Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Por qué me entero de la fila cuando ya se quejó alguien?
La fila crece y hay mostradores cerrados
Las 06:35 en la zona de chequeo. Hay dos filas. La de la izquierda, la de los counters atendidos, dobla dos veces sobre sí misma y lleva dieciocho minutos de espera. La de la derecha, la de las máquinas de autoservicio, se despacha en cuatro. Encima de los mostradores hay cuatro avisos apagados: cuatro puestos sin abrir. La cámara lleva grabando desde las cinco. En la oficina de al lado todavía no lo sabe nadie.
28 cámaras en 10 sectores
Así se le pide
««Avíseme si una fila pasa de quince minutos de espera y todavía hay mostradores cerrados.»»
La primera señal llega cuando alguien pierde un vuelo o cuando entra un reclamo por escrito. Para ese momento la fila lleva más de una hora y el turno se pasó la mañana apagando incendios a mano: llamar por radio, abrir dos puestos, sacar a alguien del descanso. Y al cierre del mes nadie sabe decir cuántas veces pasó, a qué hora ni cuánto duró. Queda apenas la sensación de que las mañanas se salen de las manos.
Se decide una vez
Usted decide qué es una fila larga en su lugar: quince minutos en chequeo, ocho en la plazoleta de comidas, diez personas en la caja. Decide también el horario en que eso importa y a quién llega el aviso. Eso se dice una vez. A partir de ahí IRIS mira esa fila a las seis de la mañana, el sábado a las dos y un domingo festivo, sin que nadie tenga que acordarse de repetirlo.
Casi nadie mide la fila. La fila se mira. Alguien pasa por el hall, ve que aquello está feo y llama por radio. Si esa persona ese día está reunida, la fila crece sola. Por eso la misma fila dura seis minutos un martes y treinta y cinco el viernes siguiente sin que haya cambiado nada más: cambia quién pasó por delante, y a qué hora.
IRIS mira la zona de espera, cuenta cuánta gente hay en cada fila y mide lo que se demora en avanzar. Cuando la espera pasa del límite que usted puso y además quedan puestos cerrados, el aviso sale con la cámara, la hora y el video. No es un dato de fin de mes: es un aviso mientras todavía se puede abrir un mostrador.
Y luego está la otra mitad, que suele ser la que paga la instalación. La misma cámara que avisa también cuenta. Cuánta gente pasó por caja el sábado entre las doce y las dos. Cuántos minutos se esperó en promedio en diciembre. Qué mostrador abre tarde todos los lunes. Ese número no se pide hablando: se dibuja una línea o una zona sobre la imagen, y sale igual todos los días. Preguntar sirve para buscar. Contar sirve para medir. Y no se hacen igual.
Qué cambia
Antes alguien tenía que estar ahí para verlo, o alguien tenía que quejarse. El supervisor bajaba al hall, contaba a ojo y decidía. Ahora el aviso llega solo, con la cámara abierta y el video del momento, y quien manda decide si abre otro puesto o si mueve a una persona. Y a fin de mes ya no se discute si fue una mala mañana: está el número, hora por hora.
Dónde se ve
CAM-581Dieciocho minutos en una fila y cuatro en la de al lado
«Avíseme si una fila pasa de quince minutos de espera y todavía hay mostradores cerrados.»
CAM-517Una caja de caudales cruza ocho metros de andén
«Avíseme si la puerta trasera del carro blindado se queda abierta más de un minuto sin ninguna persona del servicio al lado, y guárdeme la hora de cada recogida.»
CAM-527Tres taquillas abiertas, dos apagadas y la fila esperando
«Avíseme cuando esperen más de diez personas en la caja o cuando la espera pase de ocho minutos con ventanillas sin abrir.»
CAM-246La caja toma el desvío y se salta la inspección
«Avíseme si una caja llega al sellado sin haber pasado por la mesa de inspección.»
CAM-124Tensión en el mostrador
«Avíseme cuando en el mostrador dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee el vidrio, para que llegue alguien antes.»
