Oplossingen per typeKlantbeleving
Waarom hoor ik pas van de rij als iemand al geklaagd heeft?
De rij groeit en er zijn balies dicht
Het is 06:35. In de incheckhal staan twee rijen. Die links, voor de bemande balies, is achttien minuten lang en vouwt twee keer terug. Die rechts, voor de automaten, is in vier minuten leeg. Boven de balies zijn vier borden donker: vier posities die nooit open zijn gegaan. De camera filmt al sinds vijf uur. In het kantoor ernaast weet nog niemand het.
28 camera’s in 10 sectoren
Zo vraag je erom
««Waarschuw me als een rij langer dan vijftien minuten wacht terwijl er balies dicht zijn.»»
Het eerste signaal komt als iemand een vlucht mist of als er een klacht binnenkomt. Dan staat de rij er al ruim een uur en heeft de ploeg de ochtend met de hand geblust: portofoon, twee balies in allerijl open, iemand uit de pauze gehaald. Eind van de maand kan niemand zeggen hoe vaak het gebeurde, hoe laat, of hoe lang. Wat blijft is het gevoel dat de ochtenden je ontglippen.
Eén keer beslissen
Jij bepaalt wat bij jou een lange rij is: vijftien minuten bij de incheckbalie, acht in het food court, tien mensen bij de kassa. Jij bepaalt ook wanneer dat telt en wie de melding krijgt. Dat zeg je één keer. Daarna kijkt IRIS naar die rij om zes uur ’s ochtends, zaterdag om twee uur en midden in augustus, zonder dat iemand eraan hoeft te denken.
Bijna niemand meet een rij. Een rij wordt bekeken. Iemand loopt door de hal, vindt het er slecht uitzien en roept het om via de portofoon. Zit die persoon die dag in een vergadering, dan groeit de rij vanzelf. Daarom duurt dezelfde rij op dinsdag zes minuten en de vrijdag erna vijfendertig zonder dat er verder iets veranderd is: wat veranderde, is wie er langsliep en hoe laat.
IRIS kijkt naar de wachtzone, telt hoeveel mensen er in elke rij staan en meet hoe snel die opschuift. Gaat de wachttijd over jouw grens en staan er nog balies dicht, dan komt de melding met camera, tijd en beeld. Het is geen cijfer voor eind van de maand: het is een melding zolang er nog een balie open kan.
En dan is er de andere helft, meestal de helft die de installatie terugverdient. Dezelfde camera die meldt, telt ook. Hoeveel mensen zaterdag tussen twaalf en twee door de kassa gingen. Hoe lang er met de kerst gemiddeld gewacht werd. Welke balie elke maandag te laat opengaat. Dat getal vraag je niet met een zin: je tekent een lijn of een zone op het beeld, en het komt elke dag hetzelfde uit. Vragen is om te zoeken. Tellen is om te meten. En dat doe je niet op dezelfde manier.
Wat er verandert
Vroeger moest iemand er zijn om het te zien, of moest iemand klagen. De leidinggevende liep de hal in, telde op het oog en besloot. Nu komt de melding vanzelf, met de camera open en het beeld van dat moment, en degene die erover gaat besluit of er een balie bij open moet of iemand verschuift. En eind van de maand is er geen discussie meer of het een slechte ochtend was: het getal staat er, uur voor uur.
Waar we het hebben gezien
CAM-581Achttien minuten in de ene rij, vier in die ernaast
«Waarschuw me als een rij boven de vijftien minuten komt en er nog balies dicht zijn.»
CAM-517Een geldkist gaat acht meter over de stoep
«Waarschuw me als de achterdeur van de wagen langer dan een minuut openstaat zonder iemand van de ploeg ernaast, en bewaar voor mij het tijdstip van elke ophaling.»
CAM-527Drie loketten open, twee donker, en de rij wacht
«Waarschuw me als er meer dan tien mensen bij de kassa wachten of als de wachttijd boven de acht minuten komt terwijl er loketten dicht zijn.»
CAM-246De doos neemt de omleiding en slaat de controle over
«Waarschuw me als een doos bij het dichtplakken komt zonder over de controletafel te zijn geweest.»
CAM-124Spanning bij de balie
«Waarschuw me als er aan de balie twee mensen heel dicht bij elkaar komen en schokkerig bewegen, of als iemand op het glas slaat, zodat er eerder iemand komt.»
