Lösungen nach TypKundenerlebnis
Wie lange wartet jemand schon, der sich keine Hilfe holen kann?
Zweiundzwanzig Minuten, und aufstehen geht nicht
Dreizehn Uhr zehn. Am Treffpunkt für Mobilitätshilfe, neben einem stark frequentierten Gang, sitzt eine Person in einem der Sessel, das Gepäck daneben. Der Bildschirm sagt, das Team sei unterwegs. Sie sitzt dort seit zweiundzwanzig Minuten. Vom Dienst ist noch niemand erschienen, und sie kann nicht aufstehen und nachfragen: Genau deshalb wartet sie an diesem Ort und nicht an einem anderen.
1 Kameras in 1 Branchen
So fragt man danach
«Melden Sie mir, wenn jemand länger als zwanzig Minuten am Assistenzpunkt ist, ohne dass jemand vom Dienst kommt.»
Kommt das Team zu spät, verpasst diese Person den Flug — und einen Flug zu verpassen, wenn man auf einen Rollstuhl angewiesen ist, löst nicht der nächste Anschluss: Alles muss neu aufgesetzt werden, mit Assistenz, mit Gepäck und mit Stunden Wartezeit. Zudem ist es einer der wenigen Flughafendienste, deren Wartezeiten erfasst und verglichen werden. Und im schlimmsten Fall gibt es eine förmliche Beschwerde, die mit Daten zu beantworten ist und nicht mit dem Eindruck der Schicht.
Einmal entscheiden
Das entscheidet man einmal, und man entscheidet es mit dem Assistenzdienst: wie viele Minuten an jedem Punkt zu viele sind, in welchen Zeitfenstern — die Abflugwelle um sechs Uhr früh gleicht der am Nachmittag nicht — und wer die Meldung erhält. IRIS wendet es täglich an allen Punkten zugleich an, auch an denen weit weg von der Leitstelle, auf die nie jemand schaut. Ändert sich die Zeitzusage, ändert man die Zahl und nicht die Gewohnheit.
Ein Assistenzpunkt ist ein seltsamer Ort: Er liegt mitten in einem vollen Flughafen und ist zugleich einer der Orte, an denen man am leichtesten unsichtbar wird. Wer dort wartet, kann sich niemanden holen. Er kann nicht zu einem Schalter gehen, nicht ein Stockwerk höher fragen, sich in keine Schlange stellen. Er ist dort, wo man ihn zu warten gebeten hat, und sein einziges Werkzeug ist Warten.
Und der Dienst kommt nicht aus Nachlässigkeit zu spät. Er kommt zu spät, weil zu dieser Zeit drei Flüge hintereinander landen, zwei Teams im anderen Terminal gebunden sind und eine neue Kollegin die Gänge noch nicht kennt. Das System weiß, dass eine Assistenz angefordert ist. Was niemand weiß: In diesem Sessel sind bereits zweiundzwanzig Minuten vergangen.
IRIS schaut auf den Assistenzpunkt und misst eine sehr einfache Sache: wie lange jemand dort ist, ohne dass sich jemand vom Dienst nähert. Wird die Grenze überschritten, sagt IRIS es, mit Kamera und Minuten. Wer diese Person ist, weiß IRIS nicht, und das ist auch nicht nötig: Die Meldung handelt von einem Ort und einer Dauer, nicht von jemandem. Und nebenbei bleibt der Nachweis, wie lange an jedem Punkt tatsächlich gewartet wird und zu welchen Zeiten — genau das, was man an dem Tag braucht, an dem über Servicezusagen gesprochen wird.
Und es gibt eine Variante, die die Hälfte der Anrufe ausmacht: der leere Punkt. Das Team kommt an, niemand ist da, und keiner weiß, ob die Person allein weitergegangen ist, an einem anderen Punkt wartet oder nie heruntergekommen ist. Mit der Kamera ist das in einer Minute geklärt: Man sieht, ob jemand dort war und wann, und das Team läuft nicht länger zwei Terminals ab auf der Suche nach jemandem, der nicht mehr da ist. Das ist nicht das Auffälligste auf dieser Seite, aber es verhindert, dass der Dienst Viertelstunden am falschen Ort verliert.
Was sich ändert
Früher kam die Verzögerung in der Beschwerde ans Licht oder wenn jemand den Flug verpasste. Heute sieht um Minute zwanzig jemand in der Leitstelle den Punkt und die Dauer und ruft das nächste Team über Funk. Meistens ist das Team schon auf der Rolltreppe und der Ruf dauert zehn Sekunden. In den Fällen, in denen nicht, gewinnt man die Viertelstunde, die zwischen rechtzeitig ankommen und nicht ankommen liegt.
