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Porque é que só sei da fila depois de alguém se queixar?
A fila cresce e há balcões fechados
São 06:35. No átrio de check-in há duas filas. A da esquerda, a dos balcões atendidos, leva dezoito minutos de espera e dobra duas vezes sobre si mesma. A da direita, a das máquinas de autosserviço, despacha-se em quatro. Por cima dos balcões há quatro letreiros apagados: quatro postos por abrir. A câmara está a gravar desde as cinco. No gabinete ao lado ainda não sabe ninguém.
28 câmaras em 10 setores
É assim que se pede
««Avisa-me se uma fila passar dos quinze minutos de espera e ainda houver balcões fechados.»»
O primeiro aviso chega quando alguém perde um voo ou quando entra uma queixa por escrito. A essa hora a fila já leva mais de uma hora e o turno passou a manhã a apagar o fogo à mão: chamar pela rádio, abrir dois postos, tirar alguém da pausa. E ao fim do mês ninguém sabe dizer quantas vezes aconteceu, a que horas, nem quanto durou. Fica só a sensação de que as manhãs fogem das mãos.
Decide-se uma vez
És tu que decides o que é uma fila longa na tua casa: quinze minutos no check-in, oito na praça de alimentação, dez pessoas na caixa. Decides também o horário em que isso importa e a quem chega o aviso. Isso diz-se uma vez. A partir daí o IRIS olha aquela fila às seis da manhã, ao sábado às duas e a quinze de agosto, sem que ninguém tenha de se lembrar de repetir.
Quase ninguém mede a fila. A fila olha-se. Alguém passa pelo átrio, vê que aquilo está feio e chama pela rádio. Se nesse dia essa pessoa está numa reunião, a fila cresce sozinha. Por isso a mesma fila dura seis minutos numa terça e trinta e cinco na sexta seguinte sem que tenha mudado mais nada: mudou quem passou por ali, e a que horas.
O IRIS olha a zona de espera, conta quanta gente há em cada fila e mede o tempo que demora a avançar. Quando a espera passa do limite que puseste e ainda há postos fechados, o aviso sai com a câmara, a hora e o vídeo. Não é um dado de fim do mês: é um aviso enquanto ainda dá para abrir um balcão.
E depois há a outra metade, que costuma ser a que paga a instalação. A mesma câmara que avisa também conta. Quanta gente passou pela caixa no sábado entre as doze e as duas. Quantos minutos se esperou em média no Natal. Que balcão abre tarde todas as segundas. Esse número não se pede a falar: desenha-se uma linha ou uma zona sobre a imagem, e sai igual todos os dias. Perguntar serve para procurar. Contar serve para medir. E não se fazem da mesma maneira.
O que muda
Antes alguém tinha de estar lá para ver, ou alguém tinha de se queixar. O responsável descia ao átrio, contava a olho e decidia. Agora o aviso chega sozinho, com a câmara aberta e o vídeo do momento, e quem manda decide se abre outro posto ou se muda alguém de sítio. E ao fim do mês já não se discute se foi uma manhã má: está lá o número, hora a hora.
Onde já o vimos
CAM-581Dezoito minutos numa fila e quatro na do lado
«Avisa-me se uma fila passar dos quinze minutos de espera e ainda houver balcões fechados.»
CAM-517Uma caixa de valores atravessa oito metros de passeio
«Avisa-me se a porta traseira da carrinha ficar aberta mais de um minuto sem ninguém do serviço ao lado, e guarda-me a hora de cada recolha.»
CAM-527Três guichés abertos, dois apagados e a fila à espera
«Avisa-me quando estiverem mais de dez pessoas à espera na caixa ou quando a espera passar dos oito minutos com guichés por abrir.»
CAM-246A caixa segue pelo desvio e salta a inspeção
«Avisa-me se uma caixa chegar à selagem sem ter passado pela mesa de inspeção.»
CAM-124Tensão no balcão
«Avisa-me quando no balcão duas pessoas se juntarem muito e se mexerem bruscamente, ou quando alguém bater no vidro, para que chegue alguém mais cedo.»
