Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cuánto lleva esperando alguien que no puede ir a buscar ayuda?
Lleva veintidós minutos y no puede levantarse
Una y diez de la tarde. En el punto de asistencia especial, junto a un pasillo con mucho paso, hay una persona sentada en uno de los sillones con su equipaje al lado. La pantalla dice que el equipo está en camino. Lleva veintidós minutos ahí. Nadie del servicio ha aparecido todavía, y ella no puede levantarse a preguntar: precisamente por eso está esperando en ese sitio y no en otro.
1 cámaras en 1 sectores
Así se le pide
«Avísame si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Si el equipo llega tarde, esa persona pierde el vuelo, y perder un vuelo cuando dependes de una silla no se arregla con la siguiente conexión: hay que rehacerlo todo, con asistencia, con equipaje y con horas por delante. Además, es de los pocos servicios de un aeropuerto cuyos tiempos de espera se recogen y se comparan. Y en el peor caso hay una reclamación formal que se contesta con datos, no con la impresión de quien estaba de turno.
Se decide una vez
Se decide una vez, y se decide con el servicio de asistencia: cuántos minutos son demasiados en cada punto, en qué franjas —las olas de salidas de las seis de la mañana no se parecen a las de media tarde— y a quién llega el aviso. IRIS lo aplica todos los días en todos los puntos a la vez, incluidos los que están lejos de la sala de control y por eso nadie mira nunca. Cuando cambia el compromiso de tiempo, se cambia el número, no la costumbre.
Un punto de asistencia es un sitio raro: está en medio de un aeropuerto lleno de gente y a la vez es de los lugares donde más fácil resulta quedarse invisible. Quien espera ahí no puede ir a buscar a nadie. No puede acercarse a un mostrador, ni subir a otra planta a preguntar, ni ponerse en una cola. Está donde le han dicho que espere, y su única herramienta es esperar.
Y el servicio no llega tarde por dejadez. Llega tarde porque a esa hora aterrizan tres vuelos seguidos, hay dos equipos ocupados en la otra terminal y una persona nueva que todavía no se sabe los pasillos. El sistema sabe que hay una asistencia pedida. Lo que no sabe nadie es que en ese sillón ya se han cumplido veintidós minutos.
IRIS mira el punto de asistencia y mide una cosa muy sencilla: cuánto tiempo lleva alguien ahí sin que se le acerque nadie del servicio. Cuando pasa del límite lo dice, con la cámara y los minutos. No sabe quién es esa persona, ni le hace falta: el aviso va sobre un sitio y un tiempo, no sobre alguien. Y de paso queda el registro de cuánto se espera de verdad en cada punto y a qué horas, que es exactamente lo que hace falta el día que toca sentarse a hablar de compromisos de servicio.
Y hay una variante que se lleva la mitad de las llamadas: el punto vacío. El equipo llega, no hay nadie, y nadie sabe si esa persona se ha ido por su cuenta, si está en otro punto o si nunca llegó a bajar. Con la cámara se resuelve en un minuto: se mira si alguien estuvo ahí y a qué hora, y el equipo deja de dar vueltas por dos terminales buscando a quien ya no está. No es lo más vistoso de esta página, pero es lo que hace que el servicio deje de perder cuartos de hora en el sitio equivocado.
Qué cambia
Antes, el retraso salía a la luz en la reclamación o cuando alguien perdía el vuelo. Ahora, en el minuto veinte, alguien de la sala ve el punto y el tiempo y llama por radio al equipo más cercano. La mayoría de las veces el equipo ya está subiendo por la escalera y la llamada dura diez segundos. Las veces que no, se gana el cuarto de hora que separa llegar a tiempo de no llegar.
Dónde lo hemos visto
CAM-593Veintidós minutos esperando a que llegue la asistencia
«Avísame si alguien lleva más de veinte minutos en el punto de asistencia sin que llegue nadie del servicio.»
Lo que no hace
IRIS no identifica a la persona que espera, no reconoce caras y no sabe nada de su reserva ni de su vuelo. Ve que hay alguien en el punto y cuánto tiempo lleva ahí.
Y tampoco sabe si esa persona espera asistencia o si se ha sentado a descansar un rato. Por eso el aviso no es una acusación de nada: es una razón para que alguien mire el punto y pregunte.
Y no sabe si llegó el equipo del servicio o llegó otra persona: solo sabe que alguien se acercó a esa zona. Un compañero que pasa a preguntar cuenta igual que la asistencia. Por eso el aviso es una razón para mirar, y el registro se lee sabiendo exactamente qué mide.
Preguntas
- ¿Cómo sabe que quien está sentado espera asistencia?
- No lo sabe con seguridad, y por eso el aviso se lee como lo que es: alguien lleva mucho rato en el punto y no se le ha acercado nadie del servicio. Puede ser una persona esperando su asistencia o alguien que se ha sentado a descansar. En los dos casos merece la pena que alguien mire y pregunte, y en uno de los dos evitas que se pierda un vuelo. Un aviso que exigiera estar seguro llegaría siempre tarde, y aquí llegar tarde es exactamente el problema.
- ¿Se puede usar para medir a la empresa que presta la asistencia?
- Sí, con una condición: que el dato se mida igual todos los días y en todos los puntos. Lo que IRIS deja es el tiempo entre que alguien llega al punto y alguien del servicio se acerca, medido siempre con la misma zona y el mismo criterio. Sirve para una conversación seria sobre tiempos de espera, para el informe que hay que presentar y para saber qué franjas conviene reforzar. Lo que no sirve es para juzgar a una persona del equipo: IRIS no identifica a nadie.
- El punto está en un pasillo con mucho paso. ¿No se confunde?
- No, porque la zona se dibuja solo sobre el punto de asistencia y no sobre el pasillo. Lo que cuenta es que alguien esté dentro de ese rincón señalizado y siga ahí, no que pase gente por delante. Quien cruza el pasillo entra y sale en segundos y nunca cumple el tiempo. Es la misma razón por la que el límite se mide en minutos y no en instantes: en un aeropuerto lo raro no es que haya gente, es que alguien lleve un rato largo sin moverse.
- ¿Sirve en otros sitios donde alguien espera una ayuda?
- Sí, y suele ser el segundo sitio donde se pone. La misma idea vale para un punto de encuentro de menores, para la sala donde espera un paciente en camilla antes de una prueba o para la zona de recogida de un centro de día. Cambia la zona, cambian los minutos y cambia a quién se avisa. Lo que no cambia es lo que se mide: cuánto lleva alguien esperando en un sitio al que otra persona tenía que ir a buscarle.
Míralo tú mismo
Aquí no hay alarmas de más. Hay lo que hay que ver.
No es un vídeo grabado ni un dibujo explicativo: es un resumen de la pantalla real, con un caso distinto cada vez que arranca. Detrás hay mucho más.
- Dibujas la raya
- Se cuenta solo
- Sale un número
¿No ves lo tuyo aquí?
Estas palabras son las que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. La lista se queda corta a propósito: se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Cuéntanos qué tienes delante de tus cámaras y te decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
En la octava hora de guardianadie mira como en la primera. Y eso no es un defecto.
Es ser persona. La cámara no tiene octava hora: a las cuatro de la mañana entiende lo mismo que entendía a mediodía, y avisa igual a quien esté de guardia.
Explícanos tu problema y te decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Respondemos el mismo día laborable.