Soluzioni per tipoEsperienza del cliente
Da quanto aspetta qualcuno che non può andare a cercare aiuto?
Sono ventidue minuti e non può alzarsi
L’una e dieci del pomeriggio. Al punto di assistenza speciale, accanto a un corridoio molto trafficato, c’è una persona seduta su una delle poltrone con il bagaglio a fianco. Lo schermo dice che la squadra sta arrivando. È lì da ventidue minuti. Nessuno del servizio è ancora comparso, e lei non può alzarsi a chiedere: è proprio per questo che aspetta lì e non altrove.
1 telecamere in 1 settori
Si chiede così
«Avvisami se qualcuno è da più di venti minuti al punto di assistenza senza che arrivi nessuno del servizio.»
Se la squadra arriva tardi, quella persona perde il volo, e perdere un volo quando dipendi da una carrozzina non si risolve con la coincidenza dopo: bisogna rifare tutto, con assistenza, con bagagli e con ore davanti. In più, è uno dei pochi servizi di un aeroporto i cui tempi di attesa vengono raccolti e confrontati. E nel caso peggiore c’è un reclamo formale, a cui si risponde con dati e non con l’impressione di chi era in turno.
Si decide una volta
Si decide una volta, e si decide con il servizio di assistenza: quanti minuti sono troppi in ogni punto, in quali fasce — le ondate di partenze delle sei del mattino non somigliano a quelle di metà pomeriggio — e a chi arriva l’avviso. IRIS lo applica tutti i giorni in tutti i punti insieme, compresi quelli lontani dalla sala controllo che per questo non guarda mai nessuno. Quando cambia l’impegno sui tempi, si cambia il numero, non l’abitudine.
Un punto di assistenza è un posto strano: sta in mezzo a un aeroporto pieno di gente ed è al tempo stesso uno dei luoghi in cui è più facile diventare invisibili. Chi aspetta lì non può andare a cercare nessuno. Non può avvicinarsi a un banco, né salire a un altro piano a chiedere, né mettersi in fila. È dove gli hanno detto di aspettare, e il suo unico strumento è aspettare.
E il servizio non arriva tardi per trascuratezza. Arriva tardi perché a quell’ora atterrano tre voli di fila, due squadre sono impegnate nell’altro terminal e una persona nuova non conosce ancora i corridoi. Il sistema sa che c’è un’assistenza richiesta. Quello che nessuno sa è che su quella poltrona sono già passati ventidue minuti.
IRIS guarda il punto di assistenza e misura una cosa semplicissima: da quanto qualcuno è lì senza che gli si avvicini nessuno del servizio. Quando supera il limite lo dice, con la telecamera e i minuti. Non sa chi sia quella persona, e non gli serve: l’avviso riguarda un luogo e un tempo, non qualcuno. E intanto resta il registro di quanto si aspetta davvero in ogni punto e a che ore, che è esattamente quello che serve il giorno in cui ci si siede a parlare di impegni di servizio.
E c’è una variante che si prende metà delle chiamate: il punto vuoto. La squadra arriva, non c’è nessuno, e nessuno sa se quella persona se ne sia andata da sola, se sia a un altro punto o se non sia mai scesa. Con la telecamera si risolve in un minuto: si guarda se qualcuno c’è stato e a che ora, e la squadra smette di girare due terminal cercando chi non c’è più. Non è la cosa più vistosa di questa pagina, ma è quella che impedisce al servizio di perdere quarti d’ora nel posto sbagliato.
Cosa cambia
Prima il ritardo veniva a galla nel reclamo o quando qualcuno perdeva il volo. Ora, al minuto venti, qualcuno in sala vede il punto e il tempo e chiama via radio la squadra più vicina. Il più delle volte la squadra sta già salendo le scale e la chiamata dura dieci secondi. Le volte in cui non è così, si guadagna il quarto d’ora che separa l’arrivare in tempo dal non arrivare.
Dove l’abbiamo visto
CAM-593Ventidue minuti ad aspettare che arrivi l’assistenza
«Avvisami se qualcuno è da più di venti minuti al punto di assistenza senza che arrivi nessuno del servizio.»
