Soluções por tipoExperiência do cliente
Há quanto tempo espera alguém que não pode ir buscar ajuda?
Está ali há vinte e dois minutos e não se pode levantar
Uma e dez da tarde. No ponto de assistência especial, junto a um corredor com muito movimento, está uma pessoa sentada num dos sofás com a bagagem ao lado. O ecrã diz que a equipa vem a caminho. Está ali há vinte e dois minutos. Ninguém do serviço apareceu ainda, e ela não se pode levantar para perguntar: é precisamente por isso que espera naquele sítio e não noutro.
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É assim que se pede
«Avisa-me se alguém estiver há mais de vinte minutos no ponto de assistência sem que chegue ninguém do serviço.»
Se a equipa chega tarde, essa pessoa perde o voo, e perder um voo quando dependes de uma cadeira não se resolve com a ligação seguinte: é preciso refazer tudo, com assistência, com bagagem e com horas pela frente. Além disso, é dos poucos serviços de um aeroporto cujos tempos de espera são recolhidos e comparados. E no pior caso há uma reclamação formal que se responde com dados, não com a impressão de quem estava de turno.
Decide-se uma vez
Decide-se uma vez, e decide-se com o serviço de assistência: quantos minutos são demasiados em cada ponto, em que faixas — as vagas de partidas das seis da manhã não são as do meio da tarde — e a quem chega o aviso. O IRIS aplica-o todos os dias em todos os pontos ao mesmo tempo, incluindo os que estão longe da sala de controlo e por isso ninguém vê. Quando muda o compromisso de tempo, muda-se o número, não o costume.
Um ponto de assistência é um sítio estranho: está no meio de um aeroporto cheio de gente e é ao mesmo tempo dos lugares onde é mais fácil ficar invisível. Quem ali espera não pode ir buscar ninguém. Não pode chegar-se a um balcão, nem subir a outro piso para perguntar, nem meter-se numa fila. Está onde lhe disseram para esperar, e a sua única ferramenta é esperar.
E o serviço não chega tarde por desleixo. Chega tarde porque àquela hora aterram três voos seguidos, há duas equipas ocupadas no outro terminal e uma pessoa nova que ainda não sabe os corredores. O sistema sabe que há uma assistência pedida. O que ninguém sabe é que naquele sofá já se cumpriram vinte e dois minutos.
O IRIS olha para o ponto de assistência e mede uma coisa muito simples: há quanto tempo alguém ali está sem que se aproxime ninguém do serviço. Quando passa o limite, di-lo, com a câmara e os minutos. Não sabe quem é aquela pessoa, nem precisa: o aviso é sobre um sítio e um tempo, não sobre alguém. E de caminho fica o registo de quanto se espera de facto em cada ponto e a que horas, que é exactamente o que faz falta no dia em que há que falar de compromissos de serviço.
E há uma variante que leva metade das chamadas: o ponto vazio. A equipa chega, não está ninguém, e ninguém sabe se aquela pessoa foi embora por sua conta, se está noutro ponto ou se nunca chegou a descer. Com a câmara resolve-se num minuto: vê-se se alguém ali esteve e a que horas, e a equipa deixa de andar às voltas por dois terminais à procura de quem já não está. Não é o mais vistoso desta página, mas é o que faz o serviço deixar de perder quartos de hora no sítio errado.
O que muda
Antes, o atraso vinha à tona na reclamação ou quando alguém perdia o voo. Agora, ao minuto vinte, alguém da sala vê o ponto e o tempo e chama pelo rádio a equipa mais próxima. Na maioria das vezes a equipa já está a subir a escada e a chamada dura dez segundos. Nas vezes em que não, ganha-se o quarto de hora que separa chegar a tempo de não chegar.
Onde já o vimos
CAM-593Vinte e dois minutos à espera de que chegue a assistência
«Avisa-me se alguém estiver há mais de vinte minutos no ponto de assistência sem chegar ninguém do serviço.»
O que não faz
O IRIS não identifica a pessoa que espera, não reconhece caras e não sabe nada da sua reserva nem do seu voo. Vê que há alguém no ponto e há quanto tempo ali está.
E também não sabe se essa pessoa espera assistência ou se se sentou a descansar um bocado. Por isso o aviso não acusa ninguém de nada: é uma razão para alguém olhar o ponto e perguntar.
E não sabe se chegou a equipa do serviço ou outra pessoa: só sabe que alguém se aproximou daquela zona. Um colega que passa a perguntar conta como a assistência. Por isso o aviso é uma razão para olhar, e o registo lê-se sabendo exactamente o que mede.
Perguntas
- Como sabe que quem está sentado espera assistência?
- Não o sabe com certeza, e por isso o aviso lê-se como o que é: alguém está há muito tempo no ponto e ninguém do serviço se lhe aproximou. Pode ser uma pessoa à espera da sua assistência ou alguém que se sentou a descansar. Nos dois casos vale a pena alguém olhar e perguntar, e num deles evitas que se perca um voo. Um aviso que exigisse certeza chegaria sempre tarde, e aqui chegar tarde é exactamente o problema.
- Pode usar-se para medir a empresa que presta a assistência?
- Sim, com uma condição: que o dado seja medido igual todos os dias e em todos os pontos. O que o IRIS deixa é o tempo entre alguém chegar ao ponto e alguém do serviço se aproximar, medido sempre com a mesma zona e o mesmo critério. Serve para uma conversa séria sobre tempos de espera, para o relatório que há que apresentar e para saber que faixas convém reforçar. O que não serve é para julgar uma pessoa da equipa: o IRIS não identifica ninguém.
- O ponto está num corredor com muito movimento. Não se confunde?
- Não, porque a zona desenha-se só sobre o ponto de assistência e não sobre o corredor. O que conta é que alguém esteja dentro daquele canto sinalizado e ali continue, não que passe gente à frente. Quem atravessa o corredor entra e sai em segundos e nunca cumpre o tempo. É a mesma razão pela qual o limite se mede em minutos e não em instantes: num aeroporto o estranho não é haver gente, é alguém estar há muito tempo sem se mexer.
- Serve noutros sítios onde alguém espera ajuda?
- Sim, e costuma ser o segundo sítio onde se põe. A mesma ideia vale para um ponto de encontro de menores, para a sala onde espera um doente em maca antes de um exame ou para a zona de recolha de um centro de dia. Muda a zona, mudam os minutos e muda a quem se avisa. O que não muda é o que se mede: há quanto tempo alguém espera num sítio onde outra pessoa o tinha de ir buscar.
Veja com os seus olhos
Aqui não há alarmes a mais. Há o que é preciso ver.
Não é um vídeo gravado nem um desenho explicativo: é um resumo do ecrã real, com um caso diferente sempre que arranca. Por trás há muito mais.
- Desenha a linha
- Conta-se sozinho
- Sai um número
Não vê o seu aqui?
Estas palavras são as que temos montadas, não as que o IRIS compreende. A lista fica curta de propósito: pede-se com uma frase, e as frases não se esgotam. Diga-nos o que tem à frente das suas câmaras e dizemos-lhe se compreende, ou se ainda não.
E o melhor
À oitava hora de turnoninguém olha como olhava na primeira. E isso não é um defeito.
É ser pessoa. A câmara não tem oitava hora: às quatro da manhã compreende o mesmo que compreendia ao meio-dia, e avisa da mesma maneira quem está de serviço.
Explique-nos o seu problema e dizemos-lhe se o IRIS o compreende ou ainda não.
Respondemos no mesmo dia útil.