Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Por qué me entero de la fila cuando ya reclamó alguien?
La fila crece y hay mesones cerrados
Seis y treinta y cinco de la mañana. En el hall de check-in hay dos filas. La de la izquierda, la de los counters atendidos, lleva dieciocho minutos de espera y dobla dos veces sobre sí misma. La de la derecha, la de las máquinas de autoservicio, se despacha en cuatro. Sobre los counters hay cuatro letreros apagados: cuatro puestos sin abrir. La cámara lo está grabando desde las cinco. En la oficina de al lado todavía no lo sabe nadie.
28 cámaras en 10 sectores
Así se le pide
««Avíseme si una fila pasa de quince minutos de espera y todavía hay mesones cerrados.»»
El primer aviso llega cuando alguien pierde un vuelo o cuando entra un reclamo por escrito. Para entonces la fila lleva más de una hora y el turno se pasó la mañana apagando incendios a mano: llamar por radio, abrir dos puestos, sacar a alguien de su colación. Y al cierre del mes nadie sabe decir cuántas veces pasó, ni a qué hora, ni cuánto duró. Queda solo la sensación de que las mañanas se salen de control.
Se decide una vez
Usted decide qué es una fila larga en su lugar: quince minutos en check-in, ocho en el patio de comidas, diez personas en la caja. Decide también el horario en que eso importa y a quién le llega el aviso. Eso se dice una vez. De ahí en adelante IRIS mira esa fila a las seis de la mañana, un sábado a las dos y un sábado de enero, sin que nadie tenga que acordarse de repetirlo.
Casi nadie mide la fila. La fila se mira. Alguien pasa por el hall, ve que la cosa está fea y llama por radio. Si esa persona ese día está en reunión, la fila crece sola. Por eso la misma fila dura seis minutos un martes y treinta y cinco el viernes siguiente sin que haya cambiado nada más: cambia quién pasó por delante, y a qué hora.
IRIS mira la zona de espera, cuenta cuánta gente hay en cada fila y mide lo que demora en avanzar. Cuando la espera pasa del límite que usted puso y además quedan puestos cerrados, el aviso sale con la cámara, la hora y el video. No es un dato de fin de mes: es un aviso mientras todavía se puede abrir un counter.
Y después está la otra mitad, que suele ser la que paga la instalación. La misma cámara que avisa también cuenta. Cuánta gente pasó por caja el sábado entre las doce y las dos. Cuántos minutos se esperó en promedio en diciembre. Qué mesón abre tarde todos los lunes. Ese número no se pide hablando: se dibuja una línea o una zona sobre la imagen, y sale igual todos los días. Preguntar sirve para buscar. Contar sirve para medir. Y no se hacen igual.
Qué cambia
Alguien tenía que estar ahí para verlo, o alguien tenía que reclamar. El jefe de turno bajaba al hall, contaba a ojo y decidía. Ahora el aviso llega solo, con la cámara abierta y el video del momento, y quien manda decide si abre otro puesto o si mueve a una persona. Y al cierre del mes ya no se discute si fue una mala mañana: está el número, hora por hora.
Dónde lo hemos visto
CAM-581Dieciocho minutos en el counter y cuatro en el autoservicio
«Avíseme si una fila pasa de quince minutos de espera y todavía hay counters cerrados.»
CAM-517Una caja de caudales cruza ocho metros de vereda
«Avíseme si la puerta trasera del camión de valores queda abierta más de un minuto sin ninguna persona del servicio al lado, y guárdeme la hora de cada retiro.»
CAM-527Tres ventanillas abiertas, dos apagadas y nueve esperando
«Avíseme cuando esperen más de diez personas en la caja o cuando la espera pase de ocho minutos con ventanillas sin abrir.»
CAM-246Una caja toma el desvío y deja atrás la inspección
«Avíseme si una caja llega al sellado sin haber pasado por la mesa de inspección.»
CAM-124Tensión en el mesón de admisión
«Avíseme cuando en el mesón dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee la mampara, para que llegue gente antes.»
CAM-508Alguien cruza la puerta de servicio con una caja al hombro
«Avíseme cuando alguien cruce la puerta de servicio sin el uniforme de la casa, y guárdeme siempre el video de lo que entra y de lo que sale por ahí.»
