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Quanto si sta aspettando adesso, davvero?
La coda non si stima: si misura
Quasi le undici di sera agli arrivi internazionali. Il serpentone del controllo è pieno in tutti e quattro i tratti e la coda si perde in fondo al corridoio: seicentoventi persone. Dei dodici banchi, sette sono spenti. L’ultimo entrato metterà cinquantadue minuti ad arrivare al bancone. Domani, nel rapporto, questo si scriverà con due parole: «c’era coda».
36 telecamere in 10 settori
Si chiede così
«Avvisami se l’attesa al controllo supera i quaranta minuti e ci sono banchi non aperti.»
«C’era coda» non si può discutere con nessuno. Non dice quanti minuti, né a che ora è iniziata, né quanti banchi erano aperti quando è iniziata. Senza quel numero, la conversazione con chi fa i turni è un’opinione contro un’altra, e si ripete identica il martedì dopo alla stessa ora. Intanto chi ha aspettato cinquanta minuti non si lamenta al bancone: si lamenta online, e quella recensione l’ora ce l’ha.
Si decide una volta
Qui non c’è una frase, c’è una zona disegnata. La casa traccia sull’immagine dove comincia la coda e dove finisce, e decide una volta sola da quanti minuti vuole l’avviso, in quali fasce e a chi arriva. Una riga non si descrive a parole: si traccia. Per questo il numero esce sempre uguale, il martedì e la domenica, e si può ricontrollare sullo stesso video. IRIS lo applica in tutti i turni senza che nessuno lo ripeta.
L’aeroporto è l’esempio grande, ma la scena si ripete in posti che non gli somigliano affatto. In una filiale bancaria ci sono cinque persone in piedi dietro il cordone, un’impiegata che serve e una postazione montata per intero —schermo acceso, cancelleria al suo posto— vuota da un quarto d’ora. In un’area ristoro di sabato, la coda del primo banco piega il corridoio con undici minuti di attesa mentre al terzo se ne aspettano due. Nell’atrio di un ospedale, il bancone è vuoto e c’è gente davanti che aspetta che torni qualcuno.
In tutti questi posti ci sono due domande, e non sono la stessa. La prima è «sta succedendo adesso?», e si risponde con un avviso: l’attesa ha superato il limite e ci sono banchi chiusi. La seconda è «quando succede sempre?», e si risponde con una curva: la coda del giovedì alle otto e mezza, quella del sabato alle due e venti, quella di ogni primo del mese. La prima salva il pomeriggio. La seconda cambia i turni, e per questo vale di più.
E c’è un dettaglio che conta: il numero non dipende da chi guarda. È lo stesso dato ogni giorno, sulla stessa zona disegnata, e si può ricontrollare sul video. Quando il dato è discutibile, la riunione discute il dato. Quando non lo è, parla di cosa fare.
Cosa cambia
Prima si stimava a occhio, oppure si metteva qualcuno con un cronometro una settimana all’anno. Il resto del tempo, il dato era la sensazione di chi era di turno.
Adesso l’attesa è un numero misurato tutto il giorno, tutti i giorni, e la curva del giovedì si può mettere accanto a quella del giovedì prima. Chi chiede un turno in più alle otto non lo chiede più con un’impressione: lo chiede con le ultime otto settimane.
Dove l’abbiamo visto
CAM-584Cinquantadue minuti di coda e sette postazioni spente
«Avvisami se l’attesa al controllo supera i quaranta minuti e ci sono postazioni chiuse.»
CAM-511Cinque persone in attesa e una postazione pronta e vuota
«Avvisami quando ci sono più di tre persone in attesa e una postazione è allestita e vuota da più di quindici minuti.»
CAM-527Tre sportelli aperti, due spenti e la coda che aspetta
«Avvisami quando aspettano più di dieci persone alla cassa o quando l’attesa supera gli otto minuti con sportelli ancora chiusi.»
CAM-126Bancone senza nessuno dietro
«Avvisami se il bancone dell'accettazione resta senza nessuno dietro più a lungo di quanto abbiamo detto, e soprattutto se davanti c'è gente che aspetta.»
CAM-498La sala è piena e la coda non supera il leggio
«Avvisami quando ci sono più di dieci persone in attesa al leggio o quando il corridoio del buffet è impraticabile da cinque minuti.»
CAM-277La cella frigorifera aperta e il pesce che aspetta fuori
«Dimmi da quanto è aperta la porta della cella e da quanto i pallet sono fuori, e avvisami se supera i cinque minuti.»
CAM-541La coda non avanza e non restano quasi tavoli liberi
«Avvisami se l’attesa a qualche banco supera gli otto minuti o se restano meno di dieci tavoli liberi.»
CAM-463Sei auto in attesa e la coda è già in strada
«Avvisami quando ci sono più di cinque auto in attesa sulla rampa e dimmi da quanto è lì l’ultima.»
CAM-90Emettitrice di biglietti guasta
«Avvisami se un'emettitrice smette di essere usata mentre quella accanto ha la coda.»
CAM-359Una fila di inseguitori è girata al contrario rispetto a tutte le altre
«Avvisami se una fila di inseguitori resta con un orientamento diverso da quello delle vicine per più di un'ora.»
Cosa non fa
IRIS non accorcia la coda: la mostra. Non sa perché un banco è lento e non giudica chi serve, perché non guarda le persone una a una e non sa chi sono.
Conta quanta gente c’è dentro la zona disegnata e quanto ci mette a uscire. Aprire un altro sportello, spostare qualcuno o lasciare le cose come stanno resta una decisione della casa, e deve restarlo.
Domande
- Come misura quanto aspetta una persona se non la identifica?
- Perché non ha bisogno di sapere chi sia nessuno. L’attesa esce dal flusso: quanta gente c’è dentro la zona disegnata e a che ritmo esce davanti. Con questi due numeri si sa quanto ci metterà l’ultimo entrato, come si calcola quanto ci mette a svuotarsi un serbatoio. Niente volti, niente nomi e nessun inseguimento di persone: una zona, un contatore in entrata e uno in uscita.
- Bisogna mettere telecamere nuove?
- Non sempre, e dipende da una cosa precisa: se la telecamera già installata vede tutta la coda e la vede dall’alto. Una telecamera di sicurezza frontale al bancone va bene per vedere chi c’è, ma non per contare la fila, perché le persone si coprono a vicenda. Contare richiede un’inquadratura alta e pulita sull’area di attesa. In molti posti c’è già; in altri è una telecamera in più, non un impianto nuovo.
- Il dato serve per decidere turni e personale?
- Sì, ed è il suo uso migliore. L’avviso del giorno salva un pomeriggio; la curva di otto settimane cambia i turni. Con l’attesa misurata per fasce si vede a che ora inizia davvero a salire, quanto ci mette a scendere dopo aver aperto un banco in più e quali giorni non somigliano agli altri. Così una discussione d’ufficio diventa un grafico che guardano tutti, e si parla di cosa fare, non se la coda fosse lunga.
- E se la coda gira l’angolo ed esce dall’inquadratura?
- Allora il numero è per difetto, e va detto prima e non dopo. Ciò che non si vede non si conta: se la fila esce dall’inquadratura, l’attesa misurata è quella della parte visibile. Si risolve in due modi, entrambi normali: concatenando la telecamera accanto perché la zona prosegua, oppure scegliendo un punto di ripresa che copra il giorno peggiore e non quello medio. È una scelta di installazione, e si fa all’inizio.
Un caso diverso a ogni giro
Guarda cosa succede. E guarda cosa ne fa IRIS.
Non è un video registrato né un disegno: è un riassunto dello strumento vero, con un caso diverso a ogni giro. Lo strumento intero non sta in un riquadro.
- Tu chiedi
- IRIS cerca
- Te lo mostra
Non vedi il tuo qui?
Queste parole sono quelle che abbiamo costruito, non quelle che IRIS capisce. L’elenco resta corto apposta: si chiede con una frase, e le frasi non finiscono. Raccontaci cosa hai davanti alle telecamere e ti diciamo se lo capisce, o se non ancora.
E la cosa migliore
Dieci telecamere o quattromila:nessuna resta senza qualcuno che la guardi.
Il giorno in cui entra IRIS entrano tutte: le dieci di una scuola o le quattromila di una rete intera. E alza la mano solo quando succede quello che avevi chiesto di guardare.
Raccontaci il tuo problema e ti diciamo se IRIS lo capisce oppure non ancora.
Rispondiamo nello stesso giorno lavorativo.