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Por que eu só fico sabendo da fila depois que alguém reclama?
A fila cresce e tem guichê fechado
6h35. No saguão de check-in tem duas filas. A da esquerda, a dos guichês atendidos, está com dezoito minutos de espera e dobra duas vezes sobre si mesma. A da direita, a dos totens de autoatendimento, resolve em quatro. Em cima dos guichês tem quatro letreiros apagados: quatro postos por abrir. A câmera está gravando desde as cinco. Na sala do lado ainda não sabe ninguém.
28 câmeras em 10 setores
É assim que se pede
«Me avisa se uma fila passar de quinze minutos de espera e ainda tiver guichê fechado.»
O primeiro aviso chega quando alguém perde um voo ou quando entra uma reclamação por escrito. A essa altura a fila já passa de uma hora e o turno passou a manhã apagando incêndio na mão: chamar no rádio, abrir dois postos, tirar alguém do intervalo. E no fim do mês ninguém consegue dizer quantas vezes aconteceu, em que hora, nem quanto durou. Fica só a sensação de que as manhãs fogem do controle.
Se decide uma vez
Quem decide o que é fila longa na sua casa é você: quinze minutos no check-in, oito na praça de alimentação, dez pessoas no caixa. Você decide também o horário em que isso importa e para quem o aviso vai. Isso se diz uma vez. Dali em diante o IRIS olha aquela fila às seis da manhã, no sábado às duas e na semana do Carnaval, sem ninguém precisar lembrar de repetir.
Quase ninguém mede fila. Fila é olhada. Alguém passa pelo saguão, enxerga que aquilo está feio e chama no rádio. Se naquele dia essa pessoa está numa reunião, a fila cresce sozinha. É por isso que a mesma fila dura seis minutos numa terça e trinta e cinco na sexta seguinte sem que mais nada tenha mudado: mudou quem passou por ali, e em que hora.
O IRIS olha a área de espera, conta quanta gente tem em cada fila e mede o tempo que ela leva para andar. Quando a espera passa do limite que você colocou e ainda tem posto fechado, o aviso sai com a câmera, a hora e o vídeo. Não é dado de fim de mês: é aviso enquanto ainda dá para abrir um guichê.
E depois vem a outra metade, que costuma ser a que paga a instalação. A mesma câmera que avisa também conta. Quanta gente passou no caixa no sábado entre meio-dia e duas. Quantos minutos se esperou em média na semana do Natal. Que guichê abre atrasado toda segunda. Esse número não se pede falando: se desenha uma linha ou uma área em cima da imagem, e ele sai igual todo dia. Perguntar serve para procurar. Contar serve para medir. E as duas coisas não se fazem do mesmo jeito.
O que muda
Antes alguém tinha que estar lá para enxergar, ou alguém tinha que reclamar. O responsável descia no saguão, contava a olho e decidia. Agora o aviso chega sozinho, com a câmera aberta e o vídeo do momento, e quem manda decide se abre outro posto ou se muda alguém de lugar. E no fim do mês já não se discute se foi uma manhã ruim: o número está lá, hora a hora.
Onde a gente já viu isso
CAM-581Dezoito minutos numa fila e quatro na fila do lado
«Me avisa se uma fila passar de quinze minutos de espera e ainda tiver balcão fechado.»
CAM-517Uma caixa de valores atravessa oito metros de calçada
«Me avisa se a porta traseira do carro-forte ficar aberta mais de um minuto sem ninguém do serviço do lado, e guarda a hora de cada coleta.»
CAM-527Três guichês abertos, dois apagados e a fila esperando
«Me avisa quando tiver mais de dez pessoas esperando no caixa central ou quando a espera passar de oito minutos com guichê sem abrir.»
CAM-246A caixa pega o desvio e pula a inspeção
«Me avisa se uma caixa chegar na selagem sem ter passado pela mesa de inspeção.»
CAM-124O clima esquentou no balcão do pronto-socorro
«Me avisa quando duas pessoas se juntarem muito no balcão e começarem a se mexer com brusquidão, ou quando alguém bater no vidro, para chegar gente antes.»
