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¿Por qué me entero de la cola cuando ya se ha quejado alguien?
La cola crece y hay mostradores cerrados
Son las 06:35. En el vestíbulo de facturación hay dos filas. La de la izquierda, la de los mostradores atendidos, lleva dieciocho minutos de espera y dobla dos veces sobre sí misma. La de la derecha, la de las máquinas de autoservicio, se despacha en cuatro. Encima de los mostradores hay cuatro rótulos apagados: cuatro puestos sin abrir. La cámara lo está grabando desde las cinco. En la oficina de al lado todavía no lo sabe nadie.
28 cámaras en 10 sectores
Así se le pide
««Avísame si una fila pasa de quince minutos de espera y todavía hay mostradores cerrados.»»
El primer aviso llega cuando alguien pierde un vuelo o cuando entra una queja por escrito. Para entonces la fila lleva más de una hora y el turno se ha pasado la mañana apagando el fuego a mano: llamar por radio, abrir dos puestos, sacar a alguien del descanso. Y al final del mes nadie sabe decir cuántas veces pasó, ni a qué hora, ni cuánto duró. Solo queda la sensación de que las mañanas se van de las manos.
Se decide una vez
Tú decides qué es una cola larga en tu sitio: quince minutos en facturación, ocho en el patio de restauración, diez personas en la caja. Decides también el horario en que eso importa y a quién llega el aviso. Eso se dice una vez. A partir de ahí IRIS mira esa fila a las seis de la mañana, el sábado a las dos y el quince de agosto, sin que nadie tenga que acordarse de repetirlo.
Casi nadie mide la cola. La cola se mira. Alguien pasa por el vestíbulo, ve que aquello está feo y llama por radio. Si esa persona ese día está reunida, la fila crece sola. Por eso la misma cola dura seis minutos un martes y treinta y cinco el viernes siguiente sin que haya cambiado nada más: cambia quién pasó por delante, y a qué hora.
IRIS mira la zona de espera, cuenta cuánta gente hay en cada fila y mide lo que tarda en avanzar. Cuando la espera pasa del límite que has puesto y además quedan puestos cerrados, el aviso sale con la cámara, la hora y el vídeo. No es un dato de final de mes: es un aviso mientras todavía se puede abrir un mostrador.
Y luego está la otra mitad, que suele ser la que paga la instalación. La misma cámara que avisa también cuenta. Cuánta gente pasó por caja el sábado entre las doce y las dos. Cuántos minutos se esperó de media en Navidad. Qué mostrador abre tarde todos los lunes. Ese número no se pide hablando: se dibuja una línea o una zona sobre la imagen, y sale igual todos los días. Preguntar sirve para buscar. Contar sirve para medir. Y no se hacen igual.
Qué cambia
Antes alguien tenía que estar allí para verlo, o alguien tenía que quejarse. El encargado bajaba al vestíbulo, contaba a ojo y decidía. Ahora el aviso llega solo, con la cámara abierta y el vídeo del momento, y quien manda decide si abre otro puesto o si mueve a una persona. Y a final de mes ya no se discute si fue una mala mañana: está el número, hora a hora.
Dónde lo hemos visto
CAM-581Dieciocho minutos en una fila y cuatro en la de al lado
«Avísame si una fila pasa de quince minutos de espera y todavía hay mostradores cerrados.»
CAM-517Una caja de caudales cruza ocho metros de acera
«Avísame si la puerta trasera del furgón se queda abierta más de un minuto sin ninguna persona del servicio al lado, y guárdame la hora de cada recogida.»
CAM-527Tres ventanillas abiertas, dos apagadas y la cola esperando
«Avísame cuando esperen más de diez personas en la caja o cuando la espera pase de ocho minutos con ventanillas sin abrir.»
CAM-246La caja toma el desvío y se salta la inspección
«Avísame si una caja llega al precintado sin haber pasado por la mesa de inspección.»
CAM-124Tensión en el mostrador
«Avísame cuando en el mostrador dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee la mampara, para que llegue alguien antes.»