CAM-508Iemand loopt met een doos door de dienstdeur
«Waarschuw me als iemand zonder het uniform van het huis door de dienstdeur gaat, en bewaar altijd de video van wat daar in- en uitgaat.»
CAM-268Een opengescheurde, natte doos die bijna de wagen in gaat
«Waarschuw me als er een gescheurd, ingedeukt of nat collo op de verzendtafel komt, en bewaar de foto voor me.»
CAM-297Dozen uit de afgesloten kast zonder openstaande order
«Waarschuw me als er dozen uit de afgesloten kast worden gehaald terwijl er voor dat uur geen order openstaat.»
CAM-363De korf is geladen met materiaal uit vier verschillende vakken
«Waarschuw me als er materiaal uit een vak in de korf gaat dat niet bij dit recept hoort, en zeg uit welk vak het kwam.»
CAM-482Er komen er vierentwintig per minuut, de controle verwerkt er negen
«Waarschuw me als er meer mensen bij de controlerij komen dan er door de poortjes uitkomen, en als het einde van de rij dicht bij de rijbaan komt.»
Wat het niet doet
IRIS identificeert niemand en herkent geen gezichten: het telt mensen en meet tijden. Het weet ook niet waarom de rij ontstond — een dubbele vlucht, een storing, een dunne bezetting — en het opent zelf geen balie. Het meldt, laat de camera zien en laat de beslissing aan wie hem moet nemen. En als het beeld de rij doormidden snijdt, is het getal waardeloos: kijk eerst naar die camera.
Vragen
- Weet IRIS hoe lang iemand al staat te wachten?
- Nee, die persoon niet. IRIS meet de rij, niet wie erin staat: het telt hoeveel mensen er tussen de staart en de balie staan en hoe snel het opschuift. Daar komt de wachttijd van de rij uit, het getal waarmee je besluit of er een balie bij moet. Je hoeft niemand door de hal te volgen om te weten dat het achttien minuten is, en dat gebeurt ook niet. Er wordt geen enkel gezicht herkend: er worden mensen geteld en tijden gemeten.
- Moet ik de camera’s in de hal vervangen?
- Niet per se. IRIS is gemaakt om de camera’s te gebruiken die er al hangen, als de installatie dat toelaat. Wat wél nodig is: de camera moet de hele rij zien, van de balie tot de laatste die aansluit. Snijdt het beeld de rij doormidden, dan valt het getal te laag uit en komt de melding te laat. Voor je een zone goedkeurt, bekijk je die camera in de spits, met het licht van dat uur.
- Is dit een melding of een getal?
- Allebei, en je vraagt ze anders aan. De melding vraag je met een zin: «waarschuw me als de wachttijd boven de vijftien minuten komt». Het getal vraag je door te tekenen: je trekt een lijn over de deur of markeert de wachtzone op het beeld, en vanaf dan komt de telling per uur, per dag en per seizoen. Vragen is om te zoeken. Tellen is om te meten. Eén camera kan allebei tegelijk.
- Opent IRIS een balie als de rij groeit?
- Nee. IRIS meldt; openen doen de mensen die daarover gaan. Jouw organisatie bepaalt de grens, de tijden en wie de melding krijgt, en IRIS past die regel altijd hetzelfde toe, om zes uur ’s ochtends en midden in augustus. Wat bij de persoon binnenkomt is de camera, de tijd en het beeld, zodat er met het tafereel voor ogen wordt besloten en niet met een klacht van twintig minuten geleden.
Alle simulaties
Er is iets gemorst
Waarschuw me als er vloeistof of schuim buiten zijn plek ligt en het er na twee minuten nog steeds ligt.
- De zin
- Waar het geldt
- Wat het vindt
- Dezelfde regel
Staat die van jou er niet bij?
Deze woorden zijn wat wij hebben gebouwd, niet wat IRIS begrijpt. De lijst is met opzet kort: je vraagt het met een zin, en zinnen raken niet op. Vertel ons wat er voor je camera’s gebeurt en wij zeggen of het dat begrijpt, of nog niet.
En het beste
Om elf uur gaat de laatste weg.Alleen de camera’s blijven, en die begrijpen nu wat er gebeurt.
Bij het weggaan zet niemand iets uit. Wat er in een leeg gebouw gebeurt, wordt meteen begrepen; niemand hoeft te wachten tot er iemand opendoet.
Leg ons je probleem voor en wij zeggen of IRIS het begrijpt, of nog niet.
Wij antwoorden dezelfde werkdag.