CAM-508Alguém cruza a porta de serviço carregando uma caixa
«Me avisa quando alguém cruzar a porta de serviço sem o uniforme da casa, e guarda sempre o vídeo do que entra e do que sai por ali.»
CAM-268Uma caixa estourada e molhada quase subindo no caminhão
«Me avisa se chegar na bancada de expedição um volume rasgado, amassado ou molhado, e guarda a foto para mim.»
CAM-297Saem caixas do armário de controlados sem nenhuma ordem
«Me avisa se saírem caixas do armário de controlados sem nenhuma ordem aberta para aquele horário.»
CAM-363O cesto veio carregado com material de quatro baias
«Me avisa se entrar no cesto material de uma baia que não combina com esta receita, e me diz de qual baia ele saiu.»
CAM-482Chegam vinte e quatro por minuto e a revista libera nove
«Me avisa quando entrar mais gente na fila da revista do que a que sai pelos pórticos e quando o fim da fila chegar perto da rua.»
O que ele não faz
O IRIS não identifica ninguém e não reconhece rostos: ele conta pessoas e mede tempo. Ele também não sabe por que a fila se formou — um voo dobrado, uma pane, um turno curto — e não abre guichê por conta própria. Avisa, mostra a câmera e deixa a decisão com quem tem que tomar. E se o enquadramento corta a fila no meio, o número não vale: primeiro se olha a câmera.
Perguntas
- O IRIS sabe há quanto tempo uma pessoa está esperando?
- Aquela pessoa, não. O IRIS mede a fila, e não quem está dentro dela: conta quanta gente tem entre o fim e o guichê e a que ritmo aquilo anda. Daí sai o tempo de espera da fila, que é o número que serve para decidir se abre outro posto. Não é preciso seguir ninguém pelo saguão para saber que se espera dezoito minutos, e não se faz isso. E rosto nenhum é reconhecido: se contam pessoas e se mede tempo.
- Preciso trocar as câmeras do saguão?
- Não necessariamente. O IRIS foi pensado para usar as câmeras que você já tem, quando a instalação permite. O que precisa é a câmera enxergar a fila inteira, do guichê até o último que chega. Se o enquadramento corta a fila no meio, o número sai curto e o aviso chega tarde. Antes de dar uma área por boa, a gente olha aquela câmera no horário de pico, com a luz daquele horário.
- Isso é um aviso ou é um número?
- É as duas coisas, e elas se pedem de jeitos diferentes. O aviso se pede falando: uma frase como “me avisa se a espera passar de quinze minutos”. O número se pede desenhando: você traça uma linha na porta ou marca a área de espera em cima da imagem, e dali em diante sai a contagem por hora, por dia e por temporada. Perguntar serve para procurar. Contar serve para medir. A mesma câmera pode fazer as duas.
- O IRIS abre um guichê quando a fila cresce?
- Não abre. O IRIS avisa; quem abre é quem tem que abrir. A organização decide o limite, o horário e para quem o aviso vai, e o IRIS aplica essa regra sempre igual, às seis da manhã e no sábado de Carnaval. O que chega na pessoa é a câmera, a hora e o vídeo, para ela decidir com a cena na frente e não com uma reclamação de vinte minutos atrás. Você decide uma vez; o IRIS aplica sempre, sem ninguém repetir nada.
Todas as simulações
Vazou alguma coisa
Me avisa se tiver líquido ou espuma fora do lugar e, dois minutos depois, ainda estiver ali.
- A frase
- Onde ela vale
- O que ela acha
- A mesma regra
Não achou o seu aqui?
Estas palavras são as que a gente tem montadas, não as que o IRIS entende. A lista é curta de propósito: você pede com uma frase, e frase não acaba. Conte o que você tem na frente das suas câmeras e a gente diz se ele entende, ou se ainda não.
E o melhor
Às 23h sai o último.As câmeras ficam, e agora entendem o que está acontecendo.
Ninguém desliga nada ao sair. O que acontece com o prédio vazio é entendido naquele momento, e ninguém precisa esperar alguém abrir a porta para ficar sabendo.
Conte o seu problema e a gente diz se o IRIS entende isso ou ainda não.
A gente responde no mesmo dia útil.