CAM-268Cartón reventado y mojado justo antes de despachar
«Avíseme si llega a la mesa de despacho un bulto roto, aplastado o mojado, y guárdeme la foto.»
CAM-297Sale material del armario de controlados sin orden abierta
«Avíseme si se sacan cajas del armario de controlados cuando no hay ninguna orden abierta para esa hora.»
CAM-363La cesta lleva material de cuatro cajas distintas
«Avíseme si a la cesta entra material de una caja que no corresponde a esta receta, y dígame de qué caja salió.»
CAM-482Llegan veinticuatro por minuto y el filtro despacha nueve
«Avíseme cuando se sume a la fila de la revisión más gente de la que sale por los arcos y cuando el final de la fila se acerque a la calzada.»
Lo que no hace
Lo que se mide son personas y tiempos; identidades, ninguna, y rostros tampoco. Por qué se armó esa fila —un vuelo doblado, una falla en un equipo, un turno más corto de lo previsto— queda fuera de lo que IRIS puede afirmar, y abrir un counter tampoco está entre sus atribuciones. Avisa, deja la cámara abierta y devuelve la decisión a quien corresponde. Y una advertencia práctica: si el encuadre corta la fila, el número no sirve. Eso se revisa antes.
Preguntas
- ¿IRIS sabe cuánto lleva esperando una persona?
- De esa persona en particular no sabe nada. Lo que IRIS mide es la fila como conjunto: cuánta gente hay entre el último que llega y el mesón, y a qué ritmo se está moviendo esa masa. De esas dos cosas sale el tiempo de espera, que es el número con el que se decide abrir otro puesto. Para saber que se están esperando dieciocho minutos no hace falta seguirle los pasos a nadie por el hall, y no se hace.
- ¿Tengo que cambiar las cámaras del hall?
- Casi nunca hace falta. La idea es aprovechar las cámaras que ya están, cuando la instalación lo permite. El requisito no es de marca sino de encuadre: la cámara tiene que ver la fila entera, desde el mesón hasta el último que llega. Si el cuadro la corta por la mitad, el número queda corto y el aviso llega tarde. Por eso, antes de dar una zona por buena, se abre esa cámara en plena hora peak y con la luz de esa hora.
- ¿Esto es un aviso o es un número?
- Es un aviso y es un número, y cada uno se configura por su lado. Para el aviso basta una frase —«avíseme si la espera pasa de quince minutos»—: es lenguaje. Para el número hace falta el dedo sobre la imagen: una línea en la puerta, o la zona de espera marcada, y de ahí salen las cifras por hora, por día y por temporada. Preguntar sirve para buscar. Contar sirve para medir. Y una sola cámara puede estar haciendo las dos cosas al mismo tiempo.
- ¿IRIS abre un mesón cuando la fila crece?
- No. IRIS avisa; abre quien tiene que abrir. La organización define el límite, el horario y a quién le llega el aviso, e IRIS aplica esa regla siempre igual, a las seis de la mañana y un sábado de enero. Lo que le llega a la persona es la cámara, la hora y el video, para que decida con la escena adelante en vez de con un reclamo de hace veinte minutos. Decida una vez; IRIS lo aplica siempre, sin que nadie lo repita.
Todas las simulaciones
Algo se derramó
Avíseme si hay líquido o espuma fuera de su lugar y a los dos minutos sigue ahí.
- La frase
- Dónde vale
- Lo que encuentra
- La misma regla
¿No ve lo suyo acá?
Lo que ve acá son las palabras que ya tenemos armadas, no el límite de lo que IRIS entiende. La lista se queda corta a propósito: todo se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Cuéntenos qué tiene delante de sus cámaras y le decimos si ya lo entiende o si todavía no.
Y lo mejor
A las once se va el último.Las cámaras se quedan, y ahora entienden lo que pasa.
Nadie apaga nada al salir. Lo que ocurre con el edificio vacío queda entendido en ese mismo momento, sin esperar a que alguien abra la puerta al otro día.
Cuéntenos su problema y le decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Respondemos el mismo día hábil.