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Perché della coda me ne accorgo solo quando qualcuno si è già lamentato?
La coda cresce e ci sono sportelli chiusi
Sono le 06:35. Nell’atrio del check-in ci sono due file. Quella di sinistra, dei banchi con personale, ha diciotto minuti di attesa e si ripiega due volte su sé stessa. Quella di destra, delle macchine self-service, si smaltisce in quattro. Sopra i banchi ci sono quattro insegne spente: quattro postazioni mai aperte. La telecamera riprende dalle cinque. Nell’ufficio accanto non lo sa ancora nessuno.
28 telecamere in 10 settori
Si chiede così
««Avvisami se una fila supera i quindici minuti di attesa e ci sono ancora sportelli chiusi.»»
Il primo campanello suona quando qualcuno perde un volo o quando arriva un reclamo scritto. A quel punto la fila va avanti da più di un’ora e il turno ha passato la mattina a spegnere incendi a mano: chiamate radio, due postazioni aperte di corsa, qualcuno tirato via dalla pausa. E a fine mese nessuno sa dire quante volte è successo, a che ora, per quanto. Resta solo la sensazione che le mattine scappino di mano.
Si decide una volta
Sei tu a decidere cos’è una coda lunga da te: quindici minuti al check-in, otto nella food court, dieci persone alla cassa. Decidi anche in che orario conta e a chi arriva l’avviso. Lo dici una volta. Da lì in poi IRIS guarda quella fila alle sei del mattino, il sabato alle due e a Ferragosto, senza che nessuno debba ricordarsi di ripeterlo.
Quasi nessuno misura la coda. La coda si guarda. Qualcuno attraversa l’atrio, vede che la cosa è brutta e chiama via radio. Se quel giorno quella persona è in riunione, la fila cresce da sola. Ecco perché la stessa coda dura sei minuti un martedì e trentacinque il venerdì dopo senza che sia cambiato nient’altro: è cambiato chi ci è passato davanti, e a che ora.
IRIS guarda la zona di attesa, conta quante persone ci sono in ogni fila e misura quanto ci mette ad avanzare. Quando l’attesa supera il limite che hai messo e restano postazioni chiuse, l’avviso arriva con la telecamera, l’ora e il video. Non è un dato di fine mese: è un avviso mentre si fa ancora in tempo ad aprire uno sportello.
E poi c’è l’altra metà, che di solito è quella che ripaga l’impianto. La stessa telecamera che avvisa conta anche. Quante persone sono passate in cassa sabato tra mezzogiorno e le due. Quanti minuti si è aspettato in media a Natale. Quale sportello apre tardi tutti i lunedì. Quel numero non si chiede parlando: si disegna una linea o una zona sull’immagine, ed esce uguale ogni giorno. Chiedere serve a cercare. Contare serve a misurare. E non si fanno allo stesso modo.
Cosa cambia
Prima qualcuno doveva essere lì per vederlo, oppure qualcuno doveva lamentarsi. Il responsabile scendeva in atrio, contava a occhio e decideva. Ora l’avviso arriva da solo, con la telecamera aperta e il video del momento, e chi comanda decide se aprire un’altra postazione o spostare una persona. E a fine mese non si discute più se è stata una brutta mattina: il numero c’è, ora per ora.
Dove l’abbiamo visto
CAM-581Diciotto minuti in una fila e quattro in quella accanto
«Avvisami se una fila supera i quindici minuti di attesa e ci sono ancora banchi chiusi.»
CAM-517Una cassa portavalori attraversa otto metri di marciapiede
«Avvisami se la porta posteriore del furgone resta aperta più di un minuto senza nessuno del servizio accanto, e conservami l’ora di ogni prelievo.»
CAM-527Tre sportelli aperti, due spenti e la coda che aspetta
«Avvisami quando aspettano più di dieci persone alla cassa o quando l’attesa supera gli otto minuti con sportelli ancora chiusi.»
CAM-246La scatola prende la deviazione e salta il controllo
«Avvisami se una scatola arriva alla nastratrice senza essere passata dal tavolo di controllo.»
CAM-124Tensione al bancone
«Avvisami quando al bancone due persone si avvicinano molto e si muovono in modo brusco, o quando qualcuno batte sul vetro, così arriva prima qualcuno.»
