CAM-126

Un accueil sans personne derrière

Le hall d'un hôpital en milieu de matinée, le soleil entrant par la verrière. Au centre, la banque d'accueil incurvée : écrans allumés, téléphones en place, dossiers sur le plan de travail et les deux sièges vides. Devant, trois personnes attendent debout, les yeux sur le poste ; à droite, un professionnel en blouse attend lui aussi. Dans l'espace d'attente près de la verrière, une seule personne est assise. IRIS ne regarde pas qui manque : il regarde si la zone derrière la banque est tenue par quelqu'un.

CAM-126 · MAIN RECEPTION · POST UNATTENDED

Ce qu'IRIS comprend

Ce qu'il reconnaît dans cette scène

poste sans personne
personnes qui attendent
en attente à la banque
professionnel qui attend aussi
espace d'attente

Ce que mesure cette caméra

Une alerte dit qu'il se passe quelque chose. La mesure dit combien.

9 minPoste vide depuis
0 / 2Postes tenus
3Personnes qui attendent devant
6 minAttente la plus longue
1Assises dans l'attente
12:37Heure de l'alerte

Les chiffres de cet écran sont un exemple de l'illustration, pas la mesure d'un client.

La règle

Vous décidez une fois. IRIS l'applique toujours.

le poste d'accueil reste sans personne plus de minutes que celles fixées par l'hôpital et des gens attendent devant

Alors

prévenir le responsable de service avec la caméra et l'accueil resté sans personne
indiquer combien de personnes attendent devant et depuis quand
ne clore l'alerte que lorsque quelqu'un revient au poste, pas quand quelqu'un la consulte

L'instruction qui l'a configuré«Préviens-moi si la banque d'accueil reste sans personne derrière plus longtemps que convenu, et surtout s'il y a des gens qui attendent devant.»

Ce qui change

Ce qui change pour celui qui tient le service

Un accueil se retrouve seul pour de bonnes raisons. Quelqu'un descend chercher un fauteuil roulant, quelqu'un accompagne une personne âgée jusqu'à l'ascenseur, quelqu'un prend un appel de deux minutes qui en dure vingt. Personne n'a mal fait, mais devant s'accumulent des gens qui ne savent pas où aller, et le premier qui demande est souvent celui qui va le plus mal. Aujourd'hui, la cadre l'apprend par une réclamation, trois jours plus tard. Avec IRIS, elle le sait pendant que ça se passe, avec la caméra et le poste, et elle envoie quelqu'un couvrir. Et en fin de mois, elle a le chiffre qui n'existe pas aujourd'hui : à quelles heures ce poste reste sans personne — ce qu'il faut pour corriger un planning au lieu de demander plus de bonne volonté.

Ce qu'on demande souvent

Est-ce que ça sert à savoir si quelqu'un a quitté son poste ?

Non, et ça ne peut pas servir à ça. IRIS n'identifie personne : il ne sait pas qui était à la banque, il ne sait pas si la personne présente maintenant est la même qu'il y a une heure, il ne reconnaît pas les visages et ne tient de fiche sur personne. Ce qu'il regarde, c'est la ZONE : si le poste est tenu ou non. La question à laquelle il répond, c'est « y a-t-il quelqu'un à l'accueil en ce moment ? », pas « qui est parti ? ». Avec la première on couvre un service ; à la seconde il ne répond pas, parce que la caméra ne le sait pas.

Comment sait-il que la personne derrière la banque travaille là ?

Par l'endroit où elle se trouve et par sa tenue, pas par son identité. La zone tracée ici, c'est l'intérieur de la banque, pas la file devant, et l'hôpital peut en plus exiger que la personne qui s'y tient porte la tenue. C'est exactement le mécanisme qui reconnaît un casque sur un chantier : un vêtement et un endroit. Si quelqu'un se glisse derrière la banque en tenue de ville, la zone ne compte pas comme tenue — et c'est utile de le savoir aussi.

Et si l'accueil est vide exprès, la nuit ?

Alors il n'y a pas de règle là et rien ne se déclenche. L'horaire, c'est l'hôpital qui l'écrit, poste par poste et plage par plage : combien de postes doivent être tenus, combien de minutes on tolère qu'ils ne le soient pas, et à quelles heures la règle s'éteint complètement. C'est ce qui fait que l'alerte continue de vouloir dire quelque chose. Une alerte qui se déclenche toutes les nuits n'est plus lue au bout d'une semaine, et elle ne sert alors pas non plus la nuit où il le faudrait.

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