeudi précédent. Celui qui demande un poste de plus à huit heures ne le demande plus avec une impression : il le demande avec les huit dernières semaines.
Où nous l’avons vu
CAM-584Cinquante-deux minutes de file et sept postes éteints
«Préviens-moi si l’attente au contrôle dépasse quarante minutes et que des postes restent fermés.»
CAM-511Cinq personnes qui attendent et un poste prêt sans personne
«Préviens-moi quand plus de trois personnes attendent et qu’un poste est installé et vide depuis plus de quinze minutes.»
CAM-527Trois guichets ouverts, deux éteints et la file qui attend
«Préviens-moi quand plus de dix personnes attendent à la caisse ou quand l’attente dépasse huit minutes avec des guichets encore fermés.»
CAM-126Un accueil sans personne derrière
«Préviens-moi si la banque d'accueil reste sans personne derrière plus longtemps que convenu, et surtout s'il y a des gens qui attendent devant.»
CAM-498La salle est pleine et la file ne passe pas le pupitre d’accueil
«Préviens-moi quand plus de dix personnes attendent au pupitre ou quand l’allée du buffet est impraticable depuis cinq minutes.»
CAM-277La chambre froide ouverte et le poisson qui attend dehors
«Dis-moi depuis combien de temps la porte de la chambre froide est ouverte et depuis quand les palettes sont dehors, et préviens-moi si ça dépasse cinq minutes.»
CAM-541La file n’avance plus et il ne reste presque plus de tables libres
«Préviens-moi si l’attente à un comptoir dépasse huit minutes ou s’il reste moins de dix tables libres.»
CAM-463Six voitures qui attendent et la file est déjà dans la rue
«Préviens-moi quand il y a plus de cinq voitures qui attendent sur la rampe et dis-moi depuis combien de temps la dernière est là.»
CAM-90Distributeur de titres en panne
«Préviens-moi si un distributeur cesse d'être utilisé alors que celui d'à côté a une file.»
CAM-359Une rangée de trackers est orientée à l'inverse de toutes les autres
«Préviens-moi si une rangée de trackers reste orientée autrement que ses voisines pendant plus d'une heure.»
Ce qu’il ne fait pas
IRIS ne raccourcit pas la file : il la montre. Il ne sait pas pourquoi un poste est lent et ne juge pas celui qui sert, car il ne regarde pas les personnes une à une et ne sait pas qui elles sont.
Il compte combien de personnes se trouvent dans la zone tracée et combien de temps elles mettent à en sortir. Ouvrir un guichet ou ne rien changer reste une décision de la maison, et doit le rester.
Questions
- Comment mesure-t-il l’attente sans identifier les personnes ?
- Parce qu’il n’a besoin de savoir qui est qui. L’attente vient du flux : combien de personnes se trouvent dans la zone tracée et à quel rythme elles en sortent en tête. Avec ces deux chiffres, on sait combien de temps mettra le dernier arrivé, comme on calcule le temps de vidange d’une cuve. Pas de visages, pas de noms, aucun suivi individuel : une zone, un compteur d’entrée et un compteur de sortie.
- Faut-il installer de nouvelles caméras ?
- Pas toujours, et cela tient à un point précis : la caméra déjà installée voit-elle toute la file, et depuis le haut ? Une caméra de sécurité face au comptoir sert à voir qui est là, pas à compter la file, car les personnes se masquent entre elles. Compter demande un cadrage haut et dégagé sur la zone d’attente. Souvent il existe déjà ; sinon, c’est une caméra de plus, pas une nouvelle installation.
- La donnée sert-elle à décider les plannings ?
- Oui, et c’est son meilleur usage. L’alerte du jour sauve un après-midi ; la courbe de huit semaines change le planning. Avec l’attente mesurée par plage, on voit à quelle heure elle grimpe vraiment, combien de temps elle met à redescendre après l’ouverture d’un poste, et quels jours ne ressemblent pas aux autres. Une discussion de bureau devient un graphique que tout le monde regarde.
- Et si la file tourne au coin et sort du cadre ?
- Alors le chiffre est sous-estimé, et il faut le dire avant, pas après. Ce qui n’est pas vu n’est pas compté : si la file sort du cadre, l’attente mesurée est celle de la partie visible. Deux solutions, toutes deux courantes : enchaîner la caméra voisine pour prolonger la zone, ou choisir un point de vue qui couvre le pire jour et non le jour moyen. C’est un choix d’installation, fait au départ.
Un cas différent à chaque tour
Regardez ce qui se passe. Et ce qu'IRIS en fait.
Ni vidéo enregistrée ni dessin : c’est un résumé de l’outil réel, avec un cas différent à chaque tour. L’outil entier ne tient pas dans un cadre.
- Vous demandez
- IRIS cherche
- Il vous le montre
Vous ne voyez pas le vôtre ?
Ces mots sont ceux que nous avons construits, pas ceux qu’IRIS comprend. La liste est courte exprès : on le demande avec une phrase, et les phrases ne s’épuisent pas. Dites-nous ce qu’il y a devant vos caméras et nous vous dirons s’il le comprend, ou pas encore.
Et le meilleur
Dix caméras ou quatre mille :aucune ne reste sans regard.
Le jour où IRIS arrive, elles arrivent toutes : les dix d’une école ou les quatre mille d’un réseau entier. Et elle ne lève la main que lorsque se produit ce que vous aviez demandé.
Expliquez-nous votre problème et nous vous dirons si IRIS le comprend, ou pas encore.
Nous répondons le jour ouvré même.