CAM-508Alguien cruza la puerta de servicio con una caja
«Avísame cuando alguien cruce la puerta de servicio sin el uniforme de la casa, y guarda siempre el vídeo de lo que entra y de lo que sale por ahí.»
CAM-268Una caja reventada y mojada a punto de subir al camión
«Avísame si llega a la mesa de expedición un bulto roto, aplastado o mojado, y guárdame la foto.»
CAM-297Salen cajas del armario de controlados sin orden abierta
«Avísame si se sacan cajas del armario de controlados cuando no hay ninguna orden abierta para esa hora.»
CAM-363La cesta va cargada con material de cuatro cajas distintas
«Avísame si en la cesta entra material de una caja que no toca para esta receta, y dime de qué caja ha salido.»
CAM-482Llegan veinticuatro por minuto y el control despacha nueve
«Avísame cuando entre más gente en la cola del registro de la que sale por los arcos y cuando el final de la fila se acerque a la calzada.»
Lo que no hace
IRIS no identifica a nadie ni reconoce caras: cuenta personas y mide tiempos. Tampoco sabe por qué se ha formado la cola —un vuelo doblado, una avería, un turno corto— ni abre un mostrador por su cuenta. Avisa, enseña la cámara y deja la decisión a quien la tiene que tomar. Y si el encuadre corta la fila por la mitad, el número no vale: primero se mira la cámara.
Preguntas
- ¿IRIS sabe cuánto lleva esperando una persona?
- No, esa persona no. IRIS mide la fila, no a quien está dentro: cuenta cuánta gente hay entre el final y el mostrador y con qué ritmo avanza. De ahí sale el tiempo de espera de la cola, que es el número que sirve para decidir si hace falta abrir otro puesto. No hace falta seguir a nadie por el vestíbulo para saber que se esperan dieciocho minutos, y no se hace.
- ¿Tengo que cambiar las cámaras del vestíbulo?
- No necesariamente. IRIS está pensado para usar las cámaras que ya tienes, cuando la instalación lo permite. Lo que sí hace falta es que la cámara vea la fila entera, desde el mostrador hasta el último que llega. Si el encuadre corta la cola por la mitad, el número queda corto y el aviso llega tarde. Antes de dar una zona por buena se mira esa cámara a la hora punta, con la luz de esa hora.
- ¿Esto es un aviso o es un número?
- Las dos cosas, y se piden distinto. El aviso se pide hablando: una frase como «avísame si la espera pasa de quince minutos». El número se pide dibujando: trazas una línea en la puerta o marcas la zona de espera sobre la imagen, y a partir de ahí sale el conteo por hora, por día y por temporada. Preguntar sirve para buscar. Contar sirve para medir. Una misma cámara puede hacer las dos cosas a la vez.
- ¿IRIS abre un mostrador cuando la cola crece?
- No. IRIS avisa; abre quien tiene que abrir. La organización decide el límite, el horario y a quién llega el aviso, y IRIS aplica esa regla siempre igual, a las seis de la mañana y el quince de agosto. Lo que le llega a la persona es la cámara, la hora y el vídeo, para que decida con la escena delante en vez de con una queja de hace veinte minutos. Decide una vez; IRIS lo aplica siempre, sin que nadie lo repita.
Todas las simulaciones
Algo se ha derramado
Avísame si hay líquido o espuma fuera de su sitio y a los dos minutos sigue ahí.
- La frase
- Dónde vale
- Lo que encuentra
- La misma regla
¿No ves lo tuyo aquí?
Estas palabras son las que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. La lista se queda corta a propósito: se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Cuéntanos qué tienes delante de tus cámaras y te decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
A las once se va el último.Las cámaras se quedan, y ahora entienden lo que pasa.
Nadie apaga nada al salir. Lo que ocurre con el edificio vacío se entiende en ese momento, y no hay que esperar a que alguien abra la puerta para saberlo.
Explícanos tu problema y te decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Respondemos el mismo día laborable.