Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Por qué me entero de la fila cuando ya se quejó alguien?
La fila crece y hay mostradores cerrados
6:35 de la mañana. En el vestíbulo de salidas hay dos filas. La de la izquierda, la de los mostradores de check-in atendidos, lleva dieciocho minutos de espera y dobla dos veces sobre sí misma. La de la derecha, la de los quioscos de autoservicio, se despacha en cuatro. Encima de los mostradores hay cuatro letreros apagados: cuatro puestos sin abrir. La cámara lo está grabando desde las cinco. En la oficina de junto todavía no lo sabe nadie.
28 cámaras en 10 sectores
Así se le pide
««Avísame si una fila pasa de quince minutos de espera y todavía hay mostradores cerrados.»»
Lo que queda a fin de mes es una sensación —«las mañanas se nos van de las manos»— y ni un número que la sostenga: ni cuántas veces pasó, ni a qué hora, ni cuánto duró. Antes de eso, el turno se pasó la mañana apagando fuego a mano, con radio, con dos puestos abiertos de urgencia y con alguien sacado de su descanso. Y todo empezó por el final: el primer aviso llegó cuando alguien perdió un vuelo o mandó una queja por escrito.
Se decide una vez
Tú decides qué es una fila larga en tu sitio: quince minutos en el check-in, ocho en el food court, diez personas en la caja. Decides también en qué horario eso importa y a quién le llega el aviso. Se dice una vez. De ahí en adelante esa fila se mira a las seis de la mañana, el sábado a las dos y el fin de semana largo de julio, sin que nadie tenga que acordarse de repetirlo.
Casi nadie mide la fila. La fila se mira. Alguien pasa por el vestíbulo, ve que aquello está feo y llama por radio. Si ese día esa persona está en una junta, la fila crece sola. Por eso la misma fila dura seis minutos un martes y treinta y cinco el viernes siguiente sin que haya cambiado nada más: cambia quién pasó por enfrente, y a qué hora.
Lo que hace IRIS es mirar la zona de espera, contar cuánta gente hay en cada fila y medir lo que tarda en avanzar. Cuando la espera pasa del límite que pusiste y además quedan puestos cerrados, el aviso sale con la cámara, la hora y el video. No es un dato de fin de mes: es un aviso mientras todavía se puede abrir un mostrador.
Y luego está la otra mitad, que suele ser la que paga la instalación. La misma cámara que avisa también cuenta. Cuánta gente pasó por caja el sábado entre las doce y las dos. Cuántos minutos se esperó de promedio en la temporada navideña. Qué mostrador abre tarde todos los lunes. Ese número no se pide hablando: se dibuja una línea o una zona sobre la imagen, y sale igual todos los días. Preguntar sirve para buscar. Contar sirve para medir. Y no se hacen igual.
Qué cambia
Hoy el aviso viaja solo, con la cámara abierta y el video del momento, y quien manda decide si abre otro puesto o mueve a una persona. Antes esa cadena empezaba con una casualidad: alguien que pasaba por el vestíbulo, o alguien que se quejaba; después el supervisor bajaba, contaba a ojo y decidía. Y a fin de mes ya no hay debate sobre si fue una mala mañana o una impresión: está el número, hora por hora.
Dónde lo vimos
CAM-581Dieciocho minutos aquí y cuatro en el mostrador de junto
«Avísame si una fila pasa de quince minutos de espera y todavía hay mostradores cerrados.»
CAM-517Una caja de efectivo cruza veinticinco pies de acera
«Avísame si la puerta trasera del camión se queda abierta más de un minuto sin ninguna persona del servicio al lado, y guárdame la hora de cada recolección.»
CAM-527Tres ventanillas del cage abiertas y dos apagadas
«Avísame cuando esperen más de diez personas en la caja o cuando la espera pase de ocho minutos con ventanillas sin abrir.»
CAM-246En la bifurcación se fue al sellado sin pasar por revisión
«Avísame si una caja llega al sellado sin haber pasado por la mesa de inspección.»
CAM-124Se sube el tono en el registro de emergencias
«Avísame cuando en el mostrador dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee el cristal, para que llegue alguien antes.»
