Solucions per tipusExperiència de client
Quant fa que espera algú que no pot anar a buscar ajuda?
Fa vint-i-dos minuts que hi és i no es pot aixecar
La una i deu de la tarda. Al punt d’assistència especial, al costat d’un passadís amb molt de pas, hi ha una persona asseguda en un dels butacots amb l’equipatge al costat. La pantalla diu que l’equip és en camí. Fa vint-i-dos minuts que hi és. Ningú del servei no ha aparegut encara, i ella no es pot aixecar a preguntar: precisament per això espera en aquell lloc i no en un altre.
1 càmeres en 1 sectors
Així se li demana
«Avisa’m si algú fa més de vint minuts al punt d’assistència sense que hi arribi ningú del servei.»
Si l’equip arriba tard, aquella persona perd el vol, i perdre un vol quan depens d’una cadira no s’arregla amb la connexió següent: s’ha de refer tot, amb assistència, amb equipatge i amb hores per endavant. A més, és dels pocs serveis d’un aeroport en què els temps d’espera es recullen i es comparen. I en el pitjor cas hi ha una reclamació formal que es contesta amb dades, no amb la impressió de qui era de torn.
Es decideix un cop
Es decideix una vegada, i es decideix amb el servei d’assistència: quants minuts són massa a cada punt, en quines franges —les onades de sortides de les sis del matí no s’assemblen a les de mitja tarda— i a qui arriba l’avís. IRIS ho aplica cada dia a tots els punts alhora, inclosos els que són lluny de la sala de control i que per això no mira mai ningú. Quan canvia el compromís de temps, es canvia el número, no el costum.
Un punt d’assistència és un lloc estrany: és al mig d’un aeroport ple de gent i alhora és dels llocs on més fàcil és quedar-se invisible. Qui hi espera no pot anar a buscar ningú. No pot acostar-se a un taulell, ni pujar a una altra planta a preguntar, ni posar-se en una cua. És on li han dit que esperi, i la seva única eina és esperar.
I el servei no arriba tard per deixadesa. Arriba tard perquè a aquella hora aterren tres vols seguits, hi ha dos equips ocupats a l’altra terminal i una persona nova que encara no se sap els passadissos. El sistema sap que hi ha una assistència demanada. El que no sap ningú és que en aquell butacot ja s’han complert vint-i-dos minuts.
IRIS mira el punt d’assistència i mesura una cosa molt senzilla: quant fa que algú hi és sense que se li acosti ningú del servei. Quan passa del límit ho diu, amb la càmera i els minuts. No sap qui és aquella persona, ni li cal: l’avís va sobre un lloc i un temps, no sobre algú. I de passada queda el registre de quant s’espera de debò a cada punt i a quines hores, que és exactament el que fa falta el dia que toca seure a parlar de compromisos de servei.
I hi ha una variant que s’endú la meitat de les trucades: el punt buit. L’equip hi arriba, no hi ha ningú, i ningú sap si aquella persona se n’ha anat pel seu compte, si és en un altre punt o si no va arribar a baixar. Amb la càmera es resol en un minut: es mira si algú hi va ser i a quina hora, i l’equip deixa de donar voltes per dues terminals buscant qui ja no hi és. No és el més vistós d’aquesta pàgina, però és el que fa que el servei deixi de perdre quarts d’hora al lloc equivocat.
Què canvia
Abans, el retard sortia a la llum a la reclamació o quan algú perdia el vol. Ara, al minut vint, algú de la sala veu el punt i el temps i truca per ràdio a l’equip més proper. La majoria de vegades l’equip ja puja per l’escala i la trucada dura deu segons. Les vegades que no, es guanya el quart d’hora que separa arribar a temps de no arribar-hi.
On ho hem vist
CAM-593Vint-i-dos minuts esperant que arribi l’assistència
«Avisa’m si algú fa més de vint minuts al punt d’assistència sense que arribi ningú del servei.»
El que no fa
IRIS no identifica la persona que espera, no reconeix cares i no sap res de la seva reserva ni del seu vol. Veu que hi ha algú al punt i quant fa que hi és.
I tampoc sap si aquella persona espera assistència o si s’hi ha assegut a descansar una estona. Per això l’avís no acusa ningú de res: és una raó perquè algú miri el punt i pregunti.
I no sap si hi va arribar l’equip del servei o una altra persona: només sap que algú s’hi va acostar. Un company que passa a preguntar compta igual que l’assistència. Per això l’avís és una raó per mirar, i el registre es llegeix sabent exactament què mesura.
Preguntes
- Com sap que qui hi seu espera assistència?
- No ho sap del cert, i per això l’avís es llegeix com el que és: algú fa molta estona al punt i no se li ha acostat ningú del servei. Pot ser una persona esperant la seva assistència o algú que s’ha assegut a descansar. En tots dos casos val la pena que algú miri i pregunti, i en un dels dos evites que es perdi un vol. Un avís que exigís estar segur arribaria sempre tard, i aquí arribar tard és exactament el problema.
- Es pot fer servir per mesurar l’empresa que presta l’assistència?
- Sí, amb una condició: que la dada es mesuri igual cada dia i a tots els punts. El que IRIS deixa és el temps entre que algú arriba al punt i algú del servei s’hi acosta, mesurat sempre amb la mateixa zona i el mateix criteri. Serveix per a una conversa seriosa sobre temps d’espera, per a l’informe que s’ha de presentar i per saber quines franges convé reforçar. El que no serveix és per jutjar una persona de l’equip: IRIS no identifica ningú.
- El punt és en un passadís amb molt de pas. No s’hi confon?
- No, perquè la zona es dibuixa només sobre el punt d’assistència i no sobre el passadís. El que compta és que algú sigui dins d’aquell racó senyalitzat i hi continuï, no que passi gent pel davant. Qui creua el passadís entra i surt en segons i no compleix mai el temps. És la mateixa raó per la qual el límit es mesura en minuts i no en instants: en un aeroport el rar no és que hi hagi gent, és que algú faci una bona estona sense moure’s.
- Serveix en altres llocs on algú espera una ajuda?
- Sí, i sol ser el segon lloc on es posa. La mateixa idea val per a un punt de trobada de menors, per a la sala on espera un pacient en llitera abans d’una prova o per a la zona de recollida d’un centre de dia. Canvia la zona, canvien els minuts i canvia a qui s’avisa. El que no canvia és el que es mesura: quant fa que algú espera en un lloc on una altra persona l’havia d’anar a buscar.
Mira-t'ho tu mateix
Aquí no hi ha alarmes de més. Hi ha el que cal veure.
No és un vídeo gravat ni un dibuix explicatiu: és un resum de la pantalla real, amb un cas diferent cada vegada que arrenca. Al darrere hi ha molt més.
- Dibuixes la ratlla
- Es compta sol
- En surt un número
No hi veus el teu?
Aquestes paraules són les que tenim muntades, no les que IRIS entén. La llista es queda curta a propòsit: se li demana amb una frase, i les frases no s’acaben. Explica’ns què tens davant de les teves càmeres i et diem si ho entén, o si encara no.
I el millor
A la vuitena hora de guàrdianingú no mira com a la primera. I això no és un defecte.
És ser persona. La càmera no té vuitena hora: a les quatre de la matinada entén el mateix que entenia a migdia, i avisa igual qui estigui de guàrdia.
Explica’ns el teu problema i et diem si IRIS ho entén o encara no.
Responem el mateix dia laborable.