Solutions par typeExpérience client
Depuis combien de temps attend quelqu’un qui ne peut pas aller chercher de l’aide ?
Vingt-deux minutes d’attente, sans pouvoir se lever
Treize heures dix. Au point d’assistance spéciale, près d’un couloir très fréquenté, une personne est assise dans l’un des fauteuils, ses bagages à côté d’elle. L’écran annonce que l’équipe arrive. Elle est là depuis vingt-deux minutes. Personne du service n’est encore venu, et elle ne peut pas se lever pour demander : c’est précisément pour cela qu’elle attend à cet endroit et pas ailleurs.
1 caméras dans 1 secteurs
C’est comme ça qu’on le demande
«Prévenez-moi si quelqu’un est au point d’assistance depuis plus de vingt minutes sans que personne du service ne soit venu.»
Si l’équipe arrive tard, cette personne rate son vol, et rater un vol quand on dépend d’un fauteuil ne se règle pas avec la correspondance suivante : il faut tout refaire, avec l’assistance, avec les bagages et avec des heures devant soi. C’est en outre l’un des rares services d’un aéroport dont les temps d’attente sont recueillis et comparés. Et au pire, il y a une réclamation formelle, à laquelle on répond avec des données et non avec l’impression de qui était de service.
On décide une fois
Cela se décide une fois, et avec le service d’assistance : combien de minutes sont de trop à chaque point, sur quelles plages — la vague de départs de six heures n’a rien à voir avec celle du milieu d’après-midi — et qui reçoit l’alerte. IRIS l’applique tous les jours à tous les points en même temps, y compris ceux qui sont loin du PC et que personne ne regarde jamais. Quand l’engagement de délai change, on change le chiffre, pas l’habitude.
Un point d’assistance est un endroit étrange : il se trouve au milieu d’un aéroport plein de monde et c’est en même temps l’un des lieux où il est le plus facile de devenir invisible. Celui qui y attend ne peut aller chercher personne. Il ne peut pas s’approcher d’un comptoir, ni monter à un autre étage pour demander, ni faire la queue. Il est là où on lui a dit d’attendre, et son seul outil est d’attendre.
Et le service n’arrive pas en retard par négligence. Il arrive en retard parce qu’à cette heure-là trois vols se posent coup sur coup, que deux équipes sont prises dans l’autre terminal et qu’une nouvelle recrue ne connaît pas encore les couloirs. Le système sait qu’une assistance a été demandée. Ce que personne ne sait, c’est que dans ce fauteuil vingt-deux minutes se sont déjà écoulées.
IRIS regarde le point d’assistance et mesure une chose très simple : depuis combien de temps quelqu’un s’y trouve sans que personne du service ne se soit approché. Quand la limite est dépassée, il le dit, avec la caméra et les minutes. Il ne sait pas qui est cette personne, et il n’en a pas besoin : l’alerte porte sur un lieu et une durée, pas sur quelqu’un. Et au passage il laisse le relevé du temps d’attente réel à chaque point et à quelles heures — exactement ce qu’il faut le jour où l’on s’assoit pour parler d’engagements de service.
Et il y a une variante qui représente la moitié des appels : le point vide. L’équipe arrive, il n’y a personne, et nul ne sait si cette personne est partie seule, si elle est à un autre point ou si elle n’est jamais descendue. Avec la caméra, c’est réglé en une minute : on regarde si quelqu’un s’y trouvait et à quelle heure, et l’équipe cesse d’arpenter deux terminaux à la recherche de quelqu’un qui n’y est plus. Ce n’est pas ce qu’il y a de plus spectaculaire dans cette page, mais c’est ce qui empêche le service de perdre des quarts d’heure au mauvais endroit.
Ce qui change
Avant, le retard apparaissait dans la réclamation, ou quand quelqu’un ratait son vol. Maintenant, à la vingtième minute, quelqu’un au PC voit le point et la durée et appelle par radio l’équipe la plus proche. La plupart du temps l’équipe monte déjà l’escalier et l’appel dure dix secondes. Les fois où ce n’est pas le cas, on gagne le quart d’heure qui sépare arriver à temps de ne pas arriver.
Où nous l’avons vu
CAM-593Vingt-deux minutes à attendre que l’assistance arrive
«Préviens-moi si quelqu’un est au point d’assistance depuis plus de vingt minutes sans que personne du service n’arrive.»