Cosa non fa
IRIS non identifica la persona che aspetta, non riconosce volti e non sa nulla della sua prenotazione né del suo volo. Vede che c’è qualcuno al punto e da quanto è lì.
E non sa nemmeno se quella persona aspetta assistenza o si è seduta a riposare. Per questo l’avviso non accusa nessuno di niente: è un motivo perché qualcuno guardi il punto e chieda.
E non sa se sia arrivata la squadra del servizio o un’altra persona: sa solo che qualcuno si è avvicinato a quella zona. Un collega che passa a chiedere conta come l’assistenza. Per questo l’avviso è un motivo per guardare, e il registro si legge sapendo esattamente cosa misura.
Domande
- Come fa a sapere che chi è seduto aspetta assistenza?
- Non lo sa con certezza, ed è per questo che l’avviso si legge per quello che è: qualcuno è da parecchio al punto e nessuno del servizio gli si è avvicinato. Può essere una persona in attesa della sua assistenza o qualcuno che si è seduto a riposare. In entrambi i casi vale la pena che qualcuno guardi e chieda, e in uno dei due eviti che si perda un volo. Un avviso che pretendesse certezza arriverebbe sempre tardi, e qui arrivare tardi è esattamente il problema.
- Si può usare per misurare l’azienda che presta l’assistenza?
- Sì, a una condizione: che il dato sia misurato allo stesso modo tutti i giorni e in tutti i punti. Quello che IRIS lascia è il tempo fra l’arrivo di qualcuno al punto e l’avvicinarsi di qualcuno del servizio, misurato sempre con la stessa zona e lo stesso criterio. Serve per una conversazione seria sui tempi di attesa, per il report da presentare e per capire quali fasce vanno rinforzate. Quello che non serve è a giudicare una persona della squadra: IRIS non identifica nessuno.
- Il punto è in un corridoio molto trafficato. Non si confonde?
- No, perché la zona si disegna solo sul punto di assistenza e non sul corridoio. Quello che conta è che qualcuno stia dentro quell’angolo segnalato e ci resti, non che passi gente davanti. Chi attraversa il corridoio entra ed esce in pochi secondi e non raggiunge mai il tempo. È la stessa ragione per cui il limite si misura in minuti e non in istanti: in un aeroporto la cosa strana non è che ci sia gente, è che qualcuno stia fermo da un pezzo.
- Serve in altri posti dove qualcuno aspetta un aiuto?
- Sì, ed è di solito il secondo posto in cui si mette. La stessa idea vale per un punto d’incontro per minori, per la sala dove un paziente aspetta in barella prima di un esame o per la zona di ritiro di un centro diurno. Cambia la zona, cambiano i minuti e cambia chi viene avvisato. Quello che non cambia è ciò che si misura: da quanto qualcuno aspetta in un posto dove un’altra persona doveva andarlo a prendere.
Guardalo con i tuoi occhi
Qui non ci sono allarmi di troppo. C'è quello che va visto.
Non è un video registrato né un disegno esplicativo: è un riassunto dello schermo vero, con un caso diverso a ogni avvio. Dietro c’è molto di più.
- Disegni la riga
- Conta da solo
- Esce un numero
Non vedi il tuo qui?
Queste parole sono quelle che abbiamo costruito, non quelle che IRIS capisce. L’elenco resta corto apposta: si chiede con una frase, e le frasi non finiscono. Raccontaci cosa hai davanti alle telecamere e ti diciamo se lo capisce, o se non ancora.
E la cosa migliore
All’ottava ora di turnonessuno guarda come nella prima. E non è un difetto.
È essere umani. La telecamera non ha un’ottava ora: alle quattro del mattino capisce quello che capiva a mezzogiorno, e avvisa allo stesso modo chi è di guardia.
Raccontaci il tuo problema e ti diciamo se IRIS lo capisce oppure non ancora.
Rispondiamo nello stesso giorno lavorativo.