CAM-508Alguien cruza la puerta de servicio con una caja
«Avíseme cuando alguien cruce la puerta de servicio sin registrar la apertura, y guárdeme siempre el video de lo que entra y de lo que sale por ahí.»
CAM-268Una caja reventada y mojada a punto de subir al camión
«Avíseme si llega a la mesa de despachos un bulto roto, aplastado o mojado, y guárdeme la foto.»
CAM-297Salen cajas del armario de controlados sin orden abierta
«Avíseme si se sacan cajas del gabinete de controlados cuando no hay ninguna orden abierta para esa hora.»
CAM-363La canasta va cargada con material de cuatro cajas distintas
«Avíseme si a la canasta entra material de una caja que no corresponde a esta receta, y dígame de qué caja salió.»
CAM-482Llegan veinticuatro por minuto y el filtro despacha nueve
«Avíseme cuando entre más gente a la fila de la revisión de la que sale por los arcos y cuando el final de la fila se acerque a la calzada.»
Lo que no hace
IRIS no identifica a nadie ni reconoce rostros: cuenta personas y mide tiempos. Tampoco sabe por qué se formó la fila —un vuelo doblado, una falla, un turno corto— ni abre un mostrador por su cuenta. Avisa, muestra la cámara y deja la decisión a quien la tiene que tomar. Y si el encuadre corta la fila por la mitad, el número no vale: primero se mira la cámara.
Preguntas
- ¿IRIS sabe cuánto lleva esperando una persona?
- Esa persona en particular, no. Lo que IRIS mide es la fila, no a quien está adentro de ella: cuánta gente hay entre el último y el mostrador, y a qué ritmo avanza. De ahí sale el tiempo de espera, que es el número que sirve para decidir si toca abrir otro puesto. Para saber que se están esperando dieciocho minutos no hace falta seguirle el paso a nadie por el hall, y no se hace.
- ¿Tengo que cambiar las cámaras del hall?
- No necesariamente: IRIS está pensado para trabajar con las cámaras que usted ya tiene, cuando la instalación lo permite. La condición es otra: que la cámara vea la fila completa, desde el mostrador hasta el último que va llegando. Si el encuadre la corta por la mitad, el número queda corto y el aviso llega tarde. Por eso, antes de dar una zona por buena, se abre esa cámara en hora pico y con la luz de esa hora.
- ¿Esto es un aviso o es un número?
- Puede con las dos, aunque no se pidan igual. Para el aviso basta una frase dicha en voz alta: «avíseme si la espera pasa de quince minutos». Para el número hay que dibujar: una línea en la puerta, una zona de espera marcada sobre la imagen, y de ahí salen las cifras por hora, por día y por temporada. Preguntar sirve para buscar. Contar sirve para medir. Y no se hacen igual, porque una raya no se describe: se traza. Lo bueno es que la misma cámara aguanta las dos.
- ¿IRIS abre un mostrador cuando la fila crece?
- No. IRIS avisa; abre quien tiene que abrir. La organización decide el límite, el horario y a quién llega el aviso, e IRIS aplica esa regla siempre igual, a las seis de la mañana y un domingo festivo. Lo que le llega a la persona es la cámara, la hora y el video, para que decida con la escena delante en vez de con una queja de hace veinte minutos. Decida una vez; IRIS lo aplica siempre, sin que nadie lo repita.
Todas las simulaciones
Algo se derramó
Avíseme si hay líquido o espuma fuera de su lugar y a los dos minutos sigue ahí.
- La frase
- Dónde vale
- Lo que encuentra
- La misma regla
¿No ve lo suyo aquí?
Estas palabras son las que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. La lista se queda corta a propósito: se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Cuéntenos qué tiene delante de sus cámaras y le decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
A las once se va el último.Las cámaras se quedan, y ahora entienden lo que pasa.
Nadie apaga nada al salir. Lo que ocurre con el edificio vacío se entiende en ese momento, y no hay que esperar a que alguien abra la puerta para saberlo.
Cuéntenos su problema y le decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Estamos en España, con seis o siete horas de diferencia. Si llama por la mañana, en España es media tarde y contesta una persona; por la tarde ya cerramos, y si escribe le contestamos igual.