CAM-508Qualcuno attraversa la porta di servizio con uno scatolone
«Avvisami quando qualcuno attraversa la porta di servizio senza la divisa della casa, e salva sempre il video di ciò che entra e di ciò che esce da lì.»
CAM-268Uno scatolone sfondato e bagnato pronto a salire sul camion
«Avvisami se al tavolo di spedizione arriva un collo rotto, schiacciato o bagnato, e conservami la foto.»
CAM-297Escono scatole dall’armadio dei controllati senza ordine aperto
«Avvisami se escono scatole dall’armadio dei controllati quando per quell’ora non c’è nessun ordine aperto.»
CAM-363Il cestone è caricato con materiale di quattro box diversi
«Avvisami se nel cestone entra materiale da un box che non va bene per questa ricetta, e dimmi da quale box è uscito.»
CAM-482Ne arrivano ventiquattro al minuto e il controllo ne smaltisce nove
«Avvisami quando entra più gente nella coda del controllo di quanta ne esce dai portali e quando il fondo della fila si avvicina alla carreggiata.»
Cosa non fa
IRIS non identifica nessuno e non riconosce volti: conta persone e misura tempi. Non sa nemmeno perché si è formata la coda — un volo raddoppiato, un guasto, un turno corto — e non apre uno sportello di sua iniziativa. Avvisa, mostra la telecamera e lascia la decisione a chi la deve prendere. E se l’inquadratura taglia la fila a metà, il numero non vale: prima si guarda la telecamera.
Domande
- IRIS sa da quanto tempo sta aspettando una persona?
- No, quella persona no. IRIS misura la fila, non chi ci sta dentro: conta quante persone ci sono tra la coda e lo sportello e con che ritmo avanza. Da lì esce il tempo di attesa della fila, il numero che serve per decidere se aprire un’altra postazione. Non serve seguire nessuno per l’atrio per sapere che si aspettano diciotto minuti, e non lo si fa.
- Devo cambiare le telecamere dell’atrio?
- Non per forza. IRIS è pensato per usare le telecamere che hai già, quando l’impianto lo consente. Quello che serve è che la telecamera veda tutta la fila, dallo sportello fino all’ultimo che arriva. Se l’inquadratura taglia la coda a metà, il numero esce corto e l’avviso arriva tardi. Prima di dare buona una zona si guarda quella telecamera nell’ora di punta, con la luce di quell’ora.
- Questo è un avviso o è un numero?
- Tutte e due, e si chiedono in modo diverso. L’avviso si chiede parlando: una frase come «avvisami se l’attesa supera i quindici minuti». Il numero si chiede disegnando: tracci una linea sulla porta o segni la zona di attesa sull’immagine, e da lì esce il conteggio per ora, per giorno e per stagione. Chiedere serve a cercare. Contare serve a misurare. La stessa telecamera può fare entrambe le cose.
- IRIS apre uno sportello quando la coda cresce?
- No. IRIS avvisa; apre chi deve aprire. L’organizzazione decide il limite, l’orario e a chi arriva l’avviso, e IRIS applica quella regola sempre uguale, alle sei del mattino e a Ferragosto. Alla persona arriva la telecamera, l’ora e il video, così decide con la scena davanti e non con un reclamo di venti minuti fa. Decidi una volta; IRIS lo applica sempre, senza che nessuno lo ripeta.
Tutte le simulazioni
Qualcosa si è versato
Avvisami se c’è liquido o schiuma fuori posto e dopo due minuti è ancora lì.
- La frase
- Dove vale
- Cosa trova
- La stessa regola
Non vedi il tuo qui?
Queste parole sono quelle che abbiamo costruito, non quelle che IRIS capisce. L’elenco resta corto apposta: si chiede con una frase, e le frasi non finiscono. Raccontaci cosa hai davanti alle telecamere e ti diciamo se lo capisce, o se non ancora.
E la cosa migliore
Alle undici esce l’ultimo.Le telecamere restano, e ora capiscono quello che succede.
Nessuno spegne niente uscendo. Quello che succede a edificio vuoto si capisce in quel momento, e non serve aspettare che qualcuno apra la porta per saperlo.
Raccontaci il tuo problema e ti diciamo se IRIS lo capisce oppure non ancora.
Rispondiamo nello stesso giorno lavorativo.