Ce qu’il ne fait pas
IRIS n’identifie pas la personne qui attend, ne reconnaît pas les visages et ne sait rien de sa réservation ni de son vol. Il voit qu’il y a quelqu’un au point et depuis combien de temps.
Et il ne sait pas non plus si cette personne attend une assistance ou si elle s’est assise pour se reposer. C’est pourquoi l’alerte n’accuse personne de rien : c’est une raison pour que quelqu’un regarde le point et demande.
Et il ne sait pas si c’est l’équipe du service qui est arrivée ou quelqu’un d’autre : il sait seulement que quelqu’un s’est approché de cette zone. Un collègue qui passe demander compte comme l’assistance. C’est pourquoi l’alerte est une raison de regarder, et pourquoi le relevé se lit en sachant exactement ce qu’il mesure.
Questions
- Comment sait-il que la personne assise attend une assistance ?
- Il ne le sait pas avec certitude, et c’est pourquoi l’alerte se lit pour ce qu’elle est : quelqu’un est au point depuis longtemps et personne du service ne s’est approché. Ce peut être une personne qui attend son assistance ou quelqu’un qui s’est assis pour se reposer. Dans les deux cas, il vaut la peine que quelqu’un regarde et demande, et dans l’un des deux vous évitez un vol manqué. Une alerte qui exigerait la certitude arriverait toujours trop tard, et ici arriver trop tard est précisément le problème.
- Peut-on s’en servir pour mesurer le prestataire d’assistance ?
- Oui, à une condition : que la donnée soit mesurée de la même façon tous les jours et à tous les points. Ce que laisse IRIS, c’est le temps entre l’arrivée de quelqu’un au point et l’approche de quelqu’un du service, toujours mesuré avec la même zone et le même critère. Cela sert à une vraie discussion sur les temps d’attente, au rapport à produire et à savoir quelles plages renforcer. Cela ne sert pas à juger une personne de l’équipe : IRIS n’identifie personne.
- Le point est dans un couloir très fréquenté. Cela ne le trouble-t-il pas ?
- Non, parce que la zone est tracée uniquement sur le point d’assistance et pas sur le couloir. Ce qui compte, c’est que quelqu’un soit dans ce coin signalé et y reste, pas que des gens passent devant. Celui qui traverse le couloir entre et sort en quelques secondes et n’atteint jamais la durée. C’est la même raison qui fait mesurer le seuil en minutes et non en instants : dans un aéroport, ce qui est rare n’est pas qu’il y ait du monde, c’est que quelqu’un ne bouge plus depuis un moment.
- Est-ce utile ailleurs, là où quelqu’un attend une aide ?
- Oui, et c’est souvent le deuxième endroit où on l’installe. La même idée vaut pour un point de rencontre de mineurs, pour la salle où un patient attend sur un brancard avant un examen, ou pour la zone de récupération d’un centre de jour. La zone change, les minutes changent, le destinataire change. Ce qui ne change pas, c’est ce que l’on mesure : depuis combien de temps quelqu’un attend là où une autre personne devait venir le chercher.
Voyez-le par vous-même
Ici, pas d'alarmes en trop. Juste ce qu'il faut voir.
Ni vidéo enregistrée ni dessin explicatif : un résumé de l’écran réel, avec un cas différent à chaque démarrage. Derrière, il y a bien plus.
- Vous tracez la ligne
- Le comptage se fait seul
- Un chiffre en sort
Vous ne voyez pas le vôtre ?
Ces mots sont ceux que nous avons construits, pas ceux qu’IRIS comprend. La liste est courte exprès : on le demande avec une phrase, et les phrases ne s’épuisent pas. Dites-nous ce qu’il y a devant vos caméras et nous vous dirons s’il le comprend, ou pas encore.
Et le meilleur
À la huitième heure de garde,personne ne regarde comme à la première. Ce n’est pas un défaut.
C’est être humain. La caméra n’a pas de huitième heure : à quatre heures du matin, elle comprend ce qu’elle comprenait à midi, et elle prévient de la même façon.
Expliquez-nous votre problème et nous vous dirons si IRIS le comprend, ou pas encore.
Nous répondons le jour ouvré même.