CAM-508Alguém atravessa a porta de serviço com uma caixa
«Avisa-me quando alguém atravessar a porta de serviço sem o uniforme da casa, e guarda sempre o vídeo do que entra e do que sai por ali.»
CAM-268Uma caixa rebentada e molhada quase a subir para o camião
«Avisa-me se chegar à mesa de expedição um volume roto, esmagado ou molhado, e guarda-me a fotografia.»
CAM-297Saem caixas do armário de controlados sem ordem aberta
«Avisa-me se saírem caixas do armário de controlados quando não houver nenhuma ordem aberta para aquela hora.»
CAM-363O cesto vai carregado com material de quatro baias diferentes
«Avisa-me se entrar no cesto material de uma baia que não corresponde a esta receita, e diz-me de que baia saiu.»
CAM-482Chegam vinte e quatro por minuto e o controlo despacha nove
«Avisa-me quando entrar mais gente na fila da revista do que a que sai pelos arcos e quando o fim da fila se aproximar da estrada.»
O que não faz
O IRIS não identifica ninguém nem reconhece caras: conta pessoas e mede tempos. Também não sabe porque é que a fila se formou — um voo dobrado, uma avaria, um turno curto — nem abre um balcão por sua conta. Avisa, mostra a câmara e deixa a decisão a quem a tem de tomar. E se o enquadramento corta a fila ao meio, o número não vale: primeiro olha-se a câmara.
Perguntas
- O IRIS sabe há quanto tempo uma pessoa está à espera?
- Não, essa pessoa não. O IRIS mede a fila, não quem está nela: conta quanta gente há entre o fim e o balcão e a que ritmo avança. Daí sai o tempo de espera da fila, que é o número que serve para decidir se é preciso abrir outro posto. Não é preciso seguir ninguém pelo átrio para saber que se esperam dezoito minutos, e não se faz. E não se reconhece nenhuma cara: contam-se pessoas e mede-se tempo.
- Tenho de mudar as câmaras do átrio?
- Não necessariamente. O IRIS foi pensado para usar as câmaras que já tens, quando a instalação o permite. O que é preciso é que a câmara veja a fila inteira, desde o balcão até ao último que chega. Se o enquadramento corta a fila ao meio, o número fica curto e o aviso chega tarde. Antes de dar uma zona por boa, olha-se aquela câmara à hora de ponta, com a luz dessa hora.
- Isto é um aviso ou é um número?
- As duas coisas, e pedem-se de maneiras diferentes. O aviso pede-se a falar: uma frase como «avisa-me se a espera passar dos quinze minutos». O número pede-se a desenhar: traças uma linha na porta ou marcas a zona de espera sobre a imagem, e a partir daí sai a contagem por hora, por dia e por época. Perguntar serve para procurar. Contar serve para medir. A mesma câmara pode fazer as duas coisas.
- O IRIS abre um balcão quando a fila cresce?
- Não. O IRIS avisa; abre quem tem de abrir. A organização decide o limite, o horário e a quem chega o aviso, e o IRIS aplica essa regra sempre igual, às seis da manhã e a quinze de agosto. O que chega à pessoa é a câmara, a hora e o vídeo, para que decida com a cena à frente e não com uma queixa de há vinte minutos. Decides uma vez; o IRIS aplica-o sempre, sem que ninguém repita nada.
Todas as simulações
Algo se derramou
Avisa-me se houver líquido ou espuma fora do sítio e, dois minutos depois, ainda lá estiver.
- A frase
- Onde vale
- O que encontra
- A mesma regra
Não vê o seu aqui?
Estas palavras são as que temos montadas, não as que o IRIS compreende. A lista fica curta de propósito: pede-se com uma frase, e as frases não se esgotam. Diga-nos o que tem à frente das suas câmaras e dizemos-lhe se compreende, ou se ainda não.
E o melhor
Às onze sai o último.As câmaras ficam, e agora compreendem o que se passa.
Ninguém desliga nada ao sair. O que acontece com o edifício vazio percebe-se nesse momento, e não é preciso esperar que alguém abra a porta para o saber.
Explique-nos o seu problema e dizemos-lhe se o IRIS o compreende ou ainda não.
Respondemos no mesmo dia útil.