CAM-508Cruza al back of house con una caja y sin uniforme
«Avísame cuando alguien cruce la puerta de servicio sin el uniforme de la casa, y guarda siempre el video de lo que entra y de lo que sale por ahí.»
CAM-268A punto de subir al trailer: una caja reventada y mojada
«Avísame si llega a la mesa de embarque un bulto roto, aplastado o mojado, y guárdame la foto.»
CAM-297Del gabinete de controlados salen cajas sin orden
«Avísame si se sacan cajas del gabinete de controlados cuando no hay ninguna orden abierta para esa hora.»
CAM-363La cesta salió con material de cuatro cajas distintas
«Avísame si a la cesta entra material de una caja que no toca para esta receta, y dime de qué caja salió.»
CAM-482Llegan treinta por minuto y la revisión despacha doce
«Avísame cuando se forme más gente en la fila del filtro de la que sale por los arcos y cuando el final de la fila se acerque a la calle.»
Lo que no hace
Por qué se armó la fila, IRIS no lo sabe. Un vuelo doble, una avería, un turno corto: eso lo pone quien mira. Y tampoco abre un mostrador por su cuenta; avisa, enseña la cámara y deja la decisión donde estaba.
De la gente que espera no queda nada más que un número y un tiempo: no hay rostros reconocidos y no se identifica a nadie.
Y hay una condición previa que conviene mirar antes de creerse ninguna cifra: si el encuadre corta la fila por la mitad, el número no vale.
Preguntas
- ¿IRIS sabe cuánto lleva esperando una persona?
- Esa persona, no. Lo que se mide es la fila: cuánta gente hay entre el final y el mostrador y con qué ritmo avanza. De ahí sale el tiempo de espera de la fila, que es el número con el que se decide si hace falta abrir otro puesto. Y no hace falta seguir a nadie por el vestíbulo para saber que se esperan dieciocho minutos, así que no se hace.
- ¿Tengo que cambiar las cámaras del vestíbulo?
- Lo determinante no es la cámara sino lo que entra en su cuadro: la fila completa, desde el mostrador hasta el último que llega. Cuando el encuadre la corta a la mitad, el conteo sale corto y el aviso llega tarde, y eso no lo arregla ningún equipo nuevo. Por eso, antes de dar una zona por buena, se abre esa cámara en su hora peor y con la luz de esa hora. En la mayoría de las instalaciones lo que ya está puesto alcanza.
- ¿Esto es un aviso o es un número?
- Una sola cámara puede hacer las dos cosas al mismo tiempo, y cada una entra por un lado distinto. Para que salte un aviso basta con hablarle: «si la espera pasa de quince minutos, avísame». Para que salga un número no vale ninguna frase, porque el conteo depende de por dónde pasa exactamente la línea y en qué sentido: hay que trazarla con el dedo sobre la imagen, o marcar la zona de espera. De ahí sale la cifra por hora, por día y por temporada, y sale igual mañana que hoy.
- ¿IRIS abre un mostrador cuando la fila crece?
- No. Avisa; abre quien tiene que abrir. La organización decide el límite, el horario y a quién le llega el aviso, y eso se aplica siempre igual, a las seis de la mañana y en el fin de semana largo. Lo que le llega a la persona es la cámara, la hora y el video, para que decida con la escena enfrente en vez de con una queja de hace veinte minutos. Decides una vez; se aplica siempre, sin que nadie lo repita.
Todas las simulaciones
Algo se derramó
Avísame si hay líquido o espuma fuera de su sitio y a los dos minutos sigue ahí.
- La frase
- Dónde vale
- Lo que encuentra
- La misma regla
¿No ves lo tuyo aquí?
Lo que hay aquí son las palabras que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. Y la lista se queda corta a propósito, porque se le pide con una frase y las frases no se acaban. Cuéntanos qué tienes enfrente de tus cámaras y te decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
A las once se va el último.Las cámaras se quedan, y ahora entienden lo que pasa.
Al salir no se apaga nada. Lo que pasa con el edificio vacío se entiende en ese mismo momento, sin esperar a que alguien abra la puerta al día siguiente para enterarse.
Cuéntanos tu problema y te decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Contestamos el mismo día hábil.