Wo wir das gesehen haben
CAM-593Zweiundzwanzig Minuten warten, bis die Assistenz kommt
«Sag mir Bescheid, wenn jemand länger als zwanzig Minuten am Assistenzpunkt ist und niemand vom Dienst kommt.»
Was es nicht tut
IRIS identifiziert die wartende Person nicht, erkennt keine Gesichter und weiß nichts über Buchung oder Flug. IRIS sieht, dass jemand am Punkt ist und wie lange schon.
Und IRIS weiß auch nicht, ob diese Person auf Assistenz wartet oder sich nur zum Ausruhen gesetzt hat. Deshalb ist die Meldung keine Anschuldigung: Sie ist ein Grund, dass jemand hinschaut und nachfragt.
Und IRIS weiß nicht, ob das Dienstteam kam oder jemand anderes: Es weiß nur, dass sich jemand diesem Bereich genähert hat. Ein Kollege, der kurz nachfragt, zählt genauso wie die Assistenz. Deshalb ist die Meldung ein Anlass hinzusehen, und deshalb liest man den Nachweis im Wissen, was genau er misst.
Fragen
- Woher weiß es, dass die sitzende Person auf Assistenz wartet?
- IRIS weiß es nicht sicher, und deshalb liest sich die Meldung als das, was sie ist: Jemand ist seit Längerem am Punkt, und niemand vom Dienst ist gekommen. Es kann eine Person sein, die auf ihre Assistenz wartet, oder jemand, der sich zum Ausruhen gesetzt hat. In beiden Fällen lohnt es sich, hinzusehen und zu fragen, und in einem der beiden verhindern Sie einen verpassten Flug. Eine Meldung, die Gewissheit verlangte, käme immer zu spät — und zu spät ist hier genau das Problem.
- Kann man damit das Assistenzunternehmen messen?
- Ja, unter einer Bedingung: Die Zahl muss jeden Tag und an allen Punkten gleich gemessen werden. Was IRIS hinterlässt, ist die Zeit zwischen dem Eintreffen einer Person am Punkt und dem Herantreten einer Person vom Dienst, immer mit demselben Bereich und demselben Maßstab gemessen. Das taugt für ein ernsthaftes Gespräch über Wartezeiten, für den Bericht und für die Frage, welche Zeitfenster verstärkt werden müssen. Nicht taugt es dazu, eine einzelne Person im Team zu bewerten: IRIS identifiziert niemanden.
- Der Punkt liegt an einem stark begangenen Gang. Verwirrt das nicht?
- Nein, denn der Bereich wird nur über dem Assistenzpunkt gezeichnet, nicht über dem Gang. Es zählt, dass jemand in dieser markierten Ecke ist und dort bleibt, nicht dass Menschen vorbeigehen. Wer den Gang quert, ist in Sekunden wieder draußen und erreicht die Dauer nie. Aus demselben Grund wird die Grenze in Minuten gemessen und nicht in Augenblicken: In einem Flughafen ist nicht ungewöhnlich, dass Menschen da sind, sondern dass jemand sich lange nicht bewegt.
- Taugt das auch anderswo, wo jemand auf Hilfe wartet?
- Ja, und meist ist es der zweite Ort, an dem es eingerichtet wird. Dieselbe Idee gilt für einen Treffpunkt für unbegleitete Minderjährige, für den Raum, in dem eine Patientin auf der Liege vor einer Untersuchung wartet, oder für den Abholbereich einer Tagesstätte. Der Bereich ändert sich, die Minuten ändern sich, der Empfänger ändert sich. Unverändert bleibt, was gemessen wird: wie lange jemand an einem Ort wartet, an den eine andere Person kommen sollte.
Sehen Sie selbst
Hier gibt es keine Alarme zu viel. Nur das, was zu sehen ist.
Kein aufgezeichnetes Video, keine Erklärgrafik: eine Zusammenfassung des echten Bildschirms, mit einem anderen Fall bei jedem Start. Dahinter steckt viel mehr.
- Sie ziehen die Linie
- Gezählt wird von selbst
- Heraus kommt eine Zahl
Ihres ist nicht dabei?
Diese Wörter sind die, die wir gebaut haben – nicht die, die IRIS versteht. Die Liste bleibt bewusst kurz: Man fragt mit einem Satz, und Sätze gehen nicht aus. Sagen Sie uns, was vor Ihren Kameras passiert, und wir sagen Ihnen, ob es das versteht – oder noch nicht.
Und das Beste
In der achten Stunde einer Schichtschaut niemand mehr wie in der ersten. Das ist kein Fehler.
Das ist menschlich. Eine Kamera hat keine achte Stunde: Um vier Uhr morgens versteht sie, was sie mittags verstand — und meldet sich genauso.
Erzählen Sie uns Ihr Problem, und wir sagen Ihnen, ob IRIS es versteht oder noch nicht.
Wir antworten am selben Werktag.