Oplossingen per typeKlantbeleving
Hoe lang wacht iemand al die zelf geen hulp kan gaan halen?
Tweeëntwintig minuten, en opstaan gaat niet
Tien over één ’s middags. Bij het assistentiepunt, naast een druk looppad, zit iemand in een van de fauteuils met de bagage ernaast. Het scherm zegt dat het team onderweg is. Hij zit er al tweeëntwintig minuten. Er is nog niemand van de dienst geweest, en zelf opstaan om het te vragen kan hij niet: juist daarom wacht hij op die plek en niet ergens anders.
1 camera’s in 1 sectoren
Zo vraag je erom
«Waarschuw me als iemand langer dan twintig minuten bij het assistentiepunt zit zonder dat er iemand van de dienst komt.»
Komt het team te laat, dan mist die persoon de vlucht, en een vlucht missen als je van een rolstoel afhankelijk bent los je niet op met de volgende aansluiting: alles moet opnieuw, met assistentie, met bagage en met uren wachten. Bovendien is het een van de weinige luchthavendiensten waarvan de wachttijden worden verzameld en vergeleken. En in het ergste geval ligt er een formele klacht, die je met gegevens beantwoordt en niet met de indruk van wie er dienst had.
Eén keer beslissen
Je beslist het één keer, en je beslist het samen met de assistentiedienst: hoeveel minuten te veel zijn per punt, in welke tijdvakken — de vertrekgolf van zes uur ’s ochtends lijkt niet op die van halverwege de middag — en wie de melding krijgt. IRIS past het elke dag op alle punten tegelijk toe, ook de punten ver van de controlekamer waar nooit iemand naar kijkt. Verandert de tijdsafspraak, dan verander je het getal en niet de gewoonte.
Een assistentiepunt is een vreemde plek: het ligt midden in een volle luchthaven en is tegelijk een van de plekken waar je het makkelijkst onzichtbaar wordt. Wie daar wacht kan niemand gaan halen. Hij kan niet naar een balie lopen, niet een verdieping hoger iets vragen, niet in een rij gaan staan. Hij is waar hem is gezegd te wachten, en zijn enige gereedschap is wachten.
En de dienst komt niet te laat uit onverschilligheid. Hij komt te laat omdat er op dat uur drie vluchten achter elkaar landen, twee teams bezig zijn in de andere terminal en een nieuwe collega de gangen nog niet kent. Het systeem weet dat er assistentie is aangevraagd. Wat niemand weet, is dat er in die fauteuil al tweeëntwintig minuten voorbij zijn.
IRIS kijkt naar het assistentiepunt en meet iets heel eenvoudigs: hoelang iemand daar zit zonder dat er iemand van de dienst naartoe komt. Gaat dat over de grens, dan zegt IRIS het, met de camera en de minuten. Wie die persoon is weet het niet, en dat hoeft ook niet: de melding gaat over een plek en een duur, niet over iemand. En ondertussen blijft de registratie over van hoelang er per punt echt gewacht wordt en op welke uren — precies wat je nodig hebt op de dag dat er over serviceafspraken wordt gepraat.
En er is een variant die de helft van de telefoontjes veroorzaakt: het lege punt. Het team komt aan, er is niemand, en niemand weet of die persoon op eigen kracht is doorgelopen, bij een ander punt zit of nooit naar beneden is gekomen. Met de camera is dat in een minuut opgelost: je kijkt of er iemand was en op welk tijdstip, en het team hoeft niet langer twee terminals af te lopen op zoek naar iemand die er niet meer is. Het is niet het meest opvallende op deze pagina, maar het voorkomt dat de dienst kwartieren verliest op de verkeerde plek.
Wat er verandert
Vroeger kwam de vertraging aan het licht in de klacht, of als iemand zijn vlucht miste. Nu ziet bij minuut twintig iemand in de controlekamer het punt en de tijd en roept via de portofoon het dichtstbijzijnde team. Meestal staat dat team al op de roltrap en duurt de oproep tien seconden. De keren dat dat niet zo is, win je het kwartier dat het verschil maakt tussen op tijd zijn en te laat.
Waar we het hebben gezien
CAM-593Tweeëntwintig minuten wachten tot de assistentie komt
«Waarschuw me als iemand langer dan twintig minuten bij het assistentiepunt zit zonder dat er iemand van de dienst komt.»
Wat het niet doet
IRIS identificeert de wachtende persoon niet, herkent geen gezichten en weet niets van zijn boeking of zijn vlucht. Het ziet dat er iemand bij het punt is en hoelang al.
En het weet ook niet of die persoon op assistentie wacht of even is gaan zitten om uit te rusten. Daarom beschuldigt de melding niemand ergens van: het is een reden voor iemand om naar het punt te kijken en te vragen.
En het weet niet of het team van de dienst kwam of iemand anders: het weet alleen dat er iemand naar die zone toe kwam. Een collega die even komt vragen telt hetzelfde als de assistentie. Daarom is de melding een reden om te kijken, en daarom lees je de registratie in de wetenschap wat ze precies meet.
Vragen
- Hoe weet het dat wie daar zit op assistentie wacht?
- Dat weet het niet zeker, en daarom lees je de melding voor wat hij is: iemand zit al lang bij het punt en er is niemand van de dienst geweest. Het kan iemand zijn die op assistentie wacht of iemand die even is gaan zitten. In beide gevallen loont het om te kijken en te vragen, en in één van de twee voorkom je een gemiste vlucht. Een melding die zekerheid eiste zou altijd te laat komen, en te laat komen is hier juist het probleem.
- Kun je er het bedrijf mee meten dat de assistentie levert?
- Ja, op één voorwaarde: dat het gegeven elke dag en op elk punt op dezelfde manier wordt gemeten. Wat IRIS achterlaat is de tijd tussen het moment dat iemand bij het punt aankomt en het moment dat iemand van de dienst naar hem toe komt, altijd gemeten met dezelfde zone en dezelfde maatstaf. Dat is bruikbaar voor een serieus gesprek over wachttijden, voor het rapport dat je moet indienen en om te weten welke tijdvakken versterking nodig hebben. Wat het niet kan, is één teamlid beoordelen: IRIS identificeert niemand.
- Het punt ligt aan een druk looppad. Raakt het daardoor niet in de war?
- Nee, want de zone teken je alleen over het assistentiepunt en niet over het looppad. Wat telt is dat iemand in die gemarkeerde hoek zit en er blijft, niet dat er mensen voorbijlopen. Wie het pad oversteekt is er binnen seconden weer uit en haalt de duur nooit. Om dezelfde reden wordt de grens in minuten gemeten en niet in ogenblikken: op een luchthaven is niet bijzonder dat er mensen zijn, maar dat iemand lang niet beweegt.
- Werkt dit ook op andere plekken waar iemand op hulp wacht?
- Ja, en meestal is dat de tweede plek waar het wordt ingezet. Hetzelfde idee werkt voor een ontmoetingspunt voor alleenreizende kinderen, voor de ruimte waar een patiënt op een brancard wacht op een onderzoek, of voor de ophaalzone van een dagcentrum. De zone verandert, de minuten veranderen en de ontvanger verandert. Wat niet verandert is wat er gemeten wordt: hoelang iemand wacht op een plek waar een ander hem had moeten komen halen.
Zie het zelf
Hier geen alarmen te veel. Alleen wat je moet zien.
Geen opgenomen video en geen uitlegtekening: een samenvatting van het echte scherm, met een ander geval bij elke start. Erachter zit veel meer.
- Je tekent de lijn
- Het telt vanzelf
- Er komt een cijfer uit
Staat die van jou er niet bij?
Deze woorden zijn wat wij hebben gebouwd, niet wat IRIS begrijpt. De lijst is met opzet kort: je vraagt het met een zin, en zinnen raken niet op. Vertel ons wat er voor je camera’s gebeurt en wij zeggen of het dat begrijpt, of nog niet.
En het beste
In het achtste uur van een dienstkijkt niemand meer zoals in het eerste. Dat is geen gebrek.
Dat is menselijk. Een camera heeft geen achtste uur: om vier uur ’s nachts begrijpt hij wat hij om twaalf uur begreep, en meldt het net zo.
Leg ons je probleem voor en wij zeggen of IRIS het begrijpt, of nog niet.
Wij antwoorden dezelfde werkdag.