Soluciones por tipoAnálisis de movilidad
¿Cuánto se está esperando ahora mismo, de verdad?
La cola no se estima: se mide
Casi las once de la noche en llegadas internacionales. El serpenteo del control está lleno en sus cuatro tramos y la cola se pierde al fondo del pasillo: seiscientas veinte personas. De los doce puestos hay siete apagados. El último que ha entrado tardará cincuenta y dos minutos en llegar al mostrador. Mañana, en el parte, esto se va a escribir con dos palabras: «hubo cola».
36 cámaras en 10 sectores
Así se le pide
«Avísame si la espera del control pasa de cuarenta minutos y hay puestos sin abrir.»
«Hubo cola» no se puede discutir con nadie. No dice cuántos minutos, ni a qué hora empezó, ni cuántos puestos estaban abiertos cuando empezó. Sin ese número, la conversación con quien pone el personal es una opinión contra otra, y se repite igual el martes siguiente a la misma hora. Mientras tanto, quien ha esperado cincuenta minutos no se queja en el mostrador: se queja en internet, y esa reseña sí lleva hora.
Se decide una vez
Aquí no hay una frase, hay una zona dibujada. La casa traza sobre la imagen dónde empieza la cola y dónde acaba, y decide una vez a partir de cuántos minutos quiere el aviso, en qué franjas y a quién le llega. Una raya no se puede describir hablando: hay que trazarla. Por eso el número sale siempre igual, el martes y el domingo, y se puede volver a comprobar sobre el mismo vídeo. IRIS lo aplica en todos los turnos sin que nadie lo repita.
El aeropuerto es el ejemplo grande, pero la escena se repite en sitios que no se parecen en nada. En una oficina bancaria hay cinco personas de pie detrás del cordón, una empleada atendiendo y un puesto montado entero —pantalla encendida, papelería en su sitio— que lleva un cuarto de hora sin nadie. En un patio de restauración de sábado, la cola del primer mostrador dobla el pasillo con once minutos de espera mientras en el tercero se esperan dos. En el vestíbulo de un hospital, el mostrador está vacío y hay gente delante esperando a que vuelva alguien.
En todos esos sitios hay dos preguntas, y no son la misma. La primera es «¿está pasando ahora?», y esa se contesta con un aviso: la espera ha pasado del límite y hay puestos sin abrir. La segunda es «¿cuándo pasa siempre?», y esa se contesta con una curva: la cola del jueves a las ocho y media, la del sábado a las dos y veinte, la de todos los primeros de mes. La primera salva la tarde. La segunda cambia el cuadrante, y por eso vale más.
Y hay un detalle que importa: el número no depende de quién lo mire. Se mide igual todos los días, sobre la misma zona dibujada, y se puede comprobar sobre el vídeo. Cuando el dato es discutible, la reunión discute el dato. Cuando no lo es, discute qué se hace.
Qué cambia
Antes esto se estimaba a ojo, o se ponía a alguien con un cronómetro una semana al año. El resto del tiempo, el dato era la sensación del que estaba de turno.
Ahora la espera es un número que se mide todo el día, todos los días, y la curva del jueves se puede poner al lado de la del jueves anterior. Quien defiende un turno más a las ocho ya no lo defiende con una impresión: lo defiende con las últimas ocho semanas.
Dónde lo hemos visto
CAM-584Cincuenta y dos minutos de cola y siete puestos apagados
«Avísame si la espera del control pasa de cuarenta minutos y hay puestos sin abrir.»
CAM-511Cinco personas esperando y un puesto montado sin nadie
«Avísame cuando haya más de tres personas esperando y un puesto lleve más de quince minutos montado y sin nadie.»
CAM-527Tres ventanillas abiertas, dos apagadas y la cola esperando
«Avísame cuando esperen más de diez personas en la caja o cuando la espera pase de ocho minutos con ventanillas sin abrir.»
CAM-126Mostrador sin nadie detrás
«Avísame si el mostrador de recepción se queda sin nadie detrás más rato del que hemos dicho, y sobre todo si hay gente esperando delante.»
CAM-498El comedor está lleno y la cola no pasa del atril
«Avísame cuando haya más de diez personas esperando en el atril o cuando el pasillo del buffet lleve cinco minutos sin poder pasar.»
CAM-277La cámara de frío abierta y el pescado esperando fuera
«Dime cuánto rato lleva abierta la puerta del frío y cuánto llevan los palés fuera, y avísame si pasa de cinco minutos.»
CAM-541La cola no avanza y ya casi no quedan mesas libres
«Avísame si la espera en algún puesto pasa de ocho minutos o si quedan menos de diez mesas libres.»
CAM-463Seis coches esperando y la cola ya está en la calle
«Avísame cuando haya más de cinco coches esperando en la rampa y dime cuánto lleva el último.»
CAM-90Expendedora de billetes averiada
«Avísame si una expendedora deja de usarse mientras la de al lado tiene cola.»
CAM-359Una fila de seguidores mira al revés que todas las demás
«Avísame si alguna fila de seguidores se queda con una orientación distinta a la de sus vecinas durante más de una hora.»
Lo que no hace
IRIS no acorta la cola: la enseña. No sabe por qué un puesto va lento y no juzga a quien atiende, porque no mira a las personas de una en una ni sabe quiénes son.
Cuenta cuánta gente hay dentro de la zona dibujada y cuánto tarda en salir. Abrir otra ventanilla, mover a alguien o dejarlo como está sigue siendo una decisión de la casa, y tiene que seguir siéndolo.
Preguntas
- ¿Cómo mide cuánto lleva esperando alguien si no lo identifica?
- Porque no le hace falta saber quién es nadie. La espera sale del flujo: cuánta gente hay dentro de la zona dibujada y a qué ritmo está saliendo por delante. Con esas dos cifras se sabe cuánto tardará en salir el último que ha entrado, igual que se calcula cuánto tarda en vaciarse un depósito. No hay caras, no hay nombres y no hay seguimiento de personas: hay una zona, un contador de entrada y un contador de salida.
- ¿Hay que poner cámaras nuevas?
- No siempre, y depende de una cosa concreta: si la cámara que ya está puesta ve la cola entera y desde arriba. Una cámara de seguridad que mira de frente al mostrador sirve para ver quién hay, pero no para contar bien la fila, porque las personas se tapan unas a otras. Contar pide un encuadre alto y limpio sobre la zona de espera. En muchos sitios ya existe; en otros es una cámara más, no una instalación nueva.
- ¿Sirve el dato para decidir turnos y personal?
- Sí, y es su mejor uso. El aviso del día resuelve una tarde; la curva de ocho semanas cambia el cuadrante. Con la espera medida por franjas se ve a qué hora empieza a subir de verdad, cuánto tarda en bajar después de abrir un puesto más y qué días no se parecen a los demás. Eso convierte una discusión de despacho en un gráfico que mira todo el mundo, y la conversación pasa a ser qué se hace, no si la cola era larga.
- ¿Y si la cola dobla la esquina y se sale de la cámara?
- Entonces el número se queda corto, y hay que decirlo antes y no después. Lo que no se ve, no se cuenta: si la fila sale del encuadre, la espera medida es la de la parte visible. Se resuelve de dos maneras, y las dos son normales: encadenando la cámara de al lado para que la zona siga, o eligiendo un punto de cámara que cubra el peor día y no el día normal. Es una decisión de instalación, y se toma al principio.
Un caso distinto cada vuelta
Mira lo que pasa. Y mira lo que IRIS hace con ello.
No es un vídeo grabado ni un dibujo: es un resumen de la herramienta real, con un caso distinto en cada vuelta. La herramienta entera no cabe en un recuadro.
- Tú preguntas
- IRIS busca
- Te lo enseña
¿No ves lo tuyo aquí?
Estas palabras son las que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. La lista se queda corta a propósito: se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Cuéntanos qué tienes delante de tus cámaras y te decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
Diez cámaras o cuatro mil:ninguna se queda sin mirar.
El día que entra IRIS entran todas: las diez de un colegio o las cuatro mil de una red entera. Y solo levanta la mano cuando pasa lo que habías pedido que se mirara.
Explícanos tu problema y te decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Respondemos